【正文】 按管 理層級劃分 績效管理系統(tǒng)的特點(diǎn)之一，是不同的績效管理對象承擔(dān)不同的工作職責(zé)， 應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)對應(yīng)不同的績效考核方法。 通過實(shí)際實(shí)現(xiàn)的業(yè)績與目標(biāo)業(yè)績的比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績的發(fā)展表現(xiàn)趨 勢。 （二）績效管理中的輔導(dǎo) 在確定了階段性的 SMART 目標(biāo)和通過會議明確了各自的目標(biāo)之后，作為管 理者的工作重點(diǎn)就是在各自目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中進(jìn)行對員工的輔導(dǎo)。 績效管理所涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：如何確定有效 的目標(biāo)？如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識？如何引導(dǎo)員工朝著正確的 目標(biāo)發(fā)展？如何對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程進(jìn)行監(jiān)控？如何對實(shí)現(xiàn)的業(yè)績進(jìn)行評價和對 目標(biāo)業(yè)績進(jìn)行改進(jìn)？績效管理中的績效和很多人通常所理解的 “績效 ”不太一 樣。 所謂績效管理是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識 的過程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效 的管理過程。 績效管理是通過管理者與員工之間持續(xù)不斷地進(jìn)行的業(yè)務(wù)管理循環(huán)過程， 實(shí)現(xiàn)業(yè)績的改進(jìn)，所采用的手段為 PDCA循環(huán)： 圖 1：績效管理的 PDCA循環(huán) 2 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 績效管理的側(cè)重點(diǎn) 體現(xiàn)在以下幾個方面： ☆ 計劃式而非判斷式 著重于過程而非評價 尋求對問題的解決而非尋找錯處 體現(xiàn)在結(jié)果與行為兩個方面而非人力資源的程序 是推動性的而非威脅性 ☆ 績效管理根本目的在于績效的改進(jìn) 改進(jìn)與提高績效水平 績效改進(jìn)的目標(biāo)列入下期績效計劃中 績效改進(jìn)需管理者與員工雙方的共同努力 績效改進(jìn)的關(guān)鍵是提高員工的能力與素質(zhì) 績效管理循環(huán)的過程是績效改進(jìn)的過程 績效管理過程也是員工能力與素質(zhì)開發(fā)的過程 二、 績效管理過程 在上述的績效管理各環(huán)節(jié)過程中包括四個方面：計劃、輔導(dǎo)、評價、報酬。幫助引導(dǎo)達(dá) 到所需實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和提供支援，同時根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況雙方及時修正目標(biāo)，朝著實(shí) 現(xiàn)的目標(biāo)發(fā)展。 一般績效評價的內(nèi)容和程序包括以下幾個方面： （ 1） 量度：量度原則與方法 （ 2） 評價：評價的標(biāo)準(zhǔn)和評價資料的來源 （ 3） 反饋：反饋的形式和方法 （ 4） 信息：過去的表現(xiàn)與業(yè)績目標(biāo)的差距，需要進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的地方。 管理層的特點(diǎn)是，對公司生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負(fù)有決策責(zé)任，并具有較為綜合的 影響力。 因此績效考核目標(biāo)的設(shè)立應(yīng)該視考核對象的不同而有所區(qū)別，根據(jù)咨詢經(jīng) 驗和實(shí)施效果來看，通常原則如下： 中基層部門主管：績效考核目標(biāo) =績效目標(biāo) +衡量指標(biāo) +改進(jìn)點(diǎn) 一般性工作人員：績效考核目標(biāo) =工作計劃 +衡量指標(biāo) +改進(jìn)點(diǎn) 事務(wù)性工作人員：績效考核目標(biāo) =應(yīng)負(fù)責(zé)任 +例外工作 +衡量指標(biāo) 例行性工作人員：績效考核目標(biāo) =工作量 +準(zhǔn)確性 應(yīng)急性工作人員：績效考核目 標(biāo) =工作量 +高壓線 按工作特征劃分 對每一崗位的工作都可以從穩(wěn)定性、程序性和獨(dú)立性三個方面的特征來考察。 KPI指標(biāo)并不一定能直接用于或適合所有崗位的人員考核，但因為 KPI指標(biāo) 能在相當(dāng)程度上反映組織的經(jīng)營重點(diǎn)和階段性方向，所以成為績效考核的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績效指標(biāo)具備如下幾項特點(diǎn)： （一） 來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 這首先意味著，作為衡量各職位工作績效的指標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)所體現(xiàn)的 衡量內(nèi)容最終取決于公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)盡 量反映員工工作的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。 具體來看 KPI有助于： （ 1） 根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標(biāo)計劃來確定部門 /個人的業(yè)績指標(biāo) （ 2） 監(jiān)測與業(yè)績目標(biāo)有關(guān)的運(yùn)作過程 （ 3） 及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并反饋給相應(yīng)部門 /個 人。 依據(jù)公司級的 KPI逐步分解到部門，進(jìn)而分解到部門，再由部門分解到各個 職位，依次采用層層分解，互為支持的方法，確定各部門、各職位的關(guān)鍵業(yè)績 指標(biāo)，并用定量或定性的指標(biāo)確定下來。 圖 3：戰(zhàn)略目標(biāo)分解魚骨圖方式示例 13 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 （二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標(biāo) 在確認(rèn)對各戰(zhàn)略子目標(biāo)的支持性業(yè)務(wù)流程后，需要進(jìn)一步確認(rèn) 各業(yè)務(wù)流程在支持戰(zhàn)略子目標(biāo)達(dá)成的前提下流程本身的總目標(biāo)，并運(yùn)用九宮圖的方式進(jìn)一步確認(rèn)流程總目標(biāo)在不同維度上的詳細(xì)分解內(nèi)容。 3．涉及到職位的員工業(yè)績指標(biāo)不一定是從部門 KPI 直接分解得到的，越到基層部門 KPI就越難與職位直接相聯(lián)，但是應(yīng)對部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有貢獻(xiàn)， 16 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 不同職位的業(yè)績指標(biāo)的權(quán)重也要根據(jù)部門的階段性目標(biāo)而變化。 （四） 評價員工的績效改進(jìn)情況及績效結(jié)果， KPI是基礎(chǔ)性 依據(jù)，它提供評價 的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù) （五）定量的 KPI可以通過數(shù)據(jù)來體現(xiàn)，定性的 KPI則需通過對事實(shí)的描述來 體現(xiàn) 階段性績效改進(jìn)考核的過程（以一個季度為例， KPI已經(jīng)確定）： 1．季度初，部門經(jīng)理根據(jù)公司的目標(biāo)圍繞本部門的 KPI制定工作目標(biāo)計劃， 目標(biāo)應(yīng)該是 SMART的（具體的、可以量化的、可以實(shí)現(xiàn)的、與公司的 目標(biāo)是一致的、階段性的），并根據(jù)目標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)來進(jìn)行輕重緩急的排序 （優(yōu)先排序），明確相應(yīng)的權(quán)重。這樣通 過指出需要改進(jìn)的方面和下階段目標(biāo)的確定，引導(dǎo)員工朝著部門的目標(biāo) 發(fā)展，同時在工作方式、方法、業(yè)績等方面的改進(jìn)，也有利于員工素質(zhì)、 能力的提高。 組織中的每位基層員工對完成整體績效指標(biāo)起著堅實(shí)的基礎(chǔ)作用。 4．可實(shí)現(xiàn)性：既有挑戰(zhàn)性又是可實(shí)現(xiàn)的。 4． 設(shè)定有效衡量的能力：對每一關(guān)鍵的職位職責(zé)制定出能夠區(qū)分績效差異的衡 量， 這是整個目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵能力。評 估級別是用來衡量被評估人工作表現(xiàn)的，是根據(jù)被考核對象在每項關(guān) 鍵工作目標(biāo)上的完成情況，對其工作績效確定相應(yīng)級別檔次，主要可以分為三 級（也可以根據(jù)不同目標(biāo)特點(diǎn)以及可以區(qū)分的程度可以進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分為五級 甚至更多）： 第一級為未達(dá)到預(yù)期：員工職責(zé)范圍內(nèi)關(guān)鍵工作中，數(shù)項或多數(shù)未達(dá)到基本 目標(biāo)；關(guān)鍵工作表現(xiàn)低于合格水平，妨礙了上級單位整體業(yè)務(wù)和本單位整體 業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；未表現(xiàn)出任職職位應(yīng)有的個人素質(zhì)及能力。 本職位在組織中或工作流中的關(guān)鍵作用是什么 應(yīng)從事哪些工作活動來幫助實(shí)現(xiàn)其在組織中的作用或上一級的績效目標(biāo)或 下道工序或客戶（內(nèi)，外部）期望 目前該職位的 工作結(jié)果是如何衡量的 分析客戶（內(nèi)，外部）對該職位的主要期望 除了常規(guī)要完成的工作活動內(nèi)容以外還要完成哪些特殊項目來幫助實(shí)現(xiàn)上 一級績效目標(biāo)及改進(jìn)本職位工作流程 3．歸納合并工作活動內(nèi)容，寫出工作職責(zé)描述，根據(jù)主要工作職責(zé)，確定主要 的工作目標(biāo)。 22 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 3．員工自定目標(biāo)：當(dāng)員工基本掌握設(shè)計目標(biāo)的方法后讓其自行制定目標(biāo) 4．經(jīng)理和員工討論目標(biāo)： 首先強(qiáng)調(diào)員工自己參與工作目標(biāo)設(shè)定的重要性，告訴員工最終要爭取達(dá)到或 超越工作目標(biāo)的是員工本人。 1． 價值驅(qū)動原則。 但是在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)和工作目標(biāo)設(shè)定時，切忌 面面俱到，而是要突出關(guān) 鍵，突出重點(diǎn)，選擇那些與公司價值關(guān)聯(lián)度較大、與職位職責(zé)結(jié)合更緊密的 24 績 效 管 理 手 冊 人力資源部 績效指標(biāo)和工作目標(biāo)，而不是整個工作過程的具體化。在績效計劃的設(shè)計過程中，一定積極爭取并堅持員工、 各級 管理者和管理層多方參與?？冃в媱澥菍β毼徽w工作職責(zé)的唯一考核手段，因此必須 要通過合理分配關(guān)鍵績效指標(biāo)與工作目標(biāo)完成效果評價的內(nèi)容和權(quán)重，實(shí)現(xiàn) 對職位全部重要職責(zé)的合理衡量。 3．目標(biāo)值的設(shè)定：對關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類，以界定指標(biāo)實(shí) 際完成情況與指標(biāo)所得績效分值的對應(yīng)關(guān)系。主要流程如下： （一）員工績效計劃要素 員工績效計劃及評估表格