【正文】 合同約定，需要業(yè)主委員會或業(yè)主大會審批的開支，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《財務(wù)預(yù)算執(zhí)行報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布； 每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會提交《年度財務(wù)決算報告》，業(yè)主委員會審核后應(yīng)予以公布。 2． 8收費(fèi) 2． 8． 1日常收費(fèi) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項目和依據(jù)應(yīng)予以公示； 客戶交費(fèi)后，應(yīng)向客戶提供繳費(fèi)憑證； 費(fèi)用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到 100%。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶的服務(wù)禮遇； 客戶裝修需要協(xié)助時，應(yīng)當(dāng)即時響應(yīng)： a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶的理解； b) 能夠即時解決的，應(yīng)當(dāng)即時解決； c) 能夠解決但不能即時解決的， 應(yīng) 預(yù)約時間解決； 客戶裝修違規(guī)時，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 社區(qū)活動 社區(qū)活動前充分征求客戶意見； 事先有滿足客戶要求的策劃方案； 有完善安全措施。 18. 客戶關(guān)系維系能力 1) 為項目內(nèi)關(guān)鍵客戶的識別主動收集并提供相關(guān)信息； 2) 通過閑聊、問候、日常接觸等方式幫助收集關(guān)鍵客戶基本信息，了解關(guān)鍵客戶的基本特征； 3) 熱情，親切，微笑地面對客戶，主動問候客戶，主動幫助客戶，得到關(guān)鍵客戶的認(rèn)可和接納。 13. 學(xué)習(xí) 1) 良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗、模仿行為，迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培訓(xùn)內(nèi)容； 2) 在平時的工作中總結(jié)服務(wù)客戶的經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)、不斷積累； 3) 樂于與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識與經(jīng)驗。 8. 服務(wù)策劃能力 達(dá)標(biāo)等級：熟練 4) 在深入挖掘項目內(nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項目內(nèi)的資源建立項目的作業(yè)指導(dǎo)書； 5) 通過作業(yè)指導(dǎo)書在項目內(nèi)的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進(jìn)行修訂和完善； 6) 在項目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項目內(nèi)的服務(wù)策劃流程。 關(guān)鍵職責(zé) （請列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 1 制定并組織實施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計劃和預(yù)算； 2 物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是 跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)） 3 組織 收集 整理典型的物業(yè) 服務(wù) 案例 ； 4 對客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績效管理（輔導(dǎo)、評價、反饋，激勵）； 5 參與同重點顧客的溝通 ,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單 ； 6 協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實施； 7 對本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)； 8 與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求； 9 參與社區(qū) 的 CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實施社區(qū)的 CCPG品牌傳播計劃。 7 月上旬 年 參與子公司組織的服務(wù)供方年度評價； 12 月下旬 配合公司的年度顧客滿意度指數(shù)測評； 11 月 針對 《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度計劃》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險源管理方案》進(jìn)行年度管理 評審 ，并形成《顧客服務(wù)管理評審報告》。 4. 自我調(diào)節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自 我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位 2) 從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對顧客的心理預(yù)防，同時有效控制下屬的情緒 3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 資格要求 （核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力 （顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級： D 1. 顧客 1) 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客； 2) 展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難； 3) 主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計超出顧客期望的客服方案； 4) 幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題； 5) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊的顧客服務(wù)能力； 6) 響應(yīng)并滿足公司內(nèi)部顧客提出的 需求。 瑞和豐收 大廈是集寫字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項目，各功能區(qū)域?qū)蛻舴?wù)的需求有所不同。 4. 誠信 1) 積極理解組織誠信價值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定； 2) 對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍； 3) 在對顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。 第二節(jié) 客服經(jīng)理（主管）例行工作 客服主管 周期 工作內(nèi)容 工作要求 日 召開客服人員班前會議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工作； 每天上班前，不少于 10 分鐘 瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作； 每天至少 2 次 瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時回復(fù)相關(guān)問題； 客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》 ； 隨時，每天必須有記錄內(nèi)容。 下班前 周 顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 每周末 大堂溫馨提示更新； 及時更新 資料整理及存檔。 7. 創(chuàng)新 4) 具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感； 5) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)； 6) 對部門內(nèi)工作流程或方式存在的問題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。 11. 顧客溝通影響能力 達(dá)標(biāo)等級：熟練 5) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象 6) 主動采用面談、電話等形式積極聆聽項目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望 7) 使用更換合適的時間或舒適的地點，轉(zhuǎn)移話題等方式靈活地向 顧客 傳遞相關(guān)信息，必要時通過獲取項目其他資源和幫助來協(xié)助溝通 8) 顧客對溝通結(jié)果表示滿意 12. 顧客關(guān)系維系能力 達(dá)標(biāo)等級：熟練 4) 準(zhǔn)確識別項目內(nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單； 5) 通過參加業(yè)委會會議、策劃活動、網(wǎng)絡(luò)、上門拜訪等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征； 6) 重點關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時發(fā)覺關(guān)鍵顧客的需求，整合項目或分公司的資源滿足其需求，打動關(guān)鍵顧客并使其滿意公司的服務(wù)。 B、專業(yè)能力 （洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶溝通影響能力、客戶關(guān)系維系能力） 13. 洞察需求能力 1) 采用公司常規(guī)方式（顧客滿意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、電話等），主動收集單個客戶清晰表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息； 2) 對收集的信息進(jìn)行初步的處理，判斷信息的真實性，分析客戶需求背后的原因； 3) 在分析的基礎(chǔ)上清晰地識別出客戶現(xiàn)有需求，對暫時無法理解的需求做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到 更高級別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶的需求。 關(guān)鍵過程作業(yè)控制 關(guān)鍵過程 控制措施 日常 事務(wù) 手續(xù)辦理 明確各項手續(xù)辦理作業(yè)程序； 熱情接待，告知等待時間； 告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 手續(xù)辦理過程不能分心。 第六節(jié) 客戶服務(wù)管理指引 概況 一、物業(yè) 基本概況 坐落位置 瑞合豐收大廈位于 深圳市 龍崗區(qū)龍崗大道 6009 號 占地面積 (M2) 容積率 綠化率 總建筑面積(M2) 39000 收費(fèi)面積 M2 竣工時間 入住時間 設(shè)計單位 設(shè)計商 ： 建設(shè)單位簡介 建設(shè)單位 ： 銷售代理單位 / 物業(yè)類型 面積（ M2） M2 物業(yè)分布 出入口數(shù)量： 花園：有 水系： / 樓宇數(shù)量： 商業(yè)面積： 單元數(shù)量： A、 B 兩座， 戶數(shù)： 戶 會所 (M2) 功能配置 停車場 地下停車場車位數(shù)量： 個 地面停車場車位數(shù)量： 個 基本設(shè)備、設(shè)施 電梯數(shù)量： 臺 供水水箱數(shù)量： 個 中水系統(tǒng)： 垃圾站數(shù)量： 化 糞池數(shù)量： 個 燃 氣 ■市政燃?xì)猓? □專用燃?xì)庹荆? □其它 供暖形式 ■市政供暖； □小區(qū)集中供暖； □自供暖 二、客戶服務(wù)難點 1 2 3 4 5 6 物業(yè)服務(wù)需求分析 分析項目 統(tǒng)計分析 需求特性 (關(guān)鍵成功因素 ) 擬采取的對策 /措施 客 戶 群 體 分 析 客戶興趣 置業(yè)用途 車輛情況 客戶職業(yè) 年齡結(jié)構(gòu) 寵物飼養(yǎng) 管理費(fèi) 物業(yè)項 目 分 析 2.. 戶型結(jié)構(gòu) 配套設(shè)施 地理位置 封閉程度 第二章 服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)范 總體要求 物業(yè)管理處 應(yīng) 通過專業(yè)的客戶服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營造和諧的人際關(guān)系； 《客戶 服務(wù) 規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求； 客戶服務(wù)的所有標(biāo)識均應(yīng)符合公司的要求； 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù) 人員應(yīng)執(zhí) 行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的要求； 《客戶 服務(wù) 規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。 2． 4投訴 投訴受理人應(yīng)就投訴事項與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到 100%。 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項進(jìn)展，必要時應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時間內(nèi)向法院提出保全申請。 基本禮儀要求 職業(yè)形象 項目 要求 不規(guī)范 留給客戶感覺 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 本儀容 制服 干凈、整齊； 污垢、油漬、挽袖、卷褲； 不尊重、不衛(wèi)生。 身體清潔無異味。 款式、顏色夸張，外露。 襪子 著肉色絲襪、無破損，裙裝穿著長筒絲襪、褲裝穿著短 絲襪。 款式、顏色夸張，外露。 襪子 著深色襪。 拒絕、排斥、不信任。 搖擺雙腳 /翹腿； 拖步。 眉 放松。 疲倦、不精神。 冷漠、單指指引。 工穿著工衣時 保持專業(yè)的工作狀態(tài)。 推諉、怠慢。 說“不知道”。 語言 語言分類 要求 （標(biāo)準(zhǔn)用語） 注意要點 歡迎您的到來； 見到您很高興。 諒解式應(yīng)答 不要緊； 沒關(guān)系； 我不會介意的。 再見 /Bye－ Bye； 您慢走； 請您走好。 避免走姿； 低頭走路； 快速行走 或奔跑； 聲響過大。 面帶微笑 ,點頭示意； 主動提供協(xié)助。請您出示放行條，謝謝； 哦，那請您前往客戶中心開具放行條，麻煩您啦。 巡邏崗要求 崗位場景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 語言 舉止 客戶出入時 N/A 便步巡視； 巡邏簽到； 發(fā)現(xiàn)巡邏過程中的各類情況并處置。 在車場入口外設(shè)置標(biāo)識牌給予提示； 敬禮； 微笑。 請慢走。 神情冷淡； 語言不規(guī)范； 視而不見。 按門鈴或敲門； 待客戶許可及指引后，方可就坐于客戶指定位置； 微笑，起身。 無精打采； 沒有反應(yīng)，麻木； 回復(fù)客戶致謝時，給客戶造成本代辦服務(wù)為管理處服務(wù)項目之一的假象； 沒有準(zhǔn)確了解客戶委托代辦信息； 超出能力所及范圍； 立場不明晰，含糊其辭； 不遵守承諾； 不反饋。 客戶檔案 管理 對客戶資料保密； 表格和資料必須放在 文件夾內(nèi)，統(tǒng)一歸檔放置