【正文】 心專長(zhǎng)隨時(shí)更新 ? 建立可隨時(shí)機(jī)動(dòng)修正企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制 ? 建立可隨 時(shí)提供個(gè)人核心專長(zhǎng)增 /補(bǔ)方向的機(jī)制 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part V ■ 實(shí)體與虛擬知識(shí)社群建立 吉姆．波德金 (Dr. Jim Botkin)說：「沒有知識(shí)社群的知識(shí)管理系統(tǒng)，就像沒有人操作的個(gè)人電腦」。 在英齊資訊的知識(shí)管理解決方案產(chǎn)品規(guī)劃中，融入了英齊資訊本身自行導(dǎo)入知識(shí)管理的經(jīng)驗(yàn)與精華，同時(shí)結(jié)合專業(yè)顧問對(duì)企業(yè)未來在導(dǎo)入知識(shí)管理的瓶頸的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與了解，因此設(shè)計(jì)出目前市場(chǎng)上大格局的知識(shí)管理解決方案，讓知識(shí)的來源不僅來自企業(yè)內(nèi)部的員工，也讓企業(yè)外部的客戶、合作廠商、專家智慧都能進(jìn)入企業(yè)的知識(shí)體系。 add China (05/01)： 建立 eLearning 體系，并準(zhǔn)備於未來推廣至中國大陸之員工與客戶 ? eMarketing (04/01~)： 利用網(wǎng)路行銷，開始對(duì)外曝光英齊資訊的知識(shí)管理導(dǎo)入成果 ? KM Project (06/01)： 完成知識(shí)管理解決方案的產(chǎn)品組合，正式進(jìn)入知識(shí)管理導(dǎo)入的服務(wù)市場(chǎng) 於是，在籌備階段的討論中，依照知識(shí)管理的幾個(gè)核心流程，包括知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)儲(chǔ)存、知識(shí)分類、知識(shí)分享、知識(shí)更新及知識(shí)價(jià)值等幾個(gè)階段，由專業(yè)顧問與籌備小組討論出以下的執(zhí)行重點(diǎn)： 經(jīng)過討論、歸納後，由知識(shí)經(jīng)理整理出如下的時(shí)程管制表： 接著，於每周的 KM 小組定期會(huì)議中，持續(xù)追蹤每位專案 成員的進(jìn)度，英齊資訊的知識(shí)管理也順利地逐漸展開來。而智慧型的企業(yè)組織，則是將學(xué)習(xí)後的分析結(jié)果化為實(shí)踐的力量，為企業(yè)創(chuàng)新知識(shí)，讓知識(shí)變成可以行銷的產(chǎn)品，協(xié)助企業(yè)利用知識(shí)行銷 (Knowledge Marketing)迅速掌握趨勢(shì)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)在建立學(xué)習(xí)型組織的過程中，如果能善用 eLearning 作為員工教育訓(xùn)練的新模式，不僅可以讓企業(yè)的教育訓(xùn)練成本大幅降低，而且可以迅速提高員工知識(shí)及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)的學(xué)習(xí)更靈活、員工的培育更彈性。 下表是英齊資訊知識(shí)管理導(dǎo)入小組在進(jìn)行知識(shí)管理導(dǎo)入前，針對(duì)個(gè)人所負(fù)責(zé)的工作項(xiàng)目提出的預(yù)期目標(biāo)。實(shí)際上，這個(gè)兼顧企業(yè)組織、流程、技術(shù)、策略與目標(biāo)的執(zhí)行方法，將可提供其他企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的參考選擇。因此，如何透過一套切實(shí)可行的方法和機(jī)制，來發(fā)掘隱藏在組織中的內(nèi)隱知識(shí)，將是企業(yè)知識(shí)管理導(dǎo)入最需考量的重點(diǎn)。 企業(yè)除了要妥善管理知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)的價(jià)值外，也必須讓企業(yè)變成智慧型的企業(yè)。資料經(jīng)過處理、分析後，可以變成有用的資訊；資訊經(jīng)過審核、分類後，可以變成有價(jià)的知識(shí)；而知識(shí)經(jīng)過行動(dòng)、驗(yàn)證後，便可以協(xié)助企業(yè)變成智慧型企業(yè)，創(chuàng)造利潤、降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)生有形與無形的價(jià)值。 【知識(shí)管理】是指能協(xié)助企業(yè)組 織或個(gè)人 (People)，透過資訊科技 (Technology)，將知識(shí)經(jīng)由創(chuàng)造、分類、儲(chǔ)存、分享、更新，并為企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)生實(shí)質(zhì)價(jià)值的流程 (Process)。 因此，無論企業(yè)導(dǎo)入知識(shí)管理的過程中存在多少文化差異或策略差異，掌握知識(shí)管理的核心流程，并且清楚每個(gè)流程的執(zhí)行關(guān)鍵，對(duì)於知識(shí)管理的導(dǎo)入結(jié)果便不致產(chǎn)生偏差。 除此之外，導(dǎo)入組織還需包括知識(shí)經(jīng)理 (KM manager)負(fù)責(zé)主要的執(zhí)行任務(wù)與流程掌控；學(xué)習(xí)經(jīng)理 (Learning manager)隨時(shí)補(bǔ)充最新的知識(shí)學(xué)習(xí)能量；技術(shù)經(jīng)理 (Technical manager)則針對(duì)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的系統(tǒng)架構(gòu)，決定選用的知識(shí)管理平臺(tái)；行銷經(jīng)理則針對(duì)知識(shí)管理導(dǎo)入後的成果進(jìn)行知識(shí)行銷。接著再經(jīng)由這些訪談?wù){(diào)查結(jié)果，可比對(duì)出 各部門主管，或是主管與一般員工間對(duì)特定問題的認(rèn)知落差，調(diào)整原訂預(yù)期目標(biāo)的期望內(nèi)容，提供更正確可行的建議方案。 eLearning 最大的便利，是可以讓企業(yè)的所有員工，依個(gè)人需求自行選擇課程、依個(gè)人時(shí)間選擇上網(wǎng)學(xué)習(xí)的時(shí)段，再藉由良好的網(wǎng)路學(xué)習(xí)平臺(tái)，在學(xué)習(xí)過程中可以自由選擇與學(xué)員互相討論，或是留言給該課程的授課老師，等待老師的解答。所謂虛擬團(tuán)隊(duì)組織，是指整個(gè)專案導(dǎo)入小組系任務(wù)編組，僅利用每周一次定期 KM 小組會(huì)議的時(shí)間追蹤上周執(zhí)行項(xiàng)目、討論臨時(shí)提案及規(guī)劃本周執(zhí)行重點(diǎn)。 知識(shí)管理導(dǎo)入實(shí)例 — Part IV ■ 知識(shí)管理系統(tǒng)與架構(gòu)規(guī)劃 一般的知識(shí)管理解決方案中，最常見的是企業(yè)資訊入口 (Enterprise Information Portal，簡(jiǎn)稱 EIP)或稱企業(yè)入口 (Enterprise Portal，簡(jiǎn)稱 EP)、文件管理系統(tǒng)、文件搜尋引擎、工作流程 (或表單自動(dòng)化 )系統(tǒng)、網(wǎng)路教學(xué)系統(tǒng)、協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)等。在規(guī)劃過程中，英齊資訊考慮到產(chǎn)品的框架 (Framework)、延展性 (Extension)與使用介面 (User Interface)叁個(gè)構(gòu)面來設(shè)計(jì)： 設(shè)計(jì)構(gòu)面 內(nèi)容說明 產(chǎn)品框架 (Framework) ? KM 核心部份 (KM Kernal)以企業(yè)入口網(wǎng)站 ()作為主要表層結(jié)構(gòu)，以工作流程引擎 (Work Flow)作為底層結(jié)構(gòu)，而智庫中心跨兩層，代表智庫中心亦必須與 WorkFlow 連結(jié)，同時(shí)可由 EIP 進(jìn)入 ? KM 延 展 部 份 (KM Extension) 依IntraKnowledge/InterKnowledge/ExtraKnowledge 貫穿企業(yè)知識(shí)的叁大領(lǐng)域，以及企業(yè)經(jīng)營的叁大關(guān)系 B2E/B2C/B2B ? KM 介面部份 (KM User Interface) 使用者可透過不同通訊管道，如iMessage、 Wireless、 PDA、 SMS 等介面來取得知識(shí) 產(chǎn)品延展 (Extension) ? IntraKnowledge/企業(yè)內(nèi)部知識(shí)由人力資源管理的角度出發(fā)，包含KM 診斷精靈、 eLearning(WBT 為主 )及核心專長(zhǎng)發(fā)掘系統(tǒng)，務(wù)使適才適所，專才 專用，并且兼具選才育才用才等功能 ? InterKnowledge/客戶端知識(shí)包括銷售自動(dòng)化 /服務(wù)自動(dòng)化 /行銷自動(dòng)化等機(jī)制，以及資料倉儲(chǔ)及資料探勘等技術(shù)，將自客戶端收集來的資訊轉(zhuǎn)化成知識(shí)，以提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造更大利潤 ? ExtraKnowledge/公司端知識(shí)透過電子型錄，主動(dòng)式行銷以及通路管理系統(tǒng)，取得供應(yīng)商、經(jīng)銷商或策略聯(lián)盟伙伴的資訊，并轉(zhuǎn)化為知識(shí)，以降低成本，準(zhǔn)確預(yù)估進(jìn) /退 /補(bǔ)貨資料及周期，降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) 產(chǎn)品介面 (User Interface) 透過轉(zhuǎn)換匣道 (Gateway)機(jī)制，直接將 EIP 的內(nèi) 容轉(zhuǎn)成適宜各種存取裝置讀取的格式，如 WML、 HTML、 HDML，或以簡(jiǎn)訊方式傳遞，同時(shí)提供 Instant Messenger，提供文件或知識(shí)發(fā)布、警示、提醒、訂閱之內(nèi)部機(jī)制 下圖便是依照上述叁個(gè)構(gòu)面與精神，設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品系統(tǒng)架構(gòu)圖?！钢R(shí)社群」 (Knowledge munity)則是藉由社群的互動(dòng)機(jī)制，如討論區(qū)、留 言版、聊天室、公布欄等，共同創(chuàng)造知識(shí)、分享知識(shí)。同時(shí)依英齊資訊本身人力的特色，導(dǎo)入「師徒制」 (TTS: TrainerTrainee System)，任命資深工程師或具特殊專案經(jīng)驗(yàn)的工程師為種籽教官，并須帶領(lǐng)新進(jìn)同仁於最短時(shí)間進(jìn)入專案建 。 企業(yè)智庫的建立與規(guī)劃，主要植基於以下的知識(shí)管 理應(yīng)用： ? 分享過去的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí) ? 學(xué)習(xí)未來的趨勢(shì)與知識(shí) ? 分享內(nèi)部的組織知識(shí) ? 引入外部的專家知識(shí) ? 分享內(nèi)隱的技術(shù)經(jīng)驗(yàn) ? 分享外顯的文件檔案 在規(guī)劃企業(yè)智庫時(shí)必須考慮與工作流程引擎 (Workflow)機(jī)制進(jìn)行整合，以提供內(nèi)、外部文件在被儲(chǔ)存為「知識(shí)物件」前，確認(rèn)為內(nèi)部的知識(shí)經(jīng)理或外部的顧問團(tuán)隊(duì)所核準(zhǔn)或?qū)彾ā? 除了透過企業(yè)入口網(wǎng)站派送的電子報(bào)外 ,為使同仁能將知識(shí)管理的精神充分了解并內(nèi)化到觀念中，英齊資訊由學(xué)習(xí)經(jīng)理 (Learning manager)規(guī)劃了「簡(jiǎn)報(bào)王」(Demo King)的活動(dòng)，將全體同仁分為八組，各組分別針對(duì)知識(shí)管理常見的問題，如：「如何衡量知識(shí)管理導(dǎo)入績(jī)效？」、「如何管理組織對(duì)知識(shí)分享的抗拒？」等，透過寓教 於樂的競(jìng)賽活動(dòng)，一方面訓(xùn)練同仁的簡(jiǎn)報(bào)技巧，一方面使全體同仁透過準(zhǔn)備以 KM 為主題的簡(jiǎn)報(bào)活動(dòng)中，將知識(shí)管理的概念深植到每位同仁的心中。 平衡記分卡的「平衡」意義在於： ? 短期與長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡 ? 財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)量度之間的平衡 ? 落後指標(biāo) (Lagging Indicators)與領(lǐng)先指標(biāo) (Leading Indicators)之間的平衡 ? 外部與內(nèi)部之間的平衡 平衡計(jì)分卡常見的四個(gè)構(gòu)面為財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與