【正文】 根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬 員工的職責(zé)。 2人 備注 1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明； 3． 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。 1人 4 客戶主管 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理 1年以上。 3. 環(huán)境部 環(huán)境部是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用外包方式承包給專業(yè)綠化公司負(fù)責(zé)提供服務(wù)）。具體的費用額度根據(jù)最終協(xié)議的工作量按照本原則計取。 四、 提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供利嘉物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安全護(hù)衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。建議在銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。麗舍 銷售過程中導(dǎo)入 CRM，建立起完善的 客戶檔案，定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢和服務(wù)，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展，我們致力于協(xié)助開發(fā)商讓每一個老業(yè)主都成為本項目的義務(wù)銷售員。麗舍 銷售員的選用上，可考慮 招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，容易獲取客戶信任。麗舍 和 “ Shangrila”的生活方式深入人心 ，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。麗舍作為荊州本地目前唯一的純電梯高層住宅小區(qū)， 項目特點既有優(yōu)勢又有挑戰(zhàn)。 第三章 物資裝備計劃 利嘉 物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置 香格里拉對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗 收合格后接受。 ? 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊 /文件控制程序文件 /質(zhì) 量記錄程序文件 /管理評審程序文件 /人力資源程序文件 /合同評審程序文件 /物業(yè)接管程序文件 /服務(wù)設(shè)計開發(fā)程序文件 /采購程序文件 /入住管理程序文件 /內(nèi)部審核程序文件 /不合格程序文件 /數(shù)據(jù)分析程序文件 /糾正防措施程序文件等。 ? 對今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點記錄。 ? 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 ? 圍墻和大門設(shè)置。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少 今后的管理成本。 ? 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。麗舍管理處 荊 州 市 利嘉物業(yè)管理有限公 司 香格里拉 創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D 四、 香格里拉麗舍管理處 安全主管 環(huán)境主管 服務(wù)中心辦公室 工程部 安全部 環(huán)境部 工程主管 經(jīng)理助理 綜合部 財務(wù)部 總經(jīng)理 公司核心隊 伍 天緣居 管理處 各分部 管理隊伍 家政服務(wù) 中心 利嘉物業(yè) 觀邸 管理處 ? 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺，直接下級是收費兼前臺接待員及客戶助理（小區(qū)管理員）。 ? 香格里拉 ? 正式接管一年內(nèi)通過“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評； ? 正式接管兩年內(nèi)通過“湖北省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評； ? 正式接管三年內(nèi)通過“全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評。 十、 管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式，并以“首問負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識 、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。 在香格里拉?麗舍物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)香格里拉?麗舍項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使 用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 第二章 管理目標(biāo)－構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園” 根據(jù)我們對 香格里拉?麗舍項目 的預(yù)測分析結(jié)果 顯示，本項目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情 、講理、守法，他們事事追求完美，由于項目案名與設(shè)計理念所勾起的 Shangrila 情結(jié)，將引領(lǐng) 他們在心靈上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國”。 ? 小區(qū)住宅共有 7 棟，其中 11 層 4棟、15 層 3 棟。 ? 利嘉物業(yè)引進(jìn)國際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進(jìn)的管理模式、最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。 特此申明！ 荊州市利嘉 物業(yè) 管理有限公司 二零零六年八月八日 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡介 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊成立于 2021年11月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。 我們根據(jù)與金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)就 香格里拉 ： ； :； 群： 致 送 函 尊敬的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！ 誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機(jī)會。品質(zhì)成就未來”的企業(yè)理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費取向”為核心的利嘉物業(yè)管理品牌風(fēng)格。 ? 若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 ? 利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。 ? 小區(qū)住宅全部為高層住宅，采用樁基礎(chǔ)全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？ ...... 對于以上主要的難點重點問題，是 香格里拉?麗舍的 物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 我們將結(jié)合我們在已往的住宅項目管理服務(wù)經(jīng)驗，圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 香格里拉?麗舍 創(chuàng)建為“精神家園”。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 六、 倡導(dǎo)開 放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。 七、 提供 個性化的裝修套餐服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。 八、 采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式 強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組 織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上 ，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 合同階段 ? 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。麗舍管理處組織架構(gòu)描述 ? 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。 經(jīng) 理 香格里拉我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標(biāo)。 ? 在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務(wù) 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉 ? 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。 ? 針對智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。 ? 小區(qū)人、車分流。 ? 信報箱設(shè)立方便使用和管理。 ? 在交付前先作驗收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達(dá)設(shè)計規(guī)格及要求事項。 ? 內(nèi)部管理制度 人事管理制度 /福利管理制度 /考勤管理制度 /財務(wù)管理制度 /預(yù)算管理制度 /獎懲管理制度 /投訴管理制度 /文件管理制度 /員工基本規(guī)范 /通訊設(shè)備管理制度 /管理體系及重大事項決策管理制度 /培訓(xùn)管理制度。 ? 在和開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》和 荊州市房管局《荊州市住宅小區(qū)物業(yè)管理移交辦法》）。 四、 業(yè)主入伙后的工作計劃 進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）： ? 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； ? 設(shè)備設(shè)施管理 ；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修； ? 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； ? 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)； ? 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； ? 安全管理；加強安全護(hù)衛(wèi)隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； ? 車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； ? 產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實際相符； ? 財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運作和管理； ? 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)商之 間的糾紛。麗舍項目銷售的建議 香格里拉麗舍創(chuàng)造一個安全、舒適、便利、幽雅的人居環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)人居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，讓 香格里拉針對此種現(xiàn)象，我們建議在 香格里拉我們建議在 香格里拉這無疑對項目的整體形象起了負(fù)面的效果。對于銷售中心的物業(yè)管理服務(wù)人員，可將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。考慮到金賓士地產(chǎn)公司對我們的一向信任和關(guān)懷，我們承諾只收取人力成本費用，對于技術(shù)支持和人力資源管理方面的費用不予計算，以表謝意。 2. 安全部 保安部是維護(hù)香格里拉?麗舍正常生活、居住秩序的重要職 能部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。 3 工程主管 大專以上學(xué)歷，機(jī)電專業(yè)，具有初級以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，有組織和協(xié)調(diào)能力。 3個樓內(nèi)保潔、 3個公區(qū)保潔、班長頂替輪 休 6人 5 工程維修員 35歲以下，具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗，具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。 ? 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。 ? 采用目前 國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“ KAS”培訓(xùn)方法，即集知（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKI