【正文】 求其它同事的幫助； 2) 在響應(yīng)客戶需求時(shí)如需要其他同事共同參與，則及時(shí)跟進(jìn)內(nèi)部處理情況； 3) 客戶需求處理完后及時(shí)向客戶反饋，并征求客戶的反饋意見及建議；同時(shí)向上司及時(shí)力 反饋客戶需求 處理情況。 關(guān)鍵職責(zé) （請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 1 為顧客辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)； 2 受理顧客投訴與建議，并跟進(jìn)處理過程和及時(shí)回訪； 3 為顧客提供信息咨詢服務(wù)； 4 受理顧客需求（如報(bào)修），并跟蹤處理過程和及時(shí)回訪； 5 收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)； 6 顧客信息收集和整理； 7 建立并維護(hù)顧客良好關(guān)系。 9. 誠信 4) 積極理解組織誠信價(jià)值體系和相關(guān)制度，嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)職業(yè)操守規(guī)定； 5) 對(duì)其他員工真誠互信，互助互愛，積極營造和諧共進(jìn)的組織氛圍； 6) 在對(duì)顧客和組織負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客提出 的要求和我方給與的承諾要以嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、規(guī)范的方式積極處理。 根據(jù)計(jì)劃 半年 年度中期顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 7 月初 優(yōu)秀管理案例提交。 每周五 月 組織本組班長(zhǎng)進(jìn)行每月的定期工作檢查，填寫《工作檢查表》，對(duì)本月的工作檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成本月工作報(bào)告，并擬定下月工作計(jì)劃； 每月 28 日以前完成 按計(jì)劃組織社區(qū)文化活動(dòng)； 按計(jì)劃 顧客服務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、填報(bào)； 每月第四周 參加顧客服務(wù)專項(xiàng)檢查； 需要時(shí) 協(xié)助財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況； 每月第四周 配合公司組織的月度內(nèi)部流程內(nèi)審。 B、專業(yè)能力 （洞察需求能力、服務(wù)策劃能力、快速響應(yīng)能力、自我調(diào)節(jié)能力、顧客溝通影響能力、顧客關(guān)系維系能力） 1. 洞察需求能力 1) 通過多元化的方式，主動(dòng)收集項(xiàng)目中顧客的潛在的不明確的需求信息； 2) 結(jié)合項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客特點(diǎn)，對(duì)收集的信息進(jìn)行處理，分析需求信息背后的成因，判斷信息對(duì)項(xiàng)目的影響； 3) 在分析的基礎(chǔ)上，提煉出項(xiàng)目中典型的潛在需求，并固化這些需求，為項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)做輸入。 關(guān)鍵職責(zé) （請(qǐng)列出本職位最關(guān)鍵的角色和職責(zé)） 1 制定并組織實(shí)施顧客服務(wù)方案，顧客服務(wù)計(jì)劃和預(yù)算； 2 物業(yè)服務(wù)中心日常管理（尤其是跟蹤并處理與顧客相關(guān)的業(yè) 務(wù)，以及客服人員的工作狀態(tài)） 3 組織收集整理典型的物業(yè)服務(wù)案例； 4 對(duì)客服人員進(jìn)行日常專業(yè)訓(xùn)練，以及績(jī)效管理（輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋，激勵(lì)）； 5 參與同重點(diǎn)顧客的溝通 ,組織編制物業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)顧客清單； 6 協(xié)助實(shí)施顧客滿意指數(shù)測(cè)量，對(duì)顧客提出的問題制定改進(jìn)措施，并實(shí)施； 7 對(duì)本組的顧客服務(wù)進(jìn)行例行工作檢查（每天），并不斷改進(jìn)顧客服務(wù)品質(zhì)； 8 與公司客服專業(yè)同事分享客服專業(yè)知識(shí)以及行業(yè)其它資訊（專業(yè)溝通與交流），將最佳顧客服務(wù)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為管理處客服管理要求； 9 參與社區(qū)的公司品牌傳播策劃，并組 織本管理處實(shí)施社區(qū)的公司品牌傳播計(jì)劃。 資歷要求 （請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書） 教育背景 學(xué)歷 大專 專業(yè) 管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅 游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先）。 2. 服務(wù)策劃能力 1) 在深入挖掘項(xiàng)目?jī)?nèi)顧客潛在需求的基礎(chǔ)上整合項(xiàng)目?jī)?nèi)的資源建立項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書； 2) 通過作業(yè)指導(dǎo)書在 項(xiàng)目?jī)?nèi)的試行，驗(yàn)證其可行性，充分吸收各方的反饋意見及建議，及時(shí)進(jìn)行修訂和完善； 3) 在項(xiàng)目范圍內(nèi)廣泛推廣作業(yè)指導(dǎo)書，固化和標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目?jī)?nèi)的服務(wù)策劃流程。 每月第四周 季 參加公司組織的服務(wù)供方季度檢查、溝通； 每季最后一周 參加公司組織的顧客服務(wù)專業(yè)交流活動(dòng)。 7 月初 年 配合公司年度顧客滿意度指數(shù)調(diào)查； 11 月 年度顧客服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 12 月底前 協(xié) 助財(cái)務(wù)助理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； 12 月底前 顧客費(fèi)用催繳； 12 月底前 客服部資料整理，歸檔； 12 月底前 個(gè)人年度績(jī)效計(jì)劃的總結(jié)。 10. 執(zhí)行 4) 以提升公司的服務(wù)質(zhì)量為目的，嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度； 5) 協(xié)助下屬不能解決的問題；將個(gè)人的工作任務(wù)分解成具體的、可執(zhí)行的工作步驟，制定計(jì)劃并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交付高質(zhì)量的工作成果； 6) 對(duì)下屬的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)并給予適當(dāng)反饋；匯總執(zhí)行結(jié)果，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 資歷要求 （ 請(qǐng)選擇或列出本職位最低要求的教育背景、專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)背景和資格證書） 教育背景 初中及以下 專業(yè) 管理學(xué)類、工程學(xué)類專業(yè)（酒店、旅游、物業(yè)管理等專業(yè)優(yōu)先） ? 高中 /中專 大專 工作經(jīng)驗(yàn) 本科 碩士 資格證書 博士 資格要求 （核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力 （客戶、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、誠信、執(zhí)行） 11. 客戶 1) 以服務(wù)客戶、客戶滿意為導(dǎo)向，準(zhǔn)確理解客戶的需求，并快速高效響應(yīng)，在無法及時(shí)滿足客戶需求時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，跟進(jìn)進(jìn)展并取得客戶的理解，給與回應(yīng)； 2) 展現(xiàn)基本的服務(wù)禮儀，與客戶坦誠的交流，并能主動(dòng)關(guān)心客戶的不便與困難，幫助客戶解決難題，保持良好的情緒控制力，建立融洽的客戶關(guān)系； 3) 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提供超出客戶期望的個(gè)性化服務(wù)； 4) 為管理處其他成員傳遞典型的客戶需求信息。 16. 自我調(diào)節(jié)能力 1) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務(wù)角色定位，并指導(dǎo)下屬進(jìn)行清晰的服務(wù)角色定位； 2) 從容地面對(duì)客戶，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時(shí)刻以良好的心態(tài)面對(duì)客戶的心理預(yù)防，同時(shí)有效控制下屬的情緒； 3) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時(shí)通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 搬遷 大宗物品搬遷由業(yè)主確認(rèn)后放行； 大宗物品搬遷有記錄。 入住 /入駐辦理 應(yīng)為建設(shè)單位提供物業(yè)交付的一對(duì)一協(xié)助服務(wù)； 應(yīng)為客戶提供入住 /入駐手續(xù)辦理的專人跟蹤協(xié)助服務(wù)； 入住 /入駐手續(xù)辦理流程及客戶關(guān)注事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)公示； 客戶入住 /入駐手續(xù)辦理等候時(shí)間應(yīng)不超過 15分鐘； 客戶入住 /入駐手續(xù)辦理時(shí)間應(yīng)不超過 30分鐘。 2． 6建議 客戶建議應(yīng)當(dāng)做好記錄，并約定回復(fù)時(shí)間； 客戶建議應(yīng)在三天內(nèi)回復(fù)（是否采納）并致謝，未經(jīng)采納的還應(yīng)說明原因； 客戶建議回復(fù)率應(yīng)達(dá) 100%。 2． 10社區(qū)活動(dòng) 活動(dòng)前應(yīng)當(dāng)充分征求客戶的意見； 活動(dòng)過程應(yīng)當(dāng)營造和諧的人際關(guān)系； 活動(dòng)后應(yīng)當(dāng)回訪客戶，回訪率應(yīng)不少于 10%； 活動(dòng)滿意率應(yīng)達(dá)到 80%； 春節(jié)、中秋、元旦、國慶等重要節(jié)日應(yīng)當(dāng)對(duì)社區(qū)進(jìn)行節(jié)日氛圍營造。 衣服不漏扣、掉扣； 漏扣、掉扣； 不整潔。 員工儀容 發(fā)型及頭飾 前發(fā)不過眉、長(zhǎng)發(fā)須整齊束起，保持自然色； 凌亂、著色； 不整潔。 污垢、長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油。 員工儀容 發(fā)型及胡子 發(fā)型整齊清潔、自然色澤， 前不過眉、后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳中； 頭發(fā)過長(zhǎng)、啫喱過多、有異味、光頭； 輕浮、散漫、不整潔。 污垢、長(zhǎng)指甲。 工儀態(tài) 手 手心朝上，四指并攏。 不禮貌。 掃視。 肩 保持平放。 不熱情、不禮貌、怠慢。 不理睬。 客戶有困難時(shí) (如攜帶重物主動(dòng)上前協(xié)助。 不重視、怠慢、欺騙。 連續(xù)按門鈴、敲門； 未經(jīng)同意直接進(jìn)入； 不表明身份及來意； 不戴鞋套直接脫鞋或穿鞋進(jìn)入。 問候時(shí)眼神專注，心態(tài)平和，同時(shí)面帶微笑； 語音適中，語氣親切，態(tài)度真誠。 非常抱歉； 對(duì)不起； 切忌做的過分，顯得虛假； 道歉用語與其他用語結(jié)合效果更 請(qǐng)?jiān)彛? 不好意思； 打攪了。 備注： 各地在使用客戶尊稱時(shí)， 應(yīng) 結(jié)合當(dāng)?shù)卣Z言特色合理選擇。 平視五指并攏，右臂與肩齊高； 掌心向上； 中指微貼太陽穴，與眉平行 。 單手接遞證件或不拿； 不尊重對(duì)方，避免以貌取人。 協(xié)助的客戶出現(xiàn)時(shí) XX（先生 /小姐），請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 觀察客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，主動(dòng)給予力所能及的幫助。 保持微笑聲調(diào)，主動(dòng)打招呼，目光注視對(duì)方； 表示關(guān)注； 主動(dòng)讓路，請(qǐng)客戶先行。 車輛進(jìn)入前敬禮； 面帶微笑； 發(fā)放憑證； 手勢(shì)指引進(jìn)入。 語氣僵硬； 手勢(shì)不 規(guī)范。 神情冷淡； 語言不規(guī)范； 進(jìn)戶沒有 穿鞋套； 維修造成其它損壞； 未清理維修現(xiàn)場(chǎng)； 打擾其它客戶。 觀察客戶需求； 主動(dòng)迎上前詢問，態(tài)度溫和，神情表示關(guān)切； 態(tài)度溫和，微笑。 無法協(xié)助代辦，但仍要繼續(xù)引導(dǎo)客戶選擇其他方式完成； 傾聽客戶的反饋，適時(shí)予 以回應(yīng)， 表示關(guān)注； 致歉。 分類 投訴編碼：管理處代碼 +重要性代碼 +投訴問題代碼 +投訴流水號(hào)； 重要性代碼 1) A 重大投訴：檢驗(yàn) /檢查表內(nèi)重大項(xiàng)或其它涉及客戶正常生活、財(cái)產(chǎn)和生命安全、有效投訴一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴以及客戶聯(lián)名的投訴； 2) B 一般投訴：檢驗(yàn) /檢查表內(nèi)一般項(xiàng)或物業(yè)服務(wù)存在其它較大失效的投訴； 3) C 輕微投訴：檢驗(yàn) /檢查表內(nèi)觀察項(xiàng)或 物業(yè)服務(wù)存在其它輕微失效的投訴。 受理 投訴受理時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫《投訴登記表》及登錄客服系統(tǒng)，記錄投訴者基本信息、發(fā)生的問題、客戶的要求以及對(duì)投訴進(jìn)行編碼； 投訴受理時(shí)，應(yīng)告知投訴者預(yù)期的回復(fù)時(shí)間； 通過書面或電子郵件等非當(dāng)面的投訴，收件后應(yīng)在二天內(nèi)告知投訴者對(duì)投訴已經(jīng)收到并表明 管理處會(huì)跟蹤處理過程和回復(fù)處理結(jié)果。 具體要求 項(xiàng)目 要 求 VI標(biāo)識(shí) 公司理念、客戶服務(wù)中心職責(zé)、監(jiān)督欄、各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)張貼公示； 等候區(qū)配置溫馨提示等標(biāo)識(shí)； 地面濕滑時(shí)，放置“小心滑倒”標(biāo)識(shí)，及時(shí)提醒客戶。 辦（可以辦理） 1. 您好， XX管理處（客戶服務(wù)中心），我是小張，請(qǐng)問有什么能夠幫到您的； 2. 明白 /我正在記錄。 起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注； 規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)客戶就坐； 斟茶，雙手奉茶； 雙手恭敬的遞上名片（注意名片方向：字的正面朝向客戶）； 拿筆記本和筆記錄，表情關(guān)注； 微笑，眼神關(guān)注； 引導(dǎo)的手勢(shì)。 語氣僵硬； 命令語氣。 車輛駛出 您好！請(qǐng)您出示車卡（或小票）。 戶需要停車時(shí) 主動(dòng)問候： 您好！ XX 地方有車位，我?guī)ァ? 員出現(xiàn)時(shí) 您好，請(qǐng)問您找哪位？ 請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍却蛞幌聦?duì)講。請(qǐng)您在這 登記一下 ,好嗎？謝謝您！ 面帶微笑，點(diǎn)頭示意； 搬入信息登記； 特殊物品的關(guān)注； 協(xié)助客戶進(jìn)入。 大堂崗要求 崗位場(chǎng)景 要求 應(yīng)當(dāng) / 應(yīng) 不可 /避免 語言 舉止 戶出入時(shí) —— 站立時(shí)保持跨立或立正姿勢(shì)。 避免站姿； 雙手交叉抱胸； 雙手插兜； 抖腿、身體搖晃； 歪頭駝背。 太好了！ 有道理！ 對(duì) /好！ 用詞少而精，恰如其分，讓客戶感到你的真誠。 請(qǐng)字當(dāng)先，語氣誠懇； 當(dāng)請(qǐng)求被拒絕時(shí)， 應(yīng) 表示理解，并致謝。 遞物品 接、遞：雙手，面帶笑容，站立姿態(tài)，身體向前微傾； 表情麻木； 物品尖銳部位對(duì)著客戶； 無服務(wù)意識(shí)； 不禮貌； 遞：注意資料文字的方向 應(yīng) 正面朝客戶。 推諉； 敷衍； 無反饋。 無服務(wù)意識(shí)。 客戶交談 態(tài)度誠懇、親切； 避免敏感話題； 避免私隱話題； 不透露客戶行蹤、個(gè)人資料； 同年幼客戶，彎身保持相同視線水平交流； 交流時(shí)間不宜過長(zhǎng)，適可而止； 用非客戶慣用語言與他人交流， 應(yīng) 先向客戶表示歉意并盡量簡(jiǎn)短； 耐心上門聆聽客戶談話； 不可直呼客戶姓名，以尊稱或先生 /小姐稱呼。 不理睬。 不認(rèn)真。 鼻 鼻毛不外露。 剔牙、打嗝、打哈欠、打噴嚏不掩口； 說話不禮貌； 做出輕視、傲慢的表情。 不尊重、不衛(wèi)生。 鞋 黑色、保持清潔、光亮無破損。 絡(luò) 腮須。 鞋 黑色中跟皮鞋。 不帶發(fā)簪，頭發(fā)散亂。 工牌不戴、歪戴。 2． 11． 2財(cái)務(wù)報(bào)告 年度預(yù)算應(yīng)得到業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)的批準(zhǔn)； 政府法規(guī)要求或物業(yè)