【正文】 是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。結果我 4 月份的各方面成績有大幅度提升。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。內(nèi)強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？ 我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？ 我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。我再一次沉下心來，從話務工作的基礎開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。 第五篇：話務員個人工作總結 從認知到深知，原來都不簡單 —— 話務員工作心得感想時光飛逝，我在后勤服務 110 辦公室工作已半年。 ，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。 到火災區(qū)域。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 2)寫迅速，反應快。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。學習，對于業(yè)務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。以至于達到 萬元以上代理費 (每月不低于 萬元代理費 )。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務方面安排了專業(yè)法律事務人員協(xié)助。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 10000 號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。我會從小事學起，從點滴做起。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。學習，對于業(yè)務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業(yè)務人員與時俱進的步伐和業(yè)務方面的生命力。以至于達到 萬元以上代理費 (每月不低于 萬元代理費 )。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務方面安排了專業(yè)法律事務人員協(xié)助。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 10000 號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。我會從小事學起，從點滴做起。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。 5)叫醒服務 : 程序與規(guī)范 : 、確認。 4)報警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。 酒店前廳部崗位職責和操作流程 。 7）根據(jù)復印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。 2）整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。2）收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。 3）告知客人大概完成的時間。 6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。 11）在收銀電腦中，對轉客賬的金額進行平賬。 3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。 4）客人有特 殊要求，請客人在預定單上詳細注明。 2）客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。 3）設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內(nèi)是否有紙，復印機的使用是否正常，設備 周圍環(huán)境是否整潔等。 13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。行李房內(nèi)禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內(nèi)一切設施、設備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。 11）在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。 3） 對旅行團的行李，未經(jīng)領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。 （四）總機房服務與管理： 總機房員工崗位職責： 1）總機主管崗位職責： 負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優(yōu)質高效的電話服務。 (6).每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李?？腿藖砣『?，取消留言。 “ VIP”的頭銜、姓名及住房。 要問題上，積極提出建設性意見。 ，按照制度實施獎懲。 2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。 員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。 3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。 ，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準；熟知國內(nèi)外報紙、雜志的類型及收費標準 ，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我 幫您接通部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當?shù)恼f明。 ，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 。 話務服務的基本要求： 電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音 都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人提供服務。 1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 平時多學習多看資料，刻苦鉆研 業(yè)務技術，熟練掌握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定。 三、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。教學工作計劃書 第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客戶交辦的業(yè)務情況。做訴訟業(yè)務開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。出來工作已過 4 個年頭，家庭、生活和工作壓力驅使我要努力工作和認真學習。 (五 )商務中心員工素質要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務和工作程序，掌握工作技巧和 服務技能。 進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。： 1)電話轉接及留言服務：之后再來話。 3)工作認真，記憶力強。 接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。我會適時的根據(jù)需要調整我的學習方向來補充新的 能量。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務的進展情況。作為公司一名老業(yè)務人員，必須以身作責，在遵守公司規(guī)定的 `同時全力開展業(yè)務工作。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。 然而 10000 號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝 通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。 我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。 二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。 在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。 在第一季度，以 訴訟業(yè)務開拓為主。 第三季度的 十一 中秋 雙節(jié)，還有某某奧運會帶來的無限商機 ,給后半年帶來一個良好的開端。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。 酒店前廳部崗位職責和操作流程 。 4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。 4)報警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點。 5)叫醒服務 : 程序與規(guī)范 : 、確認。 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。在此，我訂立了本工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。 在第二季度的時候，以商標、專利業(yè)務為主。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權保護做到最全面，代理費用每月至少達 1 萬元以上。會計工作計劃書積極主動地把工作做到點上、落到實 處。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。 2）寫迅速，反應快。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 。 號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，播出悅耳的音樂。 ，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。 4）答外部來話時，先報酒店 名稱，并對客人致以問候。 日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。 3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。 。 、服務質量及勞動紀律。 務。嚴格操作。 (7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。 。 4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。行李房只供前臺禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀律： 1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。 7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。 14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。 4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務部的情況發(fā)生。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。 7）銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，徹底防止進報泄密。 4）文件打出后，必須請客人校對。 3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證 1： 1 發(fā)送。 3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。帳單一式三聯(lián)，開好后，將 二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務結帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。 。 5)有酒店話務或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務。 。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄 時間、話務員工號。 工作認真，細致有耐心。 二、表情、語氣愉悅。 我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。 然而 10000 號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術