【正文】 。 。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。 。 平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項 業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。帳單一式三聯(lián)，開好后，將 二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。 5）進(jìn)報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進(jìn)報時間、遞交時間、收件人簽名。 3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。 7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。 3）傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證 1： 1 發(fā)送。 8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。 4）文件打出后，必須請客人校對。 10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。 7）銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報泄密。 3）待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。 12）打印傳真記錄、 1128 電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。 8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。 4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。 8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實姓名、房號。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。 火車票訂票程序： 1）客人在通知訂票時，應(yīng)仔細(xì)查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。 3）客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。 8）鑰匙：移交鑰匙。 4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。 18）遵守本店《員工守則》之任何一條。 14）服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時要準(zhǔn)時回來加班，服從工作安排。 10）與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。 7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。 4）當(dāng)班時不準(zhǔn)打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外）。行李房只供前臺禮賓部使用 （三）禮賓部規(guī)章制度： 工作紀(jì)律： 1）上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。行李房門鎖定期更換。 12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。 8）三人當(dāng)班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息。 4）通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位， 1： 00AM 以前和 6：30AM 以后不得在崗位上使用凳子。 IDDamp。 。 4）臨時存放行李的規(guī)定： 1）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。 (7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。 (3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）。嚴(yán)格操作。DDD 情況。 務(wù)。 3)話務(wù)員崗位職責(zé)： 、準(zhǔn)確地接待每一個通過交換臺的電話。 、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律。 2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)： ，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。 。 。 3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。若違反此項按酒店規(guī) 定嚴(yán)肅處理。 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。 總機(jī)服務(wù)項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部 （一）前廳部管理制度： 員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任 何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。 4）答外部來話時，先報酒店 名稱，并對客人致以問候。 “免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標(biāo)明取消符號及時間； ，如果發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下： 1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。 ，在總臺電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。 2)回答問訊和查詢電話服務(wù) :查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下： ，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 ，播出悅耳的音樂。 具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 ，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 。 。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。 6）熟悉電腦操作及打字。 2）寫迅速，反應(yīng)快。 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。展望 xx 年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待每一個業(yè)務(wù)，也力爭贏的機(jī)會去尋求更多的客戶，爭取更多的單，完善業(yè)務(wù)開展工作。積極主動地把工作做到點上、落到實 處。企業(yè)計劃書會計工作計劃書專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容 。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到最全面，代理費用每月至少達(dá) 1 萬元以上。 第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，還有 xx 奧運會帶來的無限商機(jī) ,給后半年帶來一個良好的開端。 在第二季度的時候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。 在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。在此，我訂立了本工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。 掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息 (如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準(zhǔn)等 )，了解中國歷史、地理 。 性格外向，機(jī)智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。 ，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。 5)叫醒服務(wù) : 程序與規(guī)范 : 、確認(rèn)。 。 4)報警電話的處理 : ，要了解清楚火情及具體地點。 8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。 4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。 酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程 。 話務(wù)員個人工作計劃范文 4 自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。專業(yè)知識、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費用每月至少達(dá) 1 萬元以上。 第三季度的 十一 中秋 雙節(jié)，還有某某奧運會帶來的無限商機(jī) ,給后半年帶來一個良好的開端。 在第二季度的時候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。 在第一季度，以 訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。在此，我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。 在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 ——肚子里有倒不了來。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。話務(wù)員個人工作計劃 [五篇范例 ] 第一篇：話務(wù)員個人工作計劃 話務(wù)員個人工作計劃范文 話務(wù)員個人工作計劃范文 1 一、積極打電話。 二、表情、語氣愉悅。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。 我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。 我接觸 10000 號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。 然而 10000 號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝 通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。出來工作已過 4 個年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的 `同時全力開展業(yè)務(wù)工作。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 第四季度就是年底了，這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的 能量。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。 接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲 ，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。 3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。 7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。： 1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。 火災(zāi)區(qū)域。 進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。 ，注明整理、輸入、核對人并簽字。 (五 )商務(wù)中心員工素質(zhì)要求： 熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和 服務(wù)技能。 具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。出來工作已過 4 個年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時全力開展業(yè)務(wù)工作。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。在大力開拓 市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，及時報告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。 第四季度就是年底了，這個時候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。教學(xué)工作計劃書項目計劃書 三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊意識。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。 平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研 業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。 潔衛(wèi)生。 1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 話務(wù)服務(wù)的基本要求： 電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音 都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 域。 。 ，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。 ，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。 工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型