【正文】 南》、《客戶裝修須知》、《繳費通知單》應隨同《入伙 /入駐通知書》提前送達客戶。 投訴應快速處理，投訴處理及時率應達到 100%： a) 不能解決或有條件才能解決的，應當給予解釋并須獲得客戶的理解； b) 能夠即時解決的，應當即時解決、回復； c) 能夠解決但不能即時解決的， 應 預約時間解決、回復； 投訴處理完畢，應在三天之內(nèi)回訪客戶，投訴回訪率達到100%。 對于欠費超過 3個月的客戶，應當密切關注其物業(yè)的買賣和變更。 燙平； 起皺； 不整潔。 臭汗味、體味、濃烈香水味等異味。 不尊重。 不搭配、不穿襪子、有異味。 不尊重。 不搭配、不穿 、穿白色襪、有異味。 手指 四指并攏指引。 輕浮、散漫。 皺眉。 態(tài)度與行為 場景 要求 不規(guī)范 應當 / 應 不可 /避免 留給客戶感覺 戶迎面而來 面帶笑容； 眼神溫和； 立即起立； 點頭、舉手或握手。 不熱情、不禮貌、無服務意識。 讓客戶看見在吸煙、進食、咀嚼香口膠或閑談玩樂。 戶投訴時 用心聆聽； 誠懇道歉； 不推卸責任； 不可“踢皮球”； 向相關部門及時、準確、詳細轉述投訴內(nèi)容； 及時跟蹤、回復、回訪。 不專業(yè)。 在歡迎用語前面加上客戶尊稱，讓對方感到被重視； 在使用歡迎詞時面帶微笑，必要時配合致敬、鞠躬、握手。 您需要幫助嗎？ 我可以為您做點什么？ 語氣誠懇，真摯。 態(tài)度誠懇，面帶微笑。 抬頭、挺胸，兩眼平視，雙膝自然并攏（男性可略分開），身體稍向前傾。 語氣僵硬； 表情麻木； 對客戶不理不睬。 面帶微笑，語氣溫和； 核對物品清單，并登記； 若客戶未開具放行條，給予客戶協(xié)助其開具放行條。 做假記錄； 長時 間滯留； 懶散、無精打采。 語氣僵硬； 避免與強行進入的車主發(fā)生爭執(zhí)。 一路平安。 技工禮儀要求 崗位 場景 要求 應當 / 應 不可避免 語言 舉止 維修 ，您好，我是管理處派來維 修??； ，請問管理處有沒有告訴您，維修??的費用； ，?? 維修好了，請您試用一下； ，維修費用的收據(jù)我們會送 到?? ，請及時查收。 門鈴； 口氣粗魯，不委婉； 直接穿著自己的鞋進入屋內(nèi)，肆意就坐； 態(tài)度粗暴； 不理睬直接離開。 辦（無法辦理） 您好， XX管理處（物業(yè)服務中心），我是小張，請問有什么可以幫助您的； 明白 /我正在記錄； 我非常希望能幫到您，但在這件事上可能會有些困難（解釋具體原因）??我可以替您??，您看這樣行嗎？ 語氣溫和，音調(diào)適中，微笑； 傾聽客戶需求，并適時給予回應； 重復確認委托內(nèi)容； 判斷委托事件的性質(zhì)，確認是否可以提供； 申明原則，語氣委婉； 不卑不亢； 沒 有反應， 麻木； 沒有準確了解客戶 委托代辦信息； 信息判定錯誤； 立場不明晰，含糊其辭； 不耐煩、冷漠。 第二節(jié) 客戶投訴處理管理要求 總體要求 本管理要求執(zhí)行《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》（ ISO90001）相關要求； 管理處執(zhí)行公司“ 善待投訴 ”處理投訴的承諾； 管理處執(zhí)行公司“ 樂意受理、快速響 應 、一定回復 ”的投訴處理方針； 品質(zhì)主管是管理處投訴處理管理者代表，負責管理處投訴處理管理要求的督導落實； 物業(yè)服務中心是管理處的投訴管理部門，負責具體投訴的受理、分類、落實處理、過程跟蹤和結果回復； 顧客向員工提出投訴時，無論何種原因都應禮貌待客，對投訴做出反應，或?qū)⑵湟?導至物業(yè)服務中心； 管理處不能解決的投訴，管理處應及時將投訴移交公司或其他相關單位（如建設單位）處理，同時應告知投訴者并做好記錄； 無論采用內(nèi)部還是外部的處理方式，物業(yè)服務中心都應跟蹤監(jiān)視投訴進展，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式，或達到投訴者滿意。 對無效投訴應進行耐心解釋，直至投訴者理解為止； 對如下投訴應立即采取行動： 1) 不立即處理會導致更嚴重問題的發(fā)生（如聯(lián)名投訴）； 2) 投訴者要求立即處理并可行時； 3) 問題比較輕微、事實清楚、認定比較容易的投訴； 4) 采取行動能立。 環(huán)境要求 干凈、整潔、無明顯污跡、水跡等； 及時整理、保持整潔、臺面玻璃上下無灰塵； 臺面玻璃下可放置收費標準、通訊錄等； 墻面白凈、無明顯污跡； 根據(jù)情況放置綠色植物，保持植物良好長勢； 5. 室內(nèi)各種設施干凈、無明顯污跡、灰塵； 6. 視線范圍內(nèi)，不能出現(xiàn)私人物品； 7. 臺面只放《客戶服務中心值班記錄表》； 8. 收費票據(jù)未使用時應放在抽屜內(nèi)。 1. 語氣溫和，音調(diào)適中，語音中帶著微笑； 2. 傾聽客戶需求，并適時給予回應 ； 3. 重復確認客戶委托代辦內(nèi)容 ； 4. 判斷委托事件的性質(zhì)，確認是否可以提供 ； 5. 申明原則，語氣委婉； 6. 和客戶約定進行代辦服務的時間，以最快的速度辦理好客戶所委托事項； 7. 及時反饋，態(tài)度積極主動。 您好，我是管理處的員工，XXX，能耽誤您一點時間嗎??； 調(diào)整心情，態(tài)度積極，儀容儀表端莊大方，微笑； 儀容儀表邋遢，情緒糟糕，抵觸情緒大； 用力敲門，長時間連續(xù)按 X先生（女士），??； (進行溝通 )； 非常感謝您的理解 /支持 /配合，不打擾您了，再見； 您請留步。 停止手頭工作， 并 讓路； 電梯清潔時，停止工作，靠轎廂邊站立，讓客戶用梯； 主動打招呼，并提示地面路況； 面帶微笑； 設置溫馨提示標識。 語氣僵硬。 車場崗要求 崗位場景 要求 應當 / 應 不可 /避免 語言 舉止 沒有車位時 XX，您好！不好意思，車位已滿， 請到其它地方看一下，好嗎？謝謝。 對可疑人員的外貌、所處位置等特征沒有準確的描述； 隨便放行。 出控制 先生，您好。 入時 主動問候： 您好 /早上好 /去上班啊 /回來啊 /下班了/慢走。 抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩臂伸直，前后自然擺動。 語氣委婉，態(tài)度誠懇，語調(diào)柔和。 謙恭式應答 這是我們應該做的； 您過獎了； 不用客氣。 不尊重。 戶詢問 熟悉答客問內(nèi)容，了解周邊情況，為客戶提供協(xié)助。 拒絕 /不理睬。 不熱情、不禮貌、無服務意識、不尊重。 客戶引路 熱情、主動； 緊合手指，手掌向上指示方向； 吐詞清楚、 信息明確。 駝背。 不衛(wèi)生、不禮貌。 腳 站穩(wěn) /坐時雙腳放好； 便步行走。 交叉抱胸。 不尊重。 飾物 戒指（一枚）、手表（一塊）。 不尊重、輕浮。 飾物 戒指（一枚）、手表（一塊）。 個人衛(wèi)生 口氣清新無異味； 有口氣； 不尊重、不干凈。 第二節(jié) 服務禮儀規(guī)范 總體要求 物業(yè)服務人員應當充分理解服務禮儀在物業(yè)服務過程中的重要性； 物業(yè)服務人員應當將服務禮儀成為個人的職業(yè)習慣； 物業(yè)服務人員的制服均應符合公司 的要求； 《服務禮儀規(guī)范》（服務人員素質(zhì)因素）是公司所有員工應當遵守的通用性規(guī)范； 《服務禮儀規(guī)范》（服務人員素質(zhì)因素）與《物業(yè)服務規(guī)范》（服務流程質(zhì)量因素）和《 CCPM 標識規(guī)范》（服務環(huán)境質(zhì)量因素）構成公司物業(yè)服務標準體系。 對于管理面積超過總管理面積 ?的繳費大客戶，應當在其欠費超過三個月時及時的發(fā)出《費用催繳律師函》；欠費達六個月以上的，應當書面委托法律顧問，向法院提出費用催繳訴訟。 2． 3搬遷 應當預先告知客戶辦理 放行手續(xù)所需資料和流程； 放行應當?shù)玫綐I(yè)主的確認。 投訴 有客戶投訴管理要求及常見投訴處理作業(yè)指導書； 客戶投訴即時處理，不能即時處理時，約定時間處理或回復； 交接班時，將每項客戶投訴問題向接班人交代清楚； 客戶每項投訴，指定專人處理； 跟蹤投訴處理情況，并及時回訪。 第五節(jié) 客戶服務關鍵過程控制 關鍵過程管理控制 客戶 管理人員對《客戶服務方案》《客戶服務年度計劃》進行跟蹤落實； 客戶管理人員依據(jù)《客戶服務規(guī)范》《客戶管理要求》《服務禮儀 規(guī)范》對客戶服務關鍵過程進行控制； 客戶管理人員對關鍵過程進行定期測量、分析和改進。 15. 執(zhí)行 1) 以提升公司的服務質(zhì)量為目的，嚴格執(zhí)行公司的制度； 2) 嚴格按照程序來執(zhí)行；行 動迅速，做事細心，不計較個人得失，努力完成本職工作； 3) 主動反饋執(zhí)行結果，分享執(zhí)行案例；提出想到的優(yōu)化和建設性的建議。 10. 自我調(diào)節(jié)能力 達標等級：熟練 4) 基于行業(yè)和工作性質(zhì)的了解，明確工作定位，并形成清晰的自我服務角色定位，并指導下屬進行清晰的服務角色定位 5) 從容地面對顧客，快速地自我調(diào)節(jié)，形成以解決問題為目的，時刻以良好的心態(tài)面對顧客的心理預防，同時有效控制下屬的情緒 6) 善于不斷地自我檢討，換位思考，用成就感取代壓力感同時通過尋求他人的幫助等合理的方法來緩解壓力，不把工作的情緒帶到生活中去。 高中 /技校 ? 大專 工作經(jīng)驗 3) 本科學歷的， 1 年或以上從事物業(yè)管理（服務）等相關工作經(jīng)驗；管理員不限； 本科 4) 大專學歷的， 2 年或以上從事物業(yè)管理（服務）等相關工作經(jīng)驗；管理員 1年； 碩士 資格證書 3) 持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；持有GB/T1900 GB/T2800 GB/T24001 內(nèi)審員證者優(yōu)先； 博士 資格要求 （核心能力、專業(yè)能力） A、核心能力 （顧客、創(chuàng)新、學習、誠信、執(zhí)行） 達標等級： D 6. 顧客 7) 以提升服務品質(zhì)、追求卓越服務為導向，主動服務公司內(nèi)部顧客和外部顧客； 8) 展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀和誠懇交流的態(tài)度，具備較好的顧客服務技巧，快速對顧客需求做出反應，并 利用自身的專業(yè)知識解決顧客困難； 9) 主動收集和傳遞顧客需求并協(xié)助專業(yè)客服人員分析和整合資源，以設計超出顧客期望的客服方案； 10) 幫助與指導下屬解決顧客服務中遇到的難題； 11) 起草和總結優(yōu)秀的顧客服務案例，提煉并在管理處內(nèi)宣傳有價值的顧客服務模式和方案，提升所在團隊的顧客服務能力； 12) 響應并滿足公司內(nèi)部顧客提出的需求。 12 月下旬 客服助理 周期 工作內(nèi)容 工作要求 日 顧客報修、投訴、咨詢、建議等受理；收費、車位租賃、 入?。ㄟ^戶）、物品搬入搬出、裝修申報、 IC 卡辦理、業(yè)主信息變更等手續(xù)辦理；并及時錄入信息管理系統(tǒng)； 按服務規(guī)范、管理要求 關注社區(qū)網(wǎng)站； 隨時，及時報告 顧客報修、投訴、建議處理回復、回訪； 按服務規(guī)范、管理要求 目標顧客（責任單元）關系維護，日常溝通； 主動，按服務規(guī)范、管理要 求 客服部環(huán)境清潔； 隨時 現(xiàn)金移交財務助理，并 辦理移交手續(xù)。 溝通要求 （請列出任職者經(jīng)常性內(nèi)外部聯(lián)絡的對象和溝通內(nèi)容） 主要溝通對象和溝通內(nèi) 容 接觸對象 主要溝通內(nèi)容 外部 業(yè)主、業(yè)主委員會 客服知識分享、物業(yè)服務合同（客服內(nèi)容） 內(nèi)部 管理處經(jīng)理 請求工作協(xié)調(diào)、工作匯報和請示； 客服助理、管理員、前臺文員 員工工作安排和協(xié)調(diào)、績效反饋、上級意圖傳達、工作督導、培訓、生活關心。 3. 學習 1) 較高的主動學習意愿，通過多種渠道積極學習業(yè)務相關知識，了解物業(yè)行業(yè)內(nèi)的新工具、新方法、新技術，特別是指向公司發(fā)展方向的專業(yè)技術與方法； 2) 重視向同事汲取知識，善于總結過去的經(jīng)驗，并把經(jīng)驗應用到實踐中去，成為細分領域的專家； 3) 積極學習對團隊成長有用的知識、方法、技巧，具備現(xiàn)場指導的技能，樂于并擅長與別人分享自己的業(yè)務知識與 經(jīng)驗，同時積極營造團隊的學習氛圍。 客戶服務 第一章 客戶服務特點綜合分析 第二章 組織構架與管理職責 第一節(jié) 客服經(jīng)理職位說明書 第二節(jié) 客服經(jīng)理例行工作 第三節(jié) 客服助理職位