【正文】 不久，餐廳就將準備好的飯菜送到了客人面前。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里，誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。（ 2 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。雖然是一個簡單的服務(wù)項目，關(guān)鍵時刻起到很大作用。”小方微笑著說。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門：行李員小盧說：“是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關(guān)了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺。這說明：在服 務(wù)過程中必須及時掌握顧客的心態(tài)?！睆堉鞴苓B忙向周先生道歉，說：“今晚為您服務(wù)的服務(wù)員是剛來不久的實習(xí)生，我對我們的服務(wù)不周向您道歉，保證在您下一次來時，一定不會出現(xiàn)此類問題。服務(wù)員安暢愉快地答應(yīng)了客人。（ 2 分）(3)當他遭到客人誤解而陷入難堪時，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。”不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。（ 1 分） 18．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（ 2 分）績效考評的內(nèi)容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。 (1)預(yù)防為主。（ 1 分） (3)飲料服務(wù)。（ 1 分）市場營銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不斷變化具有不可預(yù)測性。《旅游飯店星級的劃分與評定》是飯店星級標準的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規(guī)則、 服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個方面規(guī)范了飯店星級的基本內(nèi)涵。（ 2 分） (2)績效考評的內(nèi)容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（ 1 分） 8．什么是飯店計劃管理？說明其主要內(nèi)容。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（ 2 分） 5．金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 1 分） (3)運用技術(shù)、經(jīng)濟、組織的措施實施設(shè)備管理。（ 4 分） 2．何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。 (√ )安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財產(chǎn)的安全。 (√ )53．由于飯店服務(wù)是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。 (√ )“一次結(jié)賬”的收款方式。 (√ )38．目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級設(shè)立方式和歐美模式。 (√ )服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。 ( )勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 ( )16.康樂項目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項目的質(zhì)量標準來制定服務(wù)質(zhì)量標準。 (√ )“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 ( )組織形式是直線一職能制。 A．旅游環(huán)境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來主要包括 ()。 B．過程控制 C．現(xiàn)場控制 D．反饋控制 管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標準 B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 C．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業(yè)的利益 33．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致包括 ()。 A．預(yù)先控制 B．過程控制 C．現(xiàn)場控制 D．反饋控制 23．按照飯店所應(yīng)承擔的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分為 ()類型。 A．建立服務(wù)程序 B．收集質(zhì)量信息 C．進行質(zhì)量反饋 D．搞好員工培訓(xùn) ，將直接影響到飯店的()。這些管理作用主要是 ()。 B．執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D．反饋系統(tǒng) 一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在 ()A．綜合系統(tǒng)的管理體系 B．善變求新的應(yīng)對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經(jīng)營策略 ，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有()。飯店是以生產(chǎn)和銷售“服務(wù)”這種無形產(chǎn)品為主的企業(yè)。 A．潛在故障 B．功能性故障 D．不允許故障 48．以下哪項服務(wù)不屬于客房的常規(guī)服務(wù)？ ()A．迎客服務(wù) B．送客服務(wù) C．會客服務(wù) D．醉客服務(wù) 49．康樂行業(yè)是最新 科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)康樂項目選擇原則是 ()。 B．技術(shù)壽命 C．經(jīng)濟壽命 D．折舊壽命 41． ()指飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。 A．獨立經(jīng)營 B．飯店集團 C．委托經(jīng)營 D．特許經(jīng)營 33．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示，是 ()。 B．各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C．勞動的耗費 D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 24．經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項 目選項依據(jù)的 ()。 A．特殊服務(wù) B．客房常規(guī)服務(wù) C．殘疾賓客服務(wù) D．病客服務(wù) 16．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。 A．安全第一 B．外緊內(nèi)松 C．預(yù)防為主 D．群防群治 8．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。 A．計劃管理 B．組織管理 C．營銷管理 D．人力資源管理 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 11．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 18．飯店財務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是 ()。 A．原則性 B．專業(yè)性 C．協(xié)作性 D．隨機性 27．康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇原則是 ()。 A．飯店產(chǎn)品組合的長度 B．飯店產(chǎn)品組合的深度 C．飯店產(chǎn)品組合的一致性 D．飯店產(chǎn)品組合的廣度 36．客賬控制的程序是 ()。 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 43．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理思想進行了積極的探索。飯店消防小組 51． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。 A．雞尾酒會 B．西餐酒席宴會 C．冷餐酒會 D．中餐宴會 58．飯店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等。 A．飯店和國家稅務(wù)部門之間的 權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系． ()。執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D。三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 ，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()。 A．床上布件 B．衛(wèi)生間布 件 C．餐桌布件 D．裝飾布件 26．菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B．接待業(yè)務(wù)管理 C．問詢服務(wù)管理 D．前廳日常服務(wù)管理 47．布件可以分為哪幾類？ ()A．床上布件 B．衛(wèi)生間布件C．餐桌布件 D．裝飾布件 ()。 A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動定員 D．勞動定額 體來看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評價，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ()A．菜點的 名稱和價格 B．菜點的介紹 C．告示性的信息 D．機構(gòu)性的信息 58.特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個方面突出 () B．地方特色 C．規(guī)模特色 D．檔次特色 59．流動資產(chǎn)是指可以在一年或者超過一年的一個營業(yè)周期內(nèi)變現(xiàn)或運用的資產(chǎn)。 (√ )得的營業(yè)收入。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 ( )全過程。 ( )評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。 (√ )的一切資源配置主要來自市場，飯店的經(jīng)營決策、組織設(shè)置、運作方式都應(yīng)符合市場規(guī)律。 ( )功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。 ( )48.按照國際慣例及旅游飯店星級的劃分與評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。(√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 答： (1)飯店管理：就是選擇目標市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對飯店所擁有的資產(chǎn)進行有效的計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到飯店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（ 1分） 4．說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點，被飯店業(yè)的專家認為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（ 3 分）它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理； 二是實施計劃，用計劃指導(dǎo)管理飯店。（ 1 分）四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益。資料性附錄包括服務(wù)與管理評價表。（ 2 分） (2)有利于飯店尋找營銷機會和避免環(huán)境威脅。（ 1 分） (6)借用物品服務(wù)。（ 2 分） (2)堅持處理投訴的原則。四是績，即員工的工作業(yè)績，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益。（ 1 分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬 。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個細節(jié)做得到位，并加以闡述。這說明，只要我們誠信守諾，真誠服務(wù)，就一定能夠使客人滿意?！昂玫模　卑矔秤淇斓卮鸬?，便離去。 答：在服務(wù)中時刻把握顧 客的心理需求是非常重要的。（ 2 分）所以，在酒店服務(wù)中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。一個孩子睡在嬰兒手推車中，另一個坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。 當服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。 答： (1)飯店的餐飲服務(wù)必須堅持下列原則：①準確理解賓客。⑤滿足賓客、人人有責(zé)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。 A．計劃管理 B．組織管理 C．營銷管理 D．人力資源管理 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟獎，其代表作是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管 理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 11．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 18．飯店財務(wù)部門對設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財務(wù)制度》 規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是 ()。 A．原則性 B．專業(yè)性 C．協(xié)作性 D．隨機性 27．康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇原則是 ()。 A．飯店產(chǎn)品組合的長度 B．飯店產(chǎn)品組合的深度 C．飯店產(chǎn)品組合的一致性 D．飯店產(chǎn)品組合的廣度 36．客賬控制的程序是 ()。 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 43．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對管理思想進行了積極的探索。飯店消防小組 51． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。 A．雞尾酒會 B．西餐酒席宴會 C．冷餐酒會 D．中餐宴會 58．飯店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等。 A．飯店和國家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 B．飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系 C．飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系 D．飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系． ()。執(zhí)行系統(tǒng) C．監(jiān)督系統(tǒng) D。三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結(jié)合 ，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()。 A．床上布件 B．衛(wèi)生間布件 C．餐桌布件 D．裝飾布件 26．菜單的種類有多種多樣，而根據(jù)菜單的內(nèi)容變化可分為 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動