【正文】 程會(huì)動(dòng)搖其地位，總是借口推托，不愿提出人力與資源。 (4) 企業(yè)流程再造觀念擴(kuò)散，利于觀念落實(shí)于企業(yè)內(nèi)部，有利于項(xiàng)目的執(zhí)行與未來企業(yè)持續(xù)進(jìn)行改善。 選擇正確的人選進(jìn)入企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組是企業(yè)流程再造能否成功極為關(guān)鍵的因素，因?yàn)橹苯佑绊懙狡髽I(yè)流程再造的成效。 ? 禁忌的話題 －請(qǐng)寫出一個(gè)您認(rèn)為在企業(yè)內(nèi)禁忌的話題 －請(qǐng)練習(xí)在 60字內(nèi)詳述這個(gè)話題 －如果牽涉到某 人的行為，請(qǐng)以職銜代表 －禁忌的話題需注意數(shù)據(jù)之隱私權(quán)與保密性 企業(yè)流程再造，不僅是企業(yè)架構(gòu)的改組，或只是流程的電子化，更重要的是企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。 何謂有技巧的討論： 討論的結(jié)果不是要獲勝，而是獲得高品質(zhì)的決策或共識(shí) 我真正了解他在說什幺嗎？一定要了解提出者的敘述。 設(shè)計(jì)企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組訓(xùn)練課程前 ，應(yīng)對(duì)目前小組成員技能與資源作評(píng)估，了解哪些是企業(yè)流程再造項(xiàng)目進(jìn)行中項(xiàng)目小組成員所須具備的技能與知識(shí)，而哪些部分尚未具備？在未具備的技能與知識(shí)的部分是要從外部征調(diào)人才，或是透過訓(xùn)練得來，這些應(yīng)列入設(shè)計(jì)課程中的考量。 c. 引導(dǎo)小組之工作進(jìn)展。 f. 設(shè)計(jì)新流程之技術(shù)面和組織面，以實(shí)現(xiàn)流程之遠(yuǎn)景。 e. 參于改造的過程。 c. 以小組組員為己任。 c. 指派項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人，并給于執(zhí)行之權(quán)力。 (4)其它議題︰ 企業(yè)流程再造可能牽動(dòng)員工的去留、工作技能的再訓(xùn)練與更換企業(yè)合作事業(yè)伙伴，甚至對(duì)于顧客的重新界定，這一點(diǎn)也是在凝聚共識(shí)上值得注意的一點(diǎn)。 ﹙ Workshop﹚ 因?yàn)轫?xiàng)目時(shí)程常常長(zhǎng)達(dá)半年以上，為了在項(xiàng)目執(zhí)行過程能夠順暢，取得高階主管的承諾并不夠，還需要中階主管的支持與信賴，例如舉辦一場(chǎng)主管共識(shí)研習(xí)會(huì)在實(shí)務(wù)上是一個(gè)很有效的方法，在一開始就召集主要的參與者一起來凝聚共識(shí)，包括高層發(fā)起人、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目小組，甚至股東及企業(yè)間供應(yīng)鏈需求伙伴，共同參與討論，凝聚企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 15 共識(shí)。另一方面，企業(yè)面臨環(huán)境嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之下，所引起的痛苦害怕亦可能促成后應(yīng)式 (Pastactive)的企業(yè)流程再造，高階主管基于企業(yè)所面臨的痛苦與束手無策， 亦可能能進(jìn)行企業(yè)流程再造。因此需要確認(rèn)企業(yè)高層的對(duì)于沖擊的態(tài)度影響未企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 11 來企業(yè)流程再造項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)，以及改造的方法。 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 10 ﹙二﹚ 企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組的組織，以及項(xiàng)目進(jìn)行游戲規(guī)則的訂定。確認(rèn)高層變革的需求，以及對(duì)于項(xiàng)目的承諾是企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組相當(dāng)重要的工作。 四、 腦力激蕩尋找解決方案，重新設(shè)計(jì)新流程 系統(tǒng)思考法與腦力激蕩為新流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵技巧與重心，新流程設(shè)計(jì)可能基于現(xiàn)有流程中某個(gè)環(huán)節(jié)的重大改善，因此需就現(xiàn)況 問題找出根本原因，架構(gòu)解決方案，因此需要大量的腦力激蕩，以建立系統(tǒng)思考法的基模。本方法論中所提列的表格范例， 主要作為解說之用，必須視需要作修改。 二、 企業(yè)流程再造方法論的特色 企業(yè)流程再造強(qiáng)調(diào)幾個(gè)突破的觀念︰ ﹙一﹚ 以全流程的觀點(diǎn)來取代個(gè)別部門或 個(gè)別活動(dòng)的觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)全流程的績(jī)效表現(xiàn)取代個(gè)別部門或個(gè)別活動(dòng)的績(jī)效，打破功能別部門本位主義的思考方式，因此將鼓勵(lì)各功能別部門的成員互相合作，共同追求流程的績(jī)效，也就是顧客重視的價(jià)值?！惯@個(gè)定義共有四個(gè)關(guān)鍵詞，依序探討如下： (一 )根本 (Fundamental) 在改造的過程中，企業(yè)負(fù)責(zé)人必須持續(xù)自問一些最根本的問題，例如，為什幺要執(zhí)行此事？為什幺要如此執(zhí)行？藉由反問最基本的問題，重新審視經(jīng)營(yíng)企業(yè)的策略與手法。 陸、 建置期 .................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 八、 流程評(píng)估 ...................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 肆、 評(píng)估期 .................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 二、 企業(yè)流程再造方法論的 特色 ...................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 一、 前言 .............................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 三、 重點(diǎn)工作 ...................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 一、 前言 .............................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 三、 產(chǎn)出 .............................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。一般而言，漸進(jìn)式的變革需要「精雕細(xì)琢」，而劇烈的革命則必須「除舊布新」。 ﹙四﹚ 強(qiáng)調(diào)運(yùn)用信息工具的重要性，以自動(dòng)化、電子化來取代人工操作。 二、 決定改造的關(guān)鍵流程 『作對(duì)的事比把事情作對(duì)重要』，因此選取正確的流程進(jìn)行改造遠(yuǎn)比在錯(cuò)誤或較不相關(guān)的流程正確的改革還重要。企業(yè)流程再造的真正價(jià)值應(yīng)在于改變企業(yè)文化與思維模式，如此才能看到流程績(jī)效戲劇性改善，以及企業(yè)能持續(xù)進(jìn)行各項(xiàng)流程再造與改善，這才是項(xiàng)目品質(zhì)最根本的控制。 另一方面，準(zhǔn)備期期間的項(xiàng)目小組訓(xùn)練需要確實(shí)的落實(shí)，這一點(diǎn)同樣將根本的影響項(xiàng)目的成效。 五、 步驟 項(xiàng)目準(zhǔn)備期的工作可分成四個(gè)步驟說明，依序?yàn)?確定需求 、 取得共識(shí) 、 成立企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組 和 擬定變革計(jì)劃 ，以下分別說明之。 3. 跨企業(yè)工作流程間的鴻溝：許多企業(yè)的運(yùn)作與子公司、供貨商、經(jīng)銷商等有密切的關(guān)系，然而，各個(gè)單位的作業(yè)方式卻是渾然迥異，造成溝通聯(lián)系上的關(guān)卡重重。 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 13 范例二：企業(yè)高階主管訪談表 負(fù)責(zé)人姓名 問題類型 問題描述 法令及政府政策變化 市場(chǎng)變化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略變化 其它 需求 需求描述 求生存 預(yù)防落后 擴(kuò)張 其它 企業(yè)流程再造項(xiàng)目所面臨最大的問題往往是企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)于改造項(xiàng)目的態(tài)度以及組織文化的影響，因此 需要得到高階主管明確的支持 ，以明確的危機(jī)感或是愿景的榮譽(yù)感來驅(qū)動(dòng)員工參與企業(yè)流程再造項(xiàng)目的意愿，員工對(duì)于改造的支持與參與往往是企業(yè)流程再造項(xiàng)目成功的保證。應(yīng)特別注意的是，流程改造所需時(shí)間一定要短，因?yàn)橹魇抡叨枷Ｍ诙唐趦?nèi)看到立竿見影的功效。 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 18 (三 )成立企業(yè)流程再造項(xiàng)目小組 項(xiàng)目小組之組成非常重要，基本原則如下︰ (1) 小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階干部為主 (2) 依造所要改造之流程來選定流程有關(guān)的所有功能部門之成員組成小組 (3) 需包括對(duì)企業(yè)流程有相當(dāng)了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員。 f. 確保參與成員對(duì)改造計(jì)劃之認(rèn)同。 (3) 流程所有人若干名 界定各個(gè)流程的所有人，由他來負(fù)責(zé)流程的順暢，簡(jiǎn)化，以及企業(yè)目標(biāo)之整合。 負(fù)責(zé)改造之研討，設(shè)計(jì)，推動(dòng)，評(píng)估的若干企業(yè)重要成員， 其角色和責(zé)任如下： a. 了解流程現(xiàn)況及其績(jī)效。 i. 改造計(jì)劃之落實(shí)。 企業(yè)流程再造由各個(gè)功能部門別成員所組成，亦包括外界顧問團(tuán)隊(duì)，但企業(yè)流程再造工作主要將由企業(yè)內(nèi)部的人完成設(shè)計(jì)，因?yàn)樗麄冏罹邆淞鞒绦枰母鞣N細(xì)節(jié)及知識(shí)。 以下為訓(xùn)練內(nèi)容的范例提供參考： 范例一 第一天 第二天 第三天 上午 議程簡(jiǎn)介 界定流程 改造之觀念及術(shù)語(yǔ) 改造與改善之區(qū)別 方法總覽 范例研討 項(xiàng)目目標(biāo)與改造原因 標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間表 了解流程 辨識(shí)附加價(jià)值之活動(dòng) 決定績(jī)效推力 機(jī)會(huì)評(píng)估 定義前 景及次目標(biāo) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與信息流通原則 信息技術(shù)在流程中的角色 應(yīng)用科技 轉(zhuǎn)型階段 落實(shí)流程遠(yuǎn)景 測(cè)試與討論改造計(jì)劃 精益求精，繼續(xù)改善 下午 現(xiàn)況探討 所須之計(jì)劃 顧客需要之流程模式 定義及評(píng)估績(jī)效 流程模式 決定流程之優(yōu)先次序 組織面設(shè)計(jì) 授權(quán)原則 確認(rèn)技術(shù)、人員需求 工作改變，生涯途徑與誘因 組織結(jié)構(gòu)層面 預(yù)期抗拒之力量 建立溝通 推動(dòng)改造計(jì)劃 界定個(gè)別角色和責(zé)任 準(zhǔn)備時(shí)間表和范圍 范例二 企業(yè)流程再造教育訓(xùn)練： 一、 一、 B P R 共 課 程 主 題 參 加 人 員 時(shí)數(shù) 1. BPR觀念建立 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練 ) 2 2. BPR實(shí)施步驟與方法論 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練 ) 1 企業(yè)流程再造方法論 財(cái)團(tuán)法人信息工業(yè)策進(jìn)會(huì) 24 識(shí) 課 程 3. 經(jīng)營(yíng)愿景規(guī)劃 高階主管 ,各單位主管 1 4. 客戶導(dǎo)向功能建立 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練 ) 1 合 計(jì) 5 二、 二、 B P R 訓(xùn) 練 課 程 課 程 主 題 參 加 人 員 時(shí)數(shù) 1. 腦力激蕩與名目團(tuán)體法 BPR推動(dòng)小組成員 2 2. 流 程分析與工具 BPR推動(dòng)小組成員 2 3. 問題分析與決策 BPR推動(dòng)小組成員 1 4. 問卷調(diào)查與設(shè)計(jì) 各單位相關(guān)人員 1 合 計(jì) 6 三、 E B 電 子 化 企 業(yè) 訓(xùn) 練 課 程 課 程 項(xiàng) 目 參 加 人 員 時(shí)數(shù) 1. 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨問題與因應(yīng)之道 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 2 2. 電子企業(yè)與電子商務(wù) 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 1 3. e世紀(jì)顧客關(guān)系管理 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人 員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 1 高階主管 ,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練 ) 1 合 計(jì) 5 項(xiàng)目小組的成員來自不同的部門，建立有效的項(xiàng)目小組討論效率有賴于以下的課程范例來增加成員彼此之間的熟識(shí)以增加向心力，因此可將以下的課程適時(shí)安插在企業(yè)流程再造小組訓(xùn)練當(dāng)中。請(qǐng)馬上向提出者提出您的需求。 ? 公司里的每份工作都 很重要－我的確能改變現(xiàn)狀。以下為執(zhí)行授權(quán)計(jì)畫的步驟： (1)授權(quán)計(jì)畫的步驟 a. 列出工作清單。重要的是，高 階主管應(yīng)重視座談會(huì)的參加，不可借故事務(wù)繁忙，以實(shí)際行動(dòng)全程參予以表示對(duì)于項(xiàng)目的重視，將對(duì)企業(yè)全體員工對(duì)于項(xiàng)目的配合度與認(rèn)同有重大的影響，反之，如果高階主管未有實(shí)際行動(dòng)配合，則甚至項(xiàng)目小組成員配合意愿上也將受負(fù)面影響，導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。 d. 另一家制造廠的主管對(duì)于授權(quán)，讓員工分享并參與決策深感不安，故另開一家工廠與老東家競(jìng)爭(zhēng)。 (三 )組織評(píng)估 了解組織文化接受變革的幅度，以及組織成員創(chuàng)新思考的能力，作為流程再造幅度的依據(jù)。 在了解企業(yè)所處之產(chǎn)業(yè)環(huán)境，并訂定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 與方向之后，接下來要做的是根據(jù)這些競(jìng)爭(zhēng)方向與企業(yè)目標(biāo)，找出競(jìng)爭(zhēng)需求。這些需要透過后續(xù)的調(diào)查了解到各種顧客和企業(yè)之間的各種互動(dòng)行為，例如下單、查詢、修改訂單、送貨等等的滿意度。 滿意度 調(diào)查的方法有很多，可依各企業(yè)及其顧客之相關(guān)特性來設(shè)計(jì)，例如使用訪談?wù){(diào)查，問卷分析方式等等。不同訪問方式的問卷類型不同。發(fā)出問卷后更要對(duì)收到問卷之顧客進(jìn)行追蹤，以利問卷的回收。 (三 )步驟 要了解企業(yè)的運(yùn)作現(xiàn)況，需要先從了解組織架構(gòu)開始，了解企業(yè)績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，以及管理政策及組織文化，以有助于了解應(yīng)如何推動(dòng)企業(yè)流程再造的工作。 另一方面可從中辨認(rèn)流程的瓶頸，當(dāng)內(nèi)部顧客對(duì)于流程的滿意度偏低及需求無法滿足時(shí)，往往造成企業(yè) 無法滿足外部顧客