【正文】 認(rèn)前不得提前離開(kāi)。 對(duì)于非本地的障礙，由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)與對(duì)端局聯(lián)系，同時(shí)將情況反饋 10000號(hào)客服中心。 如需更換資源 ， 應(yīng)由修障人員提出 ， 由客戶響應(yīng)中心下單 。 LAN專(zhuān)線障礙（含新視通、 VLAN） 處理流程實(shí)施要點(diǎn)描述 分組障礙處理流程 反饋 恢復(fù)測(cè)試 障礙處理 障礙判斷派障 受理障礙 網(wǎng)絡(luò)中心（總監(jiān)） 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) ) 障礙受理 障礙受理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部 時(shí)間 (A級(jí)） 15分鐘 非光纜原因 7小時(shí) 15分鐘 起始 10000號(hào) 客服中心 指揮協(xié)調(diào) 障礙處理 恢復(fù)測(cè)試 消障 反饋用戶 上報(bào) N Y 重大障礙 判斷障礙段落 設(shè)備端口 原因 恢復(fù)測(cè)試 設(shè)備維護(hù)安裝部 / 線路維護(hù)安裝部 調(diào)度處理 外線原因 需更換資源？ 更換資源 子流程 N Y 非本地障礙？ 聯(lián)系配合 對(duì)端局處理 反饋用戶 障礙處理 綜合維護(hù)安裝部 縣局障礙 時(shí)間 (C級(jí)） 15分鐘 3小時(shí) 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 15分鐘 分組 障礙處理流程實(shí)施要點(diǎn)描 述 受理障礙 10000號(hào)客服中心在受理客戶障礙時(shí) ， 對(duì)于因客戶原因的用戶報(bào)障應(yīng)予以指導(dǎo)解決 ， 盡可能避免此類(lèi)障礙流入障礙處理流程 。 對(duì)于設(shè)備障礙由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 (數(shù)據(jù) )處理，涉及五類(lèi)線、光纜等接入線路障礙由線路維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)處理。對(duì)大客戶障礙 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后，應(yīng)按照全程處理時(shí)限 4小時(shí)派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問(wèn)題 ,要及時(shí)通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門(mén)加快處理，并對(duì)未按要求參與障礙處理的部門(mén)提出考核意見(jiàn)。 恢復(fù)測(cè)試 10000號(hào)客服中心、大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的反饋，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)對(duì)障礙分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部受理后進(jìn)行登記派單 。 對(duì)于晚間的障礙 ， 如客戶同意 ， 可于次日處理 ， 否則必須當(dāng)晚處理 。 恢復(fù)測(cè)試 障礙處理結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部將結(jié)果反饋 10000號(hào)客服中心 ,10000號(hào)客服中心進(jìn)行測(cè)試確認(rèn)。 障礙處理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)迅速進(jìn)行障礙判斷 ,若為對(duì)端局故障 ,則立即告知對(duì)方處理 ,并做好測(cè)試配合工作 。 大客戶障礙應(yīng)優(yōu)先處理 ， 電話障礙全程處理時(shí)限為 4小時(shí) ,若在障礙處理流 程中出現(xiàn)問(wèn)題 ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部應(yīng)及時(shí)通知客戶響應(yīng)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)管控 。 相關(guān)部門(mén)在處理時(shí)如需更換線路資源 ， 由測(cè)量人員核換 ， 并負(fù)責(zé)修改 T2021資料庫(kù) ，用戶數(shù)據(jù)的修改由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé) ， 分線盒以下至用戶端障礙由公眾客戶部 （ 社區(qū)經(jīng)理 ） 負(fù)責(zé)維修 。 受理障礙時(shí) ， 應(yīng)盡可能引導(dǎo)用戶將障礙情況表述清楚 ， 以利于后繼判斷和處理 ，避免各相關(guān)部門(mén)分頭聯(lián)系用戶了解障礙具體情況的現(xiàn)象 。 如測(cè)試仍有障礙 ， 而本段落已 無(wú)法解決 ， 可按轉(zhuǎn)派流程轉(zhuǎn)派 。 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部對(duì)障礙作進(jìn)一步判斷后 ,若故障點(diǎn)診斷為省 SCP(杭州 ),則上報(bào)后配合處理 ,省公司負(fù)責(zé)障礙的處理時(shí)限 。 恢復(fù)測(cè)試 障礙處理結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部將結(jié)果反饋 10000號(hào)客服中心和互聯(lián)互通部 ,10000號(hào)客服中心進(jìn)行測(cè)試確認(rèn)。 對(duì)于因工程等原因造成對(duì)用戶的影響 ， 應(yīng)做好解釋工作 。 反饋 障礙處理人員在測(cè)試確認(rèn)前不得提前離開(kāi) 。 障礙判斷 障礙處理 對(duì)大客戶障礙 （ A級(jí) ） ,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部接到障礙通知后 ， 應(yīng)按照全程處理時(shí)限 4小時(shí)派單 ,若處理流程中出現(xiàn)問(wèn)題 ,要及時(shí)通知客戶響應(yīng)中心督促協(xié)調(diào)后端各部門(mén)加快處理 ， 并對(duì)未按要求參與障礙處理的部門(mén)提出考核意見(jiàn) 。 對(duì)于因工程等原因造成對(duì)用戶的影響，應(yīng)做好解釋工作?；謴?fù)測(cè)試時(shí)應(yīng)考慮到障礙可能對(duì)用戶其他業(yè)務(wù)的影響。 如需更換資源，應(yīng)由障礙處理人員提出，按更換資源流程實(shí)施，相關(guān)部門(mén)配合，晚間障礙可由障礙處理人員應(yīng)急實(shí)施，并于次日將資源變動(dòng)情況反饋客戶響應(yīng)中心。 對(duì)于非本地的障礙 ， 由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部負(fù)責(zé)與對(duì)端局聯(lián)系 ， 同時(shí)將情況反饋 10000號(hào)客服中心 。 如測(cè)試仍有障礙 ， 而本段落已無(wú)法解決 ， 可作退單網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部 ， 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部轉(zhuǎn)派 。 用戶端障礙處理由設(shè)備維護(hù)安裝部負(fù)責(zé)，如用戶段為 HDSL模擬專(zhuān)線的由線路維護(hù)安裝部和設(shè)備維護(hù)安裝部共同處理。