【正文】 看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng) 業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 5）進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁(yè)數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。 7）遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。 8）每個(gè)文件都要詢問(wèn)客人是否存盤及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。 10）、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。 3）待查：初查無(wú)結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。 8）鑰匙：移交鑰匙。 18）遵守本店《員工守則》之任何一條。 10）與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要清晰。 4）當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話，接聽(tīng)私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。行李房門鎖定期更換。 8）三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。 IDDamp。 4）臨時(shí)存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 (3).定期清理過(guò)期不取的行李（超過(guò)二個(gè)月）。DDD 情況。 3)話務(wù)員崗位職責(zé)： 、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的電話。 2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)： ，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī) 定嚴(yán)肅處理。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管理制度： 員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任 何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間； ，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下： 1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 2)回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù) :查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： ，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 具有大專以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 。 6）熟悉電腦操作及打字。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。展望 xx 年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭(zhēng)取更多的單，完善業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。企業(yè)計(jì)劃書(shū)專業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容 。 第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有 xx 奧運(yùn)會(huì)帶來(lái)的無(wú)限商機(jī) ,給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)拓為主。 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息 (如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等 )，了解中國(guó)歷史、地理 。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文 4 自接到客戶來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開(kāi)發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對(duì)性的做可行性建議，力爭(zhēng)為客戶公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費(fèi)用每月至少達(dá) 1 萬(wàn)元以上。 在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 ——肚子里有倒不了來(lái)。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 [五篇范例 ] 第一篇：話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文 1 一、積極打電話。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。 我接觸 10000 號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。出來(lái)工作已過(guò) 4 個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。做訴訟業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力?？梢哉f(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲 ，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。 7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。 火災(zāi)區(qū)域。 ，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。在大力開(kāi)拓 市場(chǎng)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。 潔衛(wèi)生。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 域。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)（重復(fù)確認(rèn)）通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。 ，需將電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。 ，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。 ，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。 ，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。 ，向下一班人員交代清楚下列情況： i.“ VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及 IDDamp。 (2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。 (10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無(wú)誤交給客人。 ，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。 7）做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯?。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。 3）當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。 9）堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。17）在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。 7）交班本：交代登記本上所有遺留的問(wèn)題。 5）客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。 6）票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。 7）匯總現(xiàn)金，填寫(xiě)現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收 款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫(xiě)投幣記錄表，請(qǐng)見(jiàn)證人簽字。 2）初查：查電腦上、查總臺(tái)。交給前廳收銀。 7）填寫(xiě)“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。 6）結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。 （ 2）客人已離店，信封上注明 CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。下面就是給大家?guī)?lái)的話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文，希望大家喜歡 ! 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文【篇一】 自接到客戶來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。 。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息 (如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等 )，了解中國(guó)歷史、地理 。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。 從 114查號(hào)向 10000 號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到 熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，某某年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。所以在新一 年，我要再接再勵(lì)， 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文【篇四】 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年 某某年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá) 8 萬(wàn)元以上 (每件 4 萬(wàn)元 )。做馳名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。 從 114查號(hào)向 10000 號(hào)客戶服務(wù)的過(guò)渡，從對(duì)舊平臺(tái)的生疏到 熟練掌握，并參與新平臺(tái)的安裝調(diào)試跟工，從對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的一知半解對(duì)了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對(duì)，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對(duì)我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說(shuō)，某某年對(duì)我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。所以在新一年，我要再接再勵(lì)， 話務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文 3 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年 某某年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年，也是我非常重要的一年。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá) 8 萬(wàn)元以上 (每件 4 萬(wàn)元 )。做馳名商 標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 6)熟悉電腦操作及打字。 。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 具有大專以上文化程序和較高的外語(yǔ)水平，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯熟練等。我開(kāi)始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后，嘗試接聽(tīng)電話。篇二：話務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié) 嘟。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。）借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。 在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。 話務(wù)員工作總結(jié) 不知不覺(jué)在 **公司 **線的 **工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制??公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù) 員上班時(shí)間。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。那時(shí)，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面的溫馨