【正文】 合同約定，需要業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)審批的開(kāi)支，應(yīng)履行審批手續(xù)； 每半年，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行報(bào)告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布； 每年年終，應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)提交《年度財(cái)務(wù)決算報(bào)告》，業(yè)主委員會(huì)審核后應(yīng)予以公布。 2． 8收費(fèi) 2． 8． 1日常收費(fèi) 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目和依據(jù)應(yīng)予以公示； 客戶(hù)交費(fèi)后，應(yīng)向客戶(hù)提供繳費(fèi)憑證； 費(fèi)用收取準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到 100%。 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同客戶(hù)的服務(wù)禮遇； 客戶(hù)裝修需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)響應(yīng)： a) 不能解決或有條件才能解決的，應(yīng)當(dāng)給予解釋并須獲得客戶(hù)的理解； b) 能夠即時(shí)解決的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)解決； c) 能夠解決但不能即時(shí)解決的， 應(yīng) 預(yù)約時(shí)間解決； 客戶(hù)裝修違規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理。 社區(qū)活動(dòng) 社區(qū)活動(dòng)前充分征求客戶(hù)意見(jiàn)； 事先有滿(mǎn)足客戶(hù)要求的策劃方案； 有完善安全措施。 18. 客戶(hù)關(guān)系維系能力 1) 為項(xiàng)目?jī)?nèi)關(guān)鍵客戶(hù)的識(shí)別主動(dòng)收集并提供相關(guān)信息； 2) 通過(guò)閑聊、問(wèn)候、日常接觸等方式幫助收集關(guān)鍵客戶(hù)基本信息，了解關(guān)鍵客戶(hù)的基本特征； 3) 熱情，親切，微笑地面對(duì)客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)，主動(dòng)幫助客戶(hù)，得到關(guān)鍵客戶(hù)的認(rèn)可和接納。 13. 學(xué)習(xí) 1) 良好的學(xué)習(xí)心態(tài)，積極向他人了解情況、熟悉環(huán)境、借鑒經(jīng)驗(yàn)、模仿行為，迅速掌握公司的政策、規(guī)章制度，以及公司提供的各種培訓(xùn)內(nèi)容； 2) 在平時(shí)的工作中總結(jié)服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、不斷積累； 3) 樂(lè)于與別人分享自己的業(yè)務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。 8. 服務(wù)策劃能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練 4) 在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； 5) 通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)在項(xiàng)目?jī)?nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反饋意見(jiàn)及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善； 6) 在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)策劃流程。 關(guān)鍵職責(zé) （請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 1 制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算； 2 物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是 跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)） 3 組織 收集 整理典型的物業(yè) 服務(wù) 案例 ； 4 對(duì)客服人員進(jìn)行日常專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）； 5 參與同重點(diǎn)顧客的溝通 ,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單 ； 6 協(xié)助實(shí)施顧客滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施； 7 對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)； 8 與公司客服專(zhuān)業(yè)同事分享客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專(zhuān)業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求； 9 參與社區(qū) 的 CCPG品牌傳播策劃，并組織本管理處實(shí)施社區(qū)的 CCPG品牌傳播計(jì)劃。 7 月上旬 年 參與子公司組織的服務(wù)供方年度評(píng)價(jià)； 12 月下旬 配合公司的年度顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)； 11 月 針對(duì) 《客服服務(wù)方案》、《客服服務(wù)年度計(jì)劃》、《重大環(huán)境因素管理方案》、《危險(xiǎn)源管理方案》進(jìn)行年度管理 評(píng)審 ，并形成《顧客服務(wù)管理評(píng)審報(bào)告》。 4. 自我調(diào)節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自 我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位 2) 從容地面對(duì)顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問(wèn)題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)顧客的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒 3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過(guò)尋求他人的幫助等合理的方法來(lái)緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 資格要求 （核心能力、專(zhuān)業(yè)能力） A、核心能力 （顧客、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信、執(zhí)行） 達(dá)標(biāo)等級(jí)： D 1. 顧客 1) 以提升服務(wù)品質(zhì)、追求卓越服務(wù)為導(dǎo)向，主動(dòng)服務(wù)公司內(nèi)部顧客和外部顧客； 2) 展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀和誠(chéng)懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務(wù)技巧，快速對(duì)顧客需求做出反應(yīng)，并利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決顧客困難； 3) 主動(dòng)收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專(zhuān)業(yè)客服人員分析和整合資源，以設(shè)計(jì)超出顧客期望的客服方案； 4) 幫助與指導(dǎo)下屬解決顧客服務(wù)中遇到的難題； 5) 起草和總結(jié)優(yōu)秀的顧客服務(wù)案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價(jià)值的顧客服務(wù)模式和方案，提升所在團(tuán)隊(duì)的顧客服務(wù)能力； 6) 響應(yīng)并滿(mǎn)足公司內(nèi)部顧客提出的 需求。 瑞和豐收 大廈是集寫(xiě)字樓、酒店、商業(yè)為一體的綜合性項(xiàng)目，各功能區(qū)域?qū)蛻?hù)服務(wù)的需求有所不同。 4. 誠(chéng)信 1) 積極理解組織誠(chéng)信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定； 2) 對(duì)其他員工真誠(chéng)互信，互助互愛(ài)，積極營(yíng)造和諧共進(jìn)的組織氛圍； 3) 在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。 第二節(jié) 客服經(jīng)理（主管）例行工作 客服主管 周期 工作內(nèi)容 工作要求 日 召開(kāi)客服人員班前會(huì)議，總結(jié)前天工作，布置當(dāng)天工作； 每天上班前，不少于 10 分鐘 瀏覽公司信息管理系統(tǒng)及值班記錄并處理相關(guān)工作； 每天至少 2 次 瀏覽社區(qū)網(wǎng)站，及時(shí)回復(fù)相關(guān)問(wèn)題； 客服部工作督導(dǎo)，并將情況記錄在《工作記錄本》 ； 隨時(shí)，每天必須有記錄內(nèi)容。 下班前 周 顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 每周末 大堂溫馨提示更新； 及時(shí)更新 資料整理及存檔。 7. 創(chuàng)新 4) 具備不斷改進(jìn)工作的緊迫感； 5) 為了提高本崗位工作效率和工作質(zhì)量，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并想辦法進(jìn)行改進(jìn)； 6) 對(duì)部門(mén)內(nèi)工作流程或方式存在的問(wèn)題進(jìn)行思考，并提出改進(jìn)建議。 11. 顧客溝通影響能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練 5) 在公司規(guī)范的基礎(chǔ)上，重視與項(xiàng)目關(guān)鍵顧客的每一次溝通，展現(xiàn)服務(wù)形象 6) 主動(dòng)采用面談、電話(huà)等形式積極聆聽(tīng)項(xiàng)目關(guān)鍵顧客所反映的關(guān)于投訴、項(xiàng)目服務(wù)流程與運(yùn)作、品質(zhì)、合同履行等相關(guān)內(nèi)容，準(zhǔn)確理解關(guān)鍵顧客的期望 7) 使用更換合適的時(shí)間或舒適的地點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話(huà)題等方式靈活地向 顧客 傳遞相關(guān)信息，必要時(shí)通過(guò)獲取項(xiàng)目其他資源和幫助來(lái)協(xié)助溝通 8) 顧客對(duì)溝通結(jié)果表示滿(mǎn)意 12. 顧客關(guān)系維系能力 達(dá)標(biāo)等級(jí)：熟練 4) 準(zhǔn)確識(shí)別項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵顧客，列出關(guān)鍵顧客清單； 5) 通過(guò)參加業(yè)委會(huì)會(huì)議、策劃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、上門(mén)拜訪(fǎng)等方式收集關(guān)鍵顧客相關(guān)信息，匯總信息分析獲得關(guān)鍵顧客的基本特征； 6) 重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵顧客，及時(shí)發(fā)覺(jué)關(guān)鍵顧客的需求，整合項(xiàng)目或分公司的資源滿(mǎn)足其需求，打動(dòng)關(guān)鍵顧客并使其滿(mǎn)意公司的服務(wù)。 B、專(zhuān)業(yè)能力 （洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、客戶(hù)溝通影響能力、客戶(hù)關(guān)系維系能力） 13. 洞察需求能力 1) 采用公司常規(guī)方式（顧客滿(mǎn)意指數(shù)調(diào)研和業(yè)主論壇、當(dāng)面溝通、電話(huà)等），主動(dòng)收集單個(gè)客戶(hù)清晰表達(dá)出的現(xiàn)有的需求信息； 2) 對(duì)收集的信息進(jìn)行初步的處理，判斷信息的真實(shí)性，分析客戶(hù)需求背后的原因； 3) 在分析的基礎(chǔ)上清晰地識(shí)別出客戶(hù)現(xiàn)有需求，對(duì)暫時(shí)無(wú)法理解的需求做好記錄，復(fù)制或轉(zhuǎn)移到 更高級(jí)別的同事，并協(xié)助該同事理解和分析客戶(hù)的需求。 關(guān)鍵過(guò)程作業(yè)控制 關(guān)鍵過(guò)程 控制措施 日常 事務(wù) 手續(xù)辦理 明確各項(xiàng)手續(xù)辦理作業(yè)程序； 熱情接待，告知等待時(shí)間； 告知手續(xù)辦理程序和需要的資料； 手續(xù)辦理過(guò)程不能分心。 第六節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理指引 概況 一、物業(yè) 基本概況 坐落位置 瑞合豐收大廈位于 深圳市 龍崗區(qū)龍崗大道 6009 號(hào) 占地面積 (M2) 容積率 綠化率 總建筑面積(M2) 39000 收費(fèi)面積 M2 竣工時(shí)間 入住時(shí)間 設(shè)計(jì)單位 設(shè)計(jì)商 ： 建設(shè)單位簡(jiǎn)介 建設(shè)單位 ： 銷(xiāo)售代理單位 / 物業(yè)類(lèi)型 面積（ M2） M2 物業(yè)分布 出入口數(shù)量： 花園：有 水系： / 樓宇數(shù)量： 商業(yè)面積： 單元數(shù)量： A、 B 兩座， 戶(hù)數(shù)： 戶(hù) 會(huì)所 (M2) 功能配置 停車(chē)場(chǎng) 地下停車(chē)場(chǎng)車(chē)位數(shù)量： 個(gè) 地面停車(chē)場(chǎng)車(chē)位數(shù)量： 個(gè) 基本設(shè)備、設(shè)施 電梯數(shù)量： 臺(tái) 供水水箱數(shù)量： 個(gè) 中水系統(tǒng)： 垃圾站數(shù)量： 化 糞池?cái)?shù)量： 個(gè) 燃 氣 ■市政燃?xì)猓? □專(zhuān)用燃?xì)庹荆? □其它 供暖形式 ■市政供暖； □小區(qū)集中供暖； □自供暖 二、客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn) 1 2 3 4 5 6 物業(yè)服務(wù)需求分析 分析項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)分析 需求特性 (關(guān)鍵成功因素 ) 擬采取的對(duì)策 /措施 客 戶(hù) 群 體 分 析 客戶(hù)興趣 置業(yè)用途 車(chē)輛情況 客戶(hù)職業(yè) 年齡結(jié)構(gòu) 寵物飼養(yǎng) 管理費(fèi) 物業(yè)項(xiàng) 目 分 析 2.. 戶(hù)型結(jié)構(gòu) 配套設(shè)施 地理位置 封閉程度 第二章 服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)規(guī)范 總體要求 物業(yè)管理處 應(yīng) 通過(guò)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，為公司與建設(shè)單位、公司與業(yè)主、建設(shè)單位與業(yè)主，以及業(yè)主之間營(yíng)造和諧的人際關(guān)系； 《客戶(hù) 服務(wù) 規(guī)范》是公司所有員工應(yīng)當(dāng)遵守的通用性要求； 客戶(hù)服務(wù)的所有標(biāo)識(shí)均應(yīng)符合公司的要求； 在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，所有物業(yè)服務(wù) 人員應(yīng)執(zhí) 行公司《服務(wù)禮儀規(guī)范》的要求； 《客戶(hù) 服務(wù) 規(guī)范》與《工程服務(wù)規(guī)范》、《秩序服務(wù)規(guī)范》、《保潔服務(wù)規(guī)范》、《園藝服務(wù)規(guī)范》構(gòu)成公司《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》（服務(wù)流程質(zhì)量因素）。 2． 4投訴 投訴受理人應(yīng)就投訴事項(xiàng)與投訴人保持聯(lián)系，直到投訴問(wèn)題關(guān)閉，投訴跟蹤到位率達(dá)到 100%。 在成功訴訟后，應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)展，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在法規(guī)規(guī)定時(shí)間內(nèi)向法院提出保全申請(qǐng)。 基本禮儀要求 職業(yè)形象 項(xiàng)目 要求 不規(guī)范 留給客戶(hù)感覺(jué) 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 本儀容 制服 干凈、整齊； 污垢、油漬、挽袖、卷褲； 不尊重、不衛(wèi)生。 身體清潔無(wú)異味。 款式、顏色夸張，外露。 襪子 著肉色絲襪、無(wú)破損，裙裝穿著長(zhǎng)筒絲襪、褲裝穿著短 絲襪。 款式、顏色夸張，外露。 襪子 著深色襪。 拒絕、排斥、不信任。 搖擺雙腳 /翹腿； 拖步。 眉 放松。 疲倦、不精神。 冷漠、單指指引。 工穿著工衣時(shí) 保持專(zhuān)業(yè)的工作狀態(tài)。 推諉、怠慢。 說(shuō)“不知道”。 語(yǔ)言 語(yǔ)言分類(lèi) 要求 （標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)） 注意要點(diǎn) 歡迎您的到來(lái)； 見(jiàn)到您很高興。 諒解式應(yīng)答 不要緊； 沒(méi)關(guān)系； 我不會(huì)介意的。 再見(jiàn) /Bye－ Bye； 您慢走； 請(qǐng)您走好。 避免走姿； 低頭走路； 快速行走 或奔跑； 聲響過(guò)大。 面帶微笑 ,點(diǎn)頭示意； 主動(dòng)提供協(xié)助。請(qǐng)您出示放行條，謝謝； 哦，那請(qǐng)您前往客戶(hù)中心開(kāi)具放行條，麻煩您啦。 巡邏崗要求 崗位場(chǎng)景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 語(yǔ)言 舉止 客戶(hù)出入時(shí) N/A 便步巡視； 巡邏簽到； 發(fā)現(xiàn)巡邏過(guò)程中的各類(lèi)情況并處置。 在車(chē)場(chǎng)入口外設(shè)置標(biāo)識(shí)牌給予提示； 敬禮； 微笑。 請(qǐng)慢走。 神情冷淡； 語(yǔ)言不規(guī)范； 視而不見(jiàn)。 按門(mén)鈴或敲門(mén)； 待客戶(hù)許可及指引后，方可就坐于客戶(hù)指定位置； 微笑，起身。 無(wú)精打采； 沒(méi)有反應(yīng)，麻木； 回復(fù)客戶(hù)致謝時(shí)，給客戶(hù)造成本代辦服務(wù)為管理處服務(wù)項(xiàng)目之一的假象； 沒(méi)有準(zhǔn)確了解客戶(hù)委托代辦信息； 超出能力所及范圍； 立場(chǎng)不明晰，含糊其辭； 不遵守承諾； 不反饋。 客戶(hù)檔案 管理 對(duì)客戶(hù)資料保密； 表格和資料必須放在 文件夾內(nèi)，統(tǒng)一歸檔放置