【正文】 求其它同事的幫助； 2) 在響應客戶需求時如需要其他同事共同參與，則及時跟進內部處理情況； 3) 客戶需求處理完后及時向客戶反饋，并征求客戶的反饋意見及建議；同時向上司及時力 反饋客戶需求 處理情況。 關鍵職責 （請列出本職位最關鍵的角色和職責） 1 為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關業(yè)務手續(xù)； 2 受理顧客投訴與建議，并跟進處理過程和及時回訪； 3 為顧客提供信息咨詢服務； 4 受理顧客需求（如報修），并跟蹤處理過程和及時回訪； 5 收取各項物業(yè)服務費； 6 顧客信息收集和整理； 7 建立并維護顧客良好關系。 9. 誠信 4) 積極理解組織誠信價值體系和相關制度，嚴格遵守和執(zhí)行相關職業(yè)操守規(guī)定； 5) 對其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進的組織氛圍； 6) 在對顧客和組織負責的基礎上，對顧客提出 的要求和我方給與的承諾要以嚴謹、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。 根據(jù)計劃 半年 年度中期顧客服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 7 月初 優(yōu)秀管理案例提交。 每周五 月 組織本組班長進行每月的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，對本月的工作檢查結果進行統(tǒng)計分析，形成本月工作報告，并擬定下月工作計劃； 每月 28 日以前完成 按計劃組織社區(qū)文化活動； 按計劃 顧客服務報表統(tǒng)計、填報； 每月第四周 參加顧客服務專項檢查； 需要時 協(xié)助財務統(tǒng)計收費情況； 每月第四周 配合公司組織的月度內部流程內審。 B、專業(yè)能力 （洞察需求能力、服務策劃能力、快速響應能力、自我調節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧客關系維系能力） 1. 洞察需求能力 1) 通過多元化的方式，主動收集項目中顧客的潛在的不明確的需求信息； 2) 結合項目內顧客特點，對收集的信息進行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對項目的影響； 3) 在分析的基礎上，提煉出項目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項目內的服務設計做輸入。 關鍵職責 （請列出本職位最關鍵的角色和職責） 1 制定并組織實施顧客服務方案，顧客服務計劃和預算； 2 物業(yè)服務中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關的業(yè) 務，以及客服人員的工作狀態(tài)） 3 組織收集整理典型的物業(yè)服務案例； 4 對客服人員進行日常專業(yè)訓練，以及績效管理（輔導、評價、反饋，激勵）； 5 參與同重點顧客的溝通 ,組織編制物業(yè)項目重點顧客清單； 6 協(xié)助實施顧客滿意指數(shù)測量，對顧客提出的問題制定改進措施，并實施； 7 對本組的顧客服務進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務品質； 8 與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務實踐轉化為管理處客服管理要求； 9 參與社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組 織本管理處實施社區(qū)的公司品牌傳播計劃。 資歷要求 （請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經驗背景和資格證書） 教育背景 學歷 大專 專業(yè) 管理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅 游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。 2. 服務策劃能力 1) 在深入挖掘項目內顧客潛在需求的基礎上整合項目內的資源建立項目的作業(yè)指導書； 2) 通過作業(yè)指導書在 項目內的試行，驗證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時進行修訂和完善； 3) 在項目范圍內廣泛推廣作業(yè)指導書，固化和標準化項目內的服務策劃流程。 每月第四周 季 參加公司組織的服務供方季度檢查、溝通； 每季最后一周 參加公司組織的顧客服務專業(yè)交流活動。 7 月初 年 配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調查； 11 月 年度顧客服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 12 月底前 協(xié) 助財務助理收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 12 月底前 顧客費用催繳； 12 月底前 客服部資料整理，歸檔； 12 月底前 個人年度績效計劃的總結。 10. 執(zhí)行 4) 以提升公司的服務質量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度； 5) 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個人的工作任務分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計劃并在規(guī)定的時間內交付高質量的工作成果； 6) 對下屬的執(zhí)行結果負責并給予適當反饋；匯總執(zhí)行結果，并提出相應改進建議，及時向上級匯報。 資歷要求 （ 請選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經驗背景和資格證書） 教育背景 初中及以下 專業(yè) 管理學類、工程學類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先） ? 高中 /中專 大專 工作經驗 本科 碩士 資格證書 博士 資格要求 （核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力 （客戶、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 11. 客戶 1) 以服務客戶、客戶滿意為導向，準確理解客戶的需求，并快速高效響應，在無法及時滿足客戶需求時協(xié)調內部資源，跟進進展并取得客戶的理解，給與回應； 2) 展現(xiàn)基本的服務禮儀，與客戶坦誠的交流，并能主動關心客戶的不便與困難，幫助客戶解決難題，保持良好的情緒控制力，建立融洽的客戶關系； 3) 關注服務細節(jié)，提供超出客戶期望的個性化服務； 4) 為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。 16. 自我調節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并指導下屬進行清晰的服務角色定位； 2) 從容地面對客戶，快速地自我調節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對客戶的心理預防，同時有效控制下屬的情緒； 3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 搬遷 大宗物品搬遷由業(yè)主確認后放行； 大宗物品搬遷有記錄。 入住 /入駐辦理 應為建設單位提供物業(yè)交付的一對一協(xié)助服務； 應為客戶提供入住 /入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務； 入住 /入駐手續(xù)辦理流程及客戶關注事項應當公示； 客戶入住 /入駐手續(xù)辦理等候時間應不超過 15分鐘； 客戶入住 /入駐手續(xù)辦理時間應不超過 30分鐘。 2． 6建議 客戶建議應當做好記錄，并約定回復時間； 客戶建議應在三天內回復（是否采納）并致謝，未經采納的還應說明原因； 客戶建議回復率應達 100%。 2． 10社區(qū)活動 活動前應當充分征求客戶的意見； 活動過程應當營造和諧的人際關系； 活動后應當回訪客戶，回訪率應不少于 10%； 活動滿意率應達到 80%； 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應當對社區(qū)進行節(jié)日氛圍營造。 衣服不漏扣、掉扣； 漏扣、掉扣； 不整潔。 員工儀容 發(fā)型及頭飾 前發(fā)不過眉、長發(fā)須整齊束起，保持自然色； 凌亂、著色； 不整潔。 污垢、長指甲、涂有色指甲油。 員工儀容 發(fā)型及胡子 發(fā)型整齊清潔、自然色澤， 前不過眉、后不過領、側不過耳中； 頭發(fā)過長、啫喱過多、有異味、光頭； 輕浮、散漫、不整潔。 污垢、長指甲。 工儀態(tài) 手 手心朝上，四指并攏。 不禮貌。 掃視。 肩 保持平放。 不熱情、不禮貌、怠慢。 不理睬。 客戶有困難時 (如攜帶重物主動上前協(xié)助。 不重視、怠慢、欺騙。 連續(xù)按門鈴、敲門； 未經同意直接進入； 不表明身份及來意； 不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進入。 問候時眼神專注，心態(tài)平和，同時面帶微笑； 語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。 非常抱歉； 對不起； 切忌做的過分，顯得虛假； 道歉用語與其他用語結合效果更 請原諒； 不好意思； 打攪了。 備注： 各地在使用客戶尊稱時， 應 結合當?shù)卣Z言特色合理選擇。 平視五指并攏，右臂與肩齊高； 掌心向上； 中指微貼太陽穴，與眉平行 。 單手接遞證件或不拿； 不尊重對方，避免以貌取人。 協(xié)助的客戶出現(xiàn)時 XX（先生 /小姐），請問有什么可以幫到您？ 觀察客戶的動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動給予力所能及的幫助。 保持微笑聲調，主動打招呼，目光注視對方； 表示關注； 主動讓路，請客戶先行。 車輛進入前敬禮； 面帶微笑； 發(fā)放憑證； 手勢指引進入。 語氣僵硬； 手勢不 規(guī)范。 神情冷淡； 語言不規(guī)范； 進戶沒有 穿鞋套； 維修造成其它損壞； 未清理維修現(xiàn)場； 打擾其它客戶。 觀察客戶需求； 主動迎上前詢問，態(tài)度溫和，神情表示關切； 態(tài)度溫和，微笑。 無法協(xié)助代辦，但仍要繼續(xù)引導客戶選擇其他方式完成； 傾聽客戶的反饋，適時予 以回應， 表示關注； 致歉。 分類 投訴編碼：管理處代碼 +重要性代碼 +投訴問題代碼 +投訴流水號； 重要性代碼 1) A 重大投訴：檢驗 /檢查表內重大項或其它涉及客戶正常生活、財產和生命安全、有效投訴一個月內得不到合理解決的投訴以及客戶聯(lián)名的投訴； 2) B 一般投訴：檢驗 /檢查表內一般項或物業(yè)服務存在其它較大失效的投訴； 3) C 輕微投訴：檢驗 /檢查表內觀察項或 物業(yè)服務存在其它輕微失效的投訴。 受理 投訴受理時應及時填寫《投訴登記表》及登錄客服系統(tǒng)，記錄投訴者基本信息、發(fā)生的問題、客戶的要求以及對投訴進行編碼； 投訴受理時，應告知投訴者預期的回復時間； 通過書面或電子郵件等非當面的投訴，收件后應在二天內告知投訴者對投訴已經收到并表明 管理處會跟蹤處理過程和回復處理結果。 具體要求 項目 要 求 VI標識 公司理念、客戶服務中心職責、監(jiān)督欄、各類收費標準張貼公示； 等候區(qū)配置溫馨提示等標識； 地面濕滑時，放置“小心滑倒”標識，及時提醒客戶。 辦（可以辦理） 1. 您好， XX管理處（客戶服務中心），我是小張，請問有什么能夠幫到您的； 2. 明白 /我正在記錄。 起身迎接，面帶微笑，眼睛關注； 規(guī)范手勢引導客戶就坐； 斟茶，雙手奉茶； 雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的正面朝向客戶）； 拿筆記本和筆記錄，表情關注； 微笑，眼神關注； 引導的手勢。 語氣僵硬； 命令語氣。 車輛駛出 您好！請您出示車卡（或小票）。 戶需要停車時 主動問候： 您好！ XX 地方有車位，我?guī)ァ? 員出現(xiàn)時 您好，請問您找哪位？ 請您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦χv。請您在這 登記一下 ,好嗎？謝謝您！ 面帶微笑，點頭示意； 搬入信息登記； 特殊物品的關注； 協(xié)助客戶進入。 大堂崗要求 崗位場景 要求 應當 / 應 不可 /避免 語言 舉止 戶出入時 —— 站立時保持跨立或立正姿勢。 避免站姿； 雙手交叉抱胸； 雙手插兜； 抖腿、身體搖晃； 歪頭駝背。 太好了！ 有道理！ 對 /好！ 用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠。 請字當先，語氣誠懇； 當請求被拒絕時， 應 表示理解，并致謝。 遞物品 接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾； 表情麻木； 物品尖銳部位對著客戶； 無服務意識； 不禮貌； 遞：注意資料文字的方向 應 正面朝客戶。 推諉； 敷衍； 無反饋。 無服務意識。 客戶交談 態(tài)度誠懇、親切； 避免敏感話題； 避免私隱話題； 不透露客戶行蹤、個人資料； 同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流； 交流時間不宜過長，適可而止； 用非客戶慣用語言與他人交流， 應 先向客戶表示歉意并盡量簡短； 耐心上門聆聽客戶談話； 不可直呼客戶姓名，以尊稱或先生 /小姐稱呼。 不理睬。 不認真。 鼻 鼻毛不外露。 剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口； 說話不禮貌； 做出輕視、傲慢的表情。 不尊重、不衛(wèi)生。 鞋 黑色、保持清潔、光亮無破損。 絡 腮須。 鞋 黑色中跟皮鞋。 不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。 工牌不戴、歪戴。 2． 11． 2財務報告 年度預算應得到業(yè)主委員會或業(yè)主大會的批準； 政府法規(guī)要求或物業(yè)