【正文】 C．先進性原則 D．適應需求原則 ()。 A．效益觀念 B．市場觀念 C．質量觀念 D．人本觀念 56．根據飯店的特點及經營內容，飯店經營中的洗滌費用屬于 ()。 B．社會責任營銷的挑戰(zhàn) C．科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) ()。 A。 A．整體服務質量 B．管理水平 C．經濟效益 D． 市場形象 在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理的意義主要體現在 (A．提高員工素質 B．保證飯店生產的正常進行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A．臨時性預訂 B．短期預訂 C．確認類預訂 D．保證類預訂 24．前廳部業(yè)務管理主要包括 ()。 A．職業(yè)道德 B．職業(yè)知識 C．員工能力 D．操作技能 34．飯店市場細分的原則有 ()。 分析 B．經營決策 C．計劃編制 D．計劃的執(zhí)行 潤包括飯店的 ()。 A．基本管理制度 B．專業(yè)管理制度 C．崗位責任制 D．經濟責任制 55．員工培訓的內容包括 ()。 (√ )準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構成一個完整的標準體系。 (√ )各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。( )“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 (√ )24.現代飯店一般采用“一次結賬”的收款方式。 ( )32．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。( )、服務質量標準為依據檢查和監(jiān)督服務員的工作，以此控制服務過程中的服務質量。 (√ )，數量大，在管理中應抓住重點，分清主次。( )54．前廳是指飯店大門到飯店客房、走廊、餐廳等營業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動的大塊 公共區(qū)域?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（ 1 分） (4)追求最經濟的設備壽命周期費用，而最佳的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管理。（ 1 分）“金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務 方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（ 1 分） 及主要任務。 答： (1)飯店計劃管理的概念：飯店計劃管理是飯店在國家計劃指導下，根據飯店內外環(huán) 境條件，用目標管理的方法通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經營目標，指導飯店的經營業(yè)務活動，保證飯店取得雙重效益。（ 2 分）二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織能力等。（ 3 分） (2)附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。飯店作為社會經濟活動的一分子，不可能去改變環(huán)境。（ 1 分）(4)擦鞋服務。飯店在實際工作中一定要盡量減少賓客的投訴 ，對賓客的投訴應以預防為主。二是能，即員工的能力素質，如操作能力、思維能力、組織等力等。（ 1 分）它是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證?！甭牭竭@里，客人不好意思了，說：“那??謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時將該女士送上車，并祝她一路順利。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。不久安暢結完了賬目，回到了包間，來到周先生的身邊，說道：“周先生，請您看一下賬單，一共 1875 元?！敝芟壬牶?，便和朋友們高高興興地離開了酒店。（ 2 分）可能你我都有這樣一種感覺，好友很久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。”小方分析：一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車的后尾箱而單獨放在了車的后排，下車時 忘了提醒行李員； 另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下。 小方 立即通過禮賓部聯系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明了情況，對方表示將以最快的速度找到司機，態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾：“我們馬上派人在半小時內把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，絕不耽誤客人的時間，抱歉了。這充分地說明，酒店向客人發(fā)放的提示卡是完善酒店服務中必不可少的服務項目，小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。也就是說，“金鑰匙”是飯店內外綜合服務的總代理。兩個外 賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟?？吹剿筒蛙嚿夏菬釟怛v騰的飯菜，他們激動地對送餐的服務員說：“你們飯店的服務真周到，請?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝。④注重個性化服務?，F在項目已經就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準備工作。 他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現自己的名字又被印在了火柴盒上，且是 燙金的，不由得又是一大驚喜。（ 1 分）個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務則是滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。（ 1 分）只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才 能做好針對性服務，使服務不流于表面化。 B．有毒動物食物中毒 C．常見的化學性食物中毒 D．人為的中毒 9．客房預訂中心、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的 ()。 C。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 25． 由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況引起的故障主要指 ()。 A．矩陣制 B．直線一職能制 C．職能制 D．事業(yè)部制 34．根據放棄使用貨幣時間的長短而 獲得的報酬就是資金的 ()。世界各地絕大多數飯店均屬此類。 A．講求特色原則 B．合理配套原則 C．先進性原則 D．適應需求原則 ()。 A．效益觀念 B．市場觀念 C．質量觀念 D．人本觀念 56．根據飯店的特點及經營內容，飯店經營中的洗滌費用屬于 ()。 B．社會責任營銷的挑戰(zhàn) C．科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) ()。 A。 A．整體服務質量 B．管理水平 C．經濟效益 D．市場形象 在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理的意義主要體現在 (A．提高員工素質 B．保證飯店生產的正常進行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 A．臨時性預訂 B．短期預訂 C．確認類預訂 D．保證類預訂 24．前廳部業(yè)務管理主要包括 ()。 A．職業(yè)道德 B．職業(yè)知識 C．員工能力 D．操作技能 34．飯店市場細分的原則有 ()。 A．廣泛性 B．服務性 C．全員性 D．預防性 28．就飯店工程部組織機構設置的一般模式，工程部至少應包括 (A．運行值班 B．維護修理C．綜合管理 D．配電間值班 29．影響飯店顧客消費行為的因素有 ()。 A。 B．善變求新的應對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經營策略 13．飯店財務管理中體現出的經濟關系主要有 ()。 A．建立服務程序 B．收集質量信息 C．進行質量反饋 D．搞好員工培訓 ，將直接影響到飯店的()。 A．時效性 B．再生性 C．兩重性 D．能動性 59．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務體現了與哪方面的關系？ ()A．前廳部 B．財務部 C．工程部 D．公安及其他安全機關 、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的 ()。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．商務型飯店 52．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念()。 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 44．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品？ ()A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品45．企業(yè)財務是企業(yè)在生產過程中的資金運動，它體現著企業(yè)與 ()。 A．大床間 B．單間房 C．單人間 D．標準間 38．現代飯店市場營銷發(fā)展的首項新趨勢是 ()。 A．飯店消防委員會 B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會 D．飯店消防小組 29．尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的 ()。 A．矩陣制 B．職能制 C．直線一職能制 D．事業(yè)部制 20．根據放棄使用貨幣時間的長短而獲得的報酬就是資金的 ()。 A.《系統理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實踐》 C．《管理學》D．《管理決策科學》 13． 次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 A．職工民主管理制 B．員工手冊 C．飯店崗位責任制 D．飯店經濟責任制 4．飯店利潤總額減去所得稅后的金額是 ()。（ 1 分）北京王府飯店 就是在規(guī)范化的基礎上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！??案例思考：這是一個什么樣的服務模式？請結合案例內容，談談你對這一服務模式的理解？答： (1)這是一個典型的個性化服務案例。 比利時客人自己都說不清已經來過王府飯店幾次了。對于一般的用具可不讓其賠償，對于較貴重的餐具和物品要打入餐費之中，但應該當面對客人講清。②注入服務熱情。聽到男孩兒的哭聲，看到外賓那焦急的神色，服務員小姐放下菜盤就去幫助查看，魚刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經理。坐在高腳椅上的孩子只有兩歲多，非常好動，他一會兒玩筷子，一會兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時地呵斥著他，但并不制止。（ 2 分） (3)飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂?！卑咐伎迹赫埥Y合本案例，談談你對“金鑰匙 ”服務的理解。”就在手提包里翻找起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。 小方說：“女士，您別著急，讓我們一起想一想辦法。 (2 分 )對大部分的顧客來說，對自己已經熟悉并且常去的酒店，一般來說是不會輕易更換的，除非有很大的失誤，得罪了顧客。這時，安暢又過來跟周先生說：“周先生，請問現在可以結賬嗎？’’‘‘你著什么急，我們還沒想走呢，你等著吧。席間推杯換盞 ，歡聊不疲，賞窗外月，品樽中物，盡訴相離之情。 (1)他一見到這位女士就認出了她是協議客戶，所以能夠根據酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復，避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快。（ 1 分）五、案例分析題 定的退房時間，并要求免除因此需加收的房費。（ 2 分）員工績效考評的原則有：公開透明原則； 客觀公正原則； 多層次、全方位評價原則； 經常化、制度化的原則。（ 2 分） (3)遵循處理投訴的程序。（ 1 分） 14．怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。面對市場營銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動性，在適應環(huán)境的同時，進一步尋找良好、可行的營銷機會，主動避免環(huán)境有可能帶 來的威脅。 答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。中國飯店業(yè)的星級標準體系吸取了國際上星級制度的成功經驗，結合了中國飯店業(yè)的實際，是一個全方位考核評價飯店的標準。（ 1 分）具體內容體現在對飯店經營環(huán)境的分析和預測，飯店經營方向、內容和方式的選擇，以及經營計劃的具體編制和實施等方面。（ 2 分）前廳的主要工作任務有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項前廳服務、協調對客服務、信息收集與處理、負責客賬管理、建立客史檔案。（ 1 分）他們的服裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。（ 2 分）即飯店產品由實物產品（各種有形實物及設備、設施、環(huán)境等）和勞務服務（服務態(tài)度、技術技能等）組成，（ 1分）不僅能滿足賓客物質方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實物產品起著勞動服務銷售的載體作用，勞務服務通過實物產品得到充分發(fā)揮并實現其價值。（ 4 分） 3．如何認識飯店設備的綜合管理？答：飯店設備綜合管理就是以飯店經營目標為依據，運用各種技術的、經濟的和組織的措施，對設備從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全 過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周期費用最經濟的管理目標。②飯店擁有一定的資源，包括勞動力、資金、時間、能源、設備等，但這些資源都是有限的。 ( )、技術與藝術于一體的業(yè)務工作，與其它部門的管理相比，具有生產過程短、銷售變化大的特點。 ( )散時，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。 ( )，并提供服務。 ( )35．我們通常所說的飯店新產品的開發(fā)就是開發(fā)全新 的產品。 ( )，飯店各部門、各崗位的人員應遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。 ( )獲得的營業(yè)收入。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。 A．貨幣資產 B．存貨資產 C．固定資產 D．債權資產 60．飯店設備的壽命根據管理的需要，主要有以下幾種 ()。 A．廣泛性 B．服務性 C．全員性 D．預防性 構設置的一般模式，工程部至少應包括 ()aA．運行值班 B．維護修理 C．綜合管理 D．配電間值班 51．管理者應該具有的素養(yǎng)主要表現在 ()。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D