【正文】 制度 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理及基本運行 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 工程部主管 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉小區(qū)管 理、運行 14 房屋驗收交接程序 一天 工程部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過程 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序 一天 工程部主管 工程部員工、安管隊員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 明確公用維修范圍及標準 16 住房裝修管 理辦法 一天 工程部主管 裝修管理小組成員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉裝修管理要點 17 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè) 一天 安管隊 安管隊員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉治安保 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 65 頁 序號 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)時間 授課人 參加人員 培 訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標 程序 隊長 衛(wèi)的范圍和目標 18 清潔衛(wèi)生標準及 作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標 19 綠化標準及作業(yè)程序 一天 保潔 主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標 20 住戶入住手續(xù)辦理程序 一天 客戶服務(wù)部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 熟悉住戶入住程序、要求 21 各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧 一天 客戶服務(wù)部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 22 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 一天 安管隊隊長 管理處全體人員、安管隊員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方 案及常識 23 代客維修服務(wù)標準及作業(yè)程序 一天 工程部主管 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 24 業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 一天 物業(yè)部主管 管理處全體人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達 100% 八、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 六、人員的配備 （一） 四季雅苑 管理處組織機構(gòu)圖 佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司 安全防衛(wèi) 交通車輛 消防管理 強弱電管理 機電設(shè)備管理 道路管理 水系統(tǒng)管理 小區(qū)智能維護 四季雅苑管理處 機電工程師 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 65 頁 （二）四季雅苑管理處人員配備 ( 地塊 ) （無詳細資料，相關(guān)編制可能不準） 管理處主任 1 人 管理人員 ： 20 人 工程部（維修）主管 1 人 安管隊隊長 1 人 保潔（綠化）主管 1 人 行政（資料、社區(qū)文化、日常事務(wù)）主管 1 人、助理 1 人 物業(yè)部主管 1 人 物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置） 財務(wù)會計 1 人 出納 1 人 收款員 2 人 倉管員 1 人 前臺接待 3 人 保安： 60 人（ 按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，每班 8 小時，三班倒） 維修人員： 10人 （ 按小區(qū)實際管理需要設(shè)置， 持中級以上技工證書） 清潔綠化人員： 30人 （ 按小區(qū)實際管理需要設(shè)置） 食堂 自負營盈虧，不算管理處編制 七、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，佳兆 業(yè)物業(yè)一貫堅持 員工先培訓(xùn)后上崗 的原則。 （ 3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標進行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制 。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。 4． 督導(dǎo)管理 管理處擬采用佳兆業(yè)物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。包括責令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金； 1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項； 1積極配合四季雅苑的銷售。 ? 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。 ? 工作技能。 ? 快捷。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求來對 四季雅苑 進行全方位的服務(wù)： （ 1） 四季雅苑 酒店式物業(yè)管理的行為標準： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 C． CS系統(tǒng)：我們將在四季雅苑的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為佳兆業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的目標，使四季雅苑業(yè)主和住戶充分感受到高水平管 理服務(wù)的價值。 比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 65 頁 期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。佳兆業(yè)物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使四季雅苑的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。我們對四季雅苑的管理目標定位是：在管理期內(nèi)，使四季雅苑的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。 三、 管理的目標及整體設(shè)想 針對四季雅苑的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品 味需求均得到滿足。 “隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后，四季雅苑將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高四季雅苑的形象，提高社區(qū)的文化品味。 全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點介紹） 我們將在 四季雅苑 推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認同佳兆業(yè)的企業(yè)文化和管理。 ? 公共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。 （三）提升四季雅苑的綜合品質(zhì) 略 （四）打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌 略 四、管理內(nèi)容 在接管四季雅苑物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理 ，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等； 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 65 頁 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理； 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運， 包括公共場地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開展社區(qū)文化娛樂活動； 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料； 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。 —— 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 —— 目標結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 （ 2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。 （ 5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。并建立回訪制度和回訪記錄。 8 路燈完好率 95% 96% ∑完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) 9 花園內(nèi)治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ╳ 1000? 實行 24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。 15 機電設(shè)備完好率 95% 100% ∑運行完好臺日數(shù) ∑計劃運行臺日數(shù) 完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行 24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 B、搬運服務(wù) 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。 C、興趣班 針對小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝 、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、 激勵功能和輻射功能。 康體娛樂文化 約束文化 形體文化 美食美容文化 社區(qū)觀念文化 社區(qū)制度文化 社區(qū)凝聚文化 精神文化 社區(qū)激勵文化 社區(qū)網(wǎng)上聯(lián)誼 網(wǎng)絡(luò)文化 修造文化 社區(qū)培訓(xùn)教育 社區(qū)專題論壇 社區(qū)網(wǎng)上學(xué)習(xí) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 34 頁 共 65 頁 我們將環(huán)境保護工作納入物業(yè)管理日常工作中。 四季雅苑 綠化管理擬采取的措施： (1) 由管理處和綠化工負責實施； (2) 對所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作； (3) 對所有綠化植物的擺放、補植、除草、施肥、殺蟲工作； (4) 對所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護； (5) 對所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作； (6) 根據(jù)小區(qū)情況設(shè)計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新； (7) 針對不同時令和季節(jié)的綠化美化辦法； (8) 重大節(jié)日或活動的綠化美化辦法； (9) 小區(qū)將根據(jù)情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實行開放管理，居民可自 行欣賞甚至選購； (10) 小區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。 （ 5） 逢大的節(jié)假日，開展形式多樣的節(jié)日裝點活動。動員社區(qū)成員自己動手，自己下廚，各顯神手，互傳技術(shù)，相互交流與溝通。這種約束是一種“硬”約束，不管是誰，不管是您愿不愿意，都要執(zhí)行，具有強制的性質(zhì)。 （ 2） 社區(qū)激勵文化 是指能使社區(qū)成員從內(nèi)心產(chǎn)生高昂情緒、進取精神、鼓舞推動的社區(qū)文化。 2. 開展網(wǎng)上溝通、交流、學(xué)習(xí)。 2. 組織不同層次的專題報告會、討論會。專職人員熟悉和掌握住宅區(qū)管理法規(guī)，了解住宅區(qū)居民特點，具有文藝特長，能文能武、能說會道，有十分強的組織和協(xié)調(diào)能力，是社區(qū)文化工作的核心人