【正文】 （ 1） 車(chē)輛同車(chē)損險(xiǎn)的順序； （ 2） 人員傷亡的單證資料應(yīng)每人一組，其順序依次為： ① 人傷案件費(fèi)用擬算表 車(chē)險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 45 頁(yè) ② 人傷案件調(diào)查報(bào)告 ③ 醫(yī)療費(fèi)用審核說(shuō)明表 ④ 傷亡人員的診斷證明、病歷、出院小結(jié)等 ⑤ 藥費(fèi)單據(jù)、住院票據(jù)、醫(yī)療費(fèi)清單 ⑥ 傷亡人員、護(hù)理人員的收入證明，收入超過(guò)納稅標(biāo)準(zhǔn)的，提供 納稅證明 ⑦ 傷殘鑒定書(shū) ⑧ 死亡證明，包括法醫(yī)鑒定書(shū)、戶口注銷證明、醫(yī)院醫(yī)學(xué)死亡證明、火化證明 是否需要這么多重復(fù)的死亡證明？ ⑨ 涉及撫養(yǎng)費(fèi)的，提供死者或傷者的家庭情況證明，被撫養(yǎng)人戶口本復(fù)印件等 ⑩ 交通費(fèi)票據(jù)、住宿費(fèi)票據(jù) ： （ 1）機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書(shū) （ 2）其他鑒定書(shū)、公估報(bào)告 （ 3）財(cái)產(chǎn)損失照片 （ 4）修復(fù)發(fā)票或重置發(fā)票 ： （ 1）公路路政機(jī)關(guān)的損失賠償通知書(shū) （ 2）路產(chǎn)賠償憑證、清單 （ 3）路產(chǎn)損失照片 車(chē)上責(zé)任險(xiǎn) 車(chē)險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 46 頁(yè) 車(chē)上人員 責(zé)任有關(guān)單證及順序參照第三者責(zé)任險(xiǎn)人員傷亡部分 車(chē)上貨物責(zé)任有關(guān)單證及順序參照第三者責(zé)任險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失部分 其他險(xiǎn)種，有關(guān)單證及順序按照損失確認(rèn)書(shū)、損失照片、修理發(fā)票及清單等的思路和原則進(jìn)行。 （ 3）對(duì)于復(fù)雜疑難案件，提交一、二級(jí)核賠審核，直至分公司核保核賠委員會(huì)。 適用于機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠單證收集工作。 （ 10）施救費(fèi)應(yīng)根據(jù)事故責(zé)任、相對(duì)應(yīng)險(xiǎn)種的有關(guān)規(guī)定扣減相應(yīng)的免賠率。受損保險(xiǎn)車(chē)輛與其所裝貨物（或其拖帶其他保險(xiǎn)公司承保的掛車(chē)）同時(shí)被施救，其救貨（或救護(hù)其他保險(xiǎn)公司承保的掛車(chē)）的費(fèi)用應(yīng)予剔除。 施救費(fèi)用的確定要嚴(yán)格按照條款規(guī)定事項(xiàng)，并注意以下幾點(diǎn)： （ 1）被保險(xiǎn)人使用他人（非專業(yè)消防單位）的消防設(shè)備，施救保險(xiǎn)車(chē)輛所消耗的費(fèi)用及設(shè)備損失可以賠償。 傷者需要轉(zhuǎn)院或赴外地治療的，須由所在醫(yī)院出具證明并經(jīng)事故處理部門(mén)同意方可負(fù)責(zé)。 被保險(xiǎn)人自行承諾或支付的賠償金額的處理 事故處理時(shí)，應(yīng)向被保險(xiǎn)人詳細(xì)介紹條款有關(guān)內(nèi)容；講清事故處理的程序和原則；說(shuō)明承擔(dān)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合現(xiàn)行道路交通事故處理的有關(guān)規(guī)定。 涉及單證： （ 1） 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書(shū)； （ 2） 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)賠案流轉(zhuǎn)時(shí)限卡。 核損意見(jiàn)反饋 核損工作完成后，核損人員應(yīng)將核損結(jié)果馬上反饋給定損人員，由定損人員及時(shí)通知被保險(xiǎn)人和修理廠。 2. 范圍 適用于 機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn) 事故中車(chē)輛、第三者財(cái)產(chǎn)損失及涉及到的人員傷亡的核定工作。 4. 流程及要求 對(duì)提交的換件清單資料進(jìn)行審核 審核換件清單錄入是否規(guī)范，如換件名稱是否準(zhǔn)確，是否存在重復(fù)換件項(xiàng)目 。如被保險(xiǎn)人自選修理廠，而與修理廠在修理方案、價(jià)格上產(chǎn)生分歧，要求公司給予支持時(shí)，定損人員可給予被保險(xiǎn)人在技術(shù)與價(jià)格咨詢方面的幫助。原則上，在拆檢定損過(guò)程中未確定為待檢項(xiàng)目的不得追加定損。 填寫(xiě)損失確認(rèn)書(shū) 車(chē)險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 27 頁(yè) 根據(jù)當(dāng)?shù)仄?chē)零配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定換件零配件價(jià)格和維修、換件工時(shí)費(fèi)，結(jié)合各自分公司的《查勘定損技術(shù)規(guī)范－事故車(chē)輛定損標(biāo)準(zhǔn)》在“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)車(chē)輛損失情況確認(rèn)書(shū)”上逐項(xiàng)填寫(xiě)換件項(xiàng)目及價(jià)格、維修及換件工時(shí)費(fèi)。 在與客戶及維修單位簽宣損失情況確認(rèn)協(xié)議書(shū)以后，嚴(yán)禁對(duì)非待檢項(xiàng)目進(jìn)行追加。對(duì) 投保 新車(chē)出廠時(shí)車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備要進(jìn)行區(qū)分（如防撞杠、倒車(chē)?yán)走_(dá)、尾翼、天窗、擋泥板、渦輪增壓器、普通貨車(chē)的封閉式貨廂、導(dǎo)流罩等），同時(shí)要注意對(duì)替換了新車(chē)出廠時(shí)車(chē)輛標(biāo)準(zhǔn)配置的零部件進(jìn)行區(qū)分（如氙氣燈、真皮座椅、鋁合金輪圈、 CD機(jī)、貨車(chē)的子午線輪胎、助力轉(zhuǎn)向機(jī)、加大的油箱、夾膠玻璃、鋼板組片數(shù)等）。定損人員在確定損失以前一定要認(rèn)真查驗(yàn)碰撞痕跡，結(jié)合當(dāng)事人對(duì)事故經(jīng)過(guò)的描述，以及報(bào)案記錄，客觀分析車(chē)輛損壞的成因，判斷事故的真實(shí)性，對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，一定要補(bǔ)勘第一現(xiàn)場(chǎng)。 車(chē)輛定損時(shí)，應(yīng)盡量約見(jiàn)被保險(xiǎn)人和第三者車(chē)損失方協(xié)商定損。 對(duì)重大案件加強(qiáng)跟蹤管理 對(duì)于車(chē)輛或第三者財(cái)物損失金額較大、涉及人傷住院或人員重大傷亡、案情復(fù)雜、可能引起訴訟或已提起訴訟的各類案件要落實(shí)專人實(shí)施重點(diǎn)跟蹤和調(diào)查，確保實(shí)時(shí)掌握案情進(jìn)展，積極主動(dòng)地參與案件處理，有效管控風(fēng)險(xiǎn)，減少 不合理賠款，并在估損金額可調(diào)整期限內(nèi)，及時(shí)調(diào)整未決估損金額。 車(chē)險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 21 頁(yè) 結(jié)合查勘定損及人傷調(diào)查情況，準(zhǔn)確估損，正確立案。 車(chē)險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 20 頁(yè) 立案實(shí)務(wù)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范立案工作，剔除非保險(xiǎn)責(zé)任案件，保證有效索賠案件數(shù)量的準(zhǔn)確性。 加強(qiáng)出險(xiǎn)三次以上案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘 對(duì)于出險(xiǎn)三次以上的案件調(diào)度人員要特別提醒查勘人員注意“多次出險(xiǎn)”這一情節(jié)。 被盜搶車(chē)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘 查勘時(shí)要詳細(xì)了解車(chē)輛停放地點(diǎn)、周邊環(huán)境，負(fù)責(zé)管理部門(mén)，是否有車(chē)輛出入停車(chē)場(chǎng)記錄憑證，并復(fù)印相關(guān)資料；有攝像記錄的停車(chē)場(chǎng)應(yīng)調(diào)出相關(guān)影像資料，同時(shí)詳細(xì)了解出險(xiǎn)原因、被盜搶經(jīng)過(guò)、是否租借或從事運(yùn)營(yíng)、車(chē)上防盜設(shè)施配備、車(chē)輛平常使用人、經(jīng)常使用地點(diǎn)、鑰匙及行駛證保管、周邊治安、停車(chē)場(chǎng)管理責(zé)任等情況。對(duì)于自燃事故，查勘后必須做詳細(xì)的筆錄，并經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)。 查勘人員應(yīng)及時(shí)將“查勘記錄” 繕制完成后轉(zhuǎn)交至立案崗。即事故發(fā)生后，產(chǎn)生的不作任何剔除的全部損失金額）進(jìn)行認(rèn)真的評(píng)估；并將其填寫(xiě)在“查勘記錄”中的相關(guān)項(xiàng)目中。補(bǔ)勘第一現(xiàn)場(chǎng)時(shí)一是要對(duì)事故碰撞點(diǎn)進(jìn)行分析，比對(duì)碰撞痕跡是否吻合，同時(shí)對(duì)碰撞點(diǎn)的高度以及碰撞痕跡的寬度用鋼卷尺測(cè)量的數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍照。 判定事故責(zé)任。為保證拍攝清晰，證件每面應(yīng)單獨(dú)拍攝，避免合并拍攝上傳后不清晰而無(wú)法辨認(rèn)。同時(shí)，要查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。 ４ .2 現(xiàn)場(chǎng)查勘 現(xiàn)場(chǎng)查勘人員必須按照“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄”（以下簡(jiǎn)稱“查勘記錄”）的要求逐項(xiàng)查勘并認(rèn)真記錄。 2. 適用范圍 適用于機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘工作。 異地出險(xiǎn)案件受理 接到保險(xiǎn)車(chē)輛在外地出險(xiǎn)的 報(bào)案通知 ， 在進(jìn)行 登記后， 應(yīng) 立即通 知出險(xiǎn)地公司協(xié)助代 為 查勘、定損。對(duì)需要提供現(xiàn)場(chǎng)救援的案件，應(yīng)立即安排救援工作。 核實(shí)案情并打印“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）” 各級(jí)調(diào)度人員在接到調(diào)度通知后 5 分鐘內(nèi)必須從理賠工作流系統(tǒng)中查詢報(bào)案記錄并與客戶取得電話聯(lián)系 ,核實(shí)案情、補(bǔ)充報(bào)案信息、指導(dǎo)客戶正確施救，同時(shí)打印出“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”。 客戶在事故第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案的 , 除要求客戶報(bào)警外，還應(yīng)告知客戶盡量要保護(hù)好第一現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知承保公司盡快安排理賠人員趕赴第一現(xiàn)場(chǎng)查勘。 查詢是否重復(fù)報(bào)案，對(duì)于在起保日后 10 天以內(nèi)出險(xiǎn)或是在 10天以內(nèi)連續(xù)兩次以上出險(xiǎn)的車(chē)輛 （包括保險(xiǎn)車(chē)輛和第三者車(chē)輛），要進(jìn)行認(rèn)真核查，并將有關(guān)情況告知查勘機(jī)構(gòu)，要求其在現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)予以進(jìn)一步調(diào)查。 2．范圍 適用于接報(bào)案專線 95590 受理機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)事故的接報(bào)案。 涉及兩輛以上機(jī)動(dòng)車(chē)輛的事故，要提示報(bào)案人通知其他車(chē)輛駕駛員向其各自保險(xiǎn)公司報(bào)案。對(duì)于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)向客戶明確說(shuō)明，并做好向客戶的解釋工作。 兩車(chē)互碰 在強(qiáng)制保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失限額內(nèi)案件的調(diào)度安排 兩車(chē)互碰，雙方都有強(qiáng)制保險(xiǎn)，僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失（兩車(chē)損失 車(chē)險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 5 頁(yè) 均在 2020元以下），事故當(dāng)事人對(duì)事實(shí)及成因無(wú)爭(zhēng)議的，且承諾兩車(chē)索賠金額均在 2020元以下，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人按簡(jiǎn)易案件程序處理。 接受委托的保險(xiǎn)人，應(yīng)向 我司 的被保險(xiǎn)人提供查勘報(bào)告、事故 /損失照片和損失情況確認(rèn)書(shū)。 全車(chē)盜搶險(xiǎn)案件 接到全車(chē)盜搶險(xiǎn)案件的通知后，應(yīng)指導(dǎo)客戶迅速到當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安刑偵部門(mén)報(bào)案，同時(shí)安排查勘人員進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)查勘，并做好筆錄。如因未及時(shí)查勘 ,造成無(wú)法確定事故原因、事故責(zé)任、保險(xiǎn)責(zé)任、損失情況等，以及引起客戶投訴、法律糾紛等，給公司造成不良影響或 經(jīng)濟(jì)損失的，將追究有關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。若客戶不能提供保險(xiǎn)單、證，查勘人員應(yīng)根據(jù)“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案記錄（代抄單）”進(jìn)行保險(xiǎn)情況的核對(duì)確認(rèn)。拍攝的照片應(yīng)能反映事故現(xiàn)場(chǎng)全貌、制動(dòng)痕跡、現(xiàn)場(chǎng)遺留物、碎片、撞擊點(diǎn)等，反映事故車(chē)輛牌照號(hào) 、 VIN 碼 /車(chē)架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、損失部位及損失程度、人員傷亡、物品損失等 ,現(xiàn)場(chǎng)照片應(yīng)有日期合成，反映現(xiàn)場(chǎng)查勘的具體時(shí)間。 對(duì)在保險(xiǎn)合同中 約定 駕駛?cè)藛T的 ， 出險(xiǎn)時(shí)要進(jìn)行核對(duì)，若系非約定 的駕駛?cè)藛T駕駛保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生事故，應(yīng)在“查勘記錄”中注明，以便理賠時(shí)增加免賠率。若有以上情形的事實(shí)，必須及時(shí)取得有效證據(jù)和資料，如問(wèn)詢筆 錄（針對(duì)無(wú)有效駕證、重大或虛假事故等案件的調(diào)查）、假 車(chē)險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 12 頁(yè) 的臨時(shí)牌號(hào)、超高的測(cè)量記錄、超載的過(guò)磅單、酒精含量檢測(cè)單、變更使用性質(zhì)的運(yùn)費(fèi)單據(jù)等證據(jù)材料。 涉及人員傷亡案件的現(xiàn)場(chǎng)查勘 涉及人員傷亡的案件，理賠人員現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)應(yīng)在人傷核損人員的指導(dǎo)下對(duì)人員傷亡情況 作首次調(diào)查。 繕制查勘記錄 認(rèn)真、完整、準(zhǔn)確地繕制“機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄”，并要求被保險(xiǎn)人或肇事駕駛員及受損害方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)和簽字。 待查勘定損工作結(jié)束后 ，有義務(wù)向委托方的被保險(xiǎn)人提供查勘報(bào)告、事故 /損失照片和損失情況確認(rèn)書(shū)。在拖車(chē)到達(dá)前，應(yīng)詳細(xì)查勘事故現(xiàn)場(chǎng)，了解出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)。 查勘人員在對(duì)全車(chē)盜搶險(xiǎn)案件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)，應(yīng)立即向被保險(xiǎn)人收取全部的原車(chē)鑰匙，當(dāng)事人未隨身帶齊的，必須與當(dāng)事人一起前往鑰匙存放地點(diǎn)收取，并核對(duì)所有鑰匙齒型是否一致，鑰匙款型及數(shù)量是否與市場(chǎng)上的同款車(chē)型一致。將每次出險(xiǎn)時(shí)的查勘重點(diǎn)內(nèi)容與鄰近發(fā)生的事故進(jìn)行逐一的比對(duì)與甑別，查找各種可能存在保險(xiǎn)欺詐的疑點(diǎn)。 4. 流程及要求 車(chē)險(xiǎn)案件在報(bào)案登記后 72 小時(shí)內(nèi)，除明確屬于除外責(zé)任客戶已接收拒賠處理意見(jiàn)的案件外，立案人員都應(yīng)在理賠工作流系統(tǒng)中及時(shí)進(jìn)行立案登記。查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)查勘過(guò)程中存在的重大過(guò)失，立案人員應(yīng)及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 車(chē)險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 23 頁(yè) 事故車(chē)輛定損實(shí)務(wù)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范機(jī)動(dòng)車(chē)輛定 損工作。 核對(duì)出險(xiǎn)車(chē)輛相關(guān)信息 拍攝事故車(chē)整體照片和 VIN碼特寫(xiě) 照片。 （ 2）涉及兩輛以上機(jī)動(dòng)車(chē)輛的事故，我公司接受其他保險(xiǎn)公司的委托代為查勘定損的，應(yīng)將其委托的車(chē)方當(dāng)事人視同我方被保險(xiǎn)人按上述規(guī)程本著實(shí)事求是的原則進(jìn)行查勘定損處理，待查勘定 損工作結(jié)束后，有義務(wù)向委托方的被保險(xiǎn)人提供查勘報(bào)告、事故 /損失照片和損失情況確認(rèn)書(shū)，并收取代查勘費(fèi) XXX元。對(duì)出險(xiǎn)時(shí)損失零部件不是出廠時(shí)配置且價(jià)格低于原廠零部件價(jià)格的，應(yīng)按實(shí)際損失的零部件價(jià)格確定。拍攝照片時(shí)，可采取先整體后局部，先外部后內(nèi)部的方式。對(duì)重大車(chē)輛損失案件，可采取招標(biāo)方式，選擇在資質(zhì)良好的專業(yè)維修廠進(jìn)行修理 ，并通過(guò)在修復(fù)過(guò)程中進(jìn)行抽檢以及修復(fù)后驗(yàn)車(chē)等方式，跟蹤事故車(chē)輛修理的全過(guò)程。 殘值處理 換件殘值應(yīng)積極協(xié)助被保險(xiǎn)人進(jìn)行處理，并合理作價(jià)，在定損金額中扣除。對(duì)信譽(yù)度差，有通過(guò)故意擴(kuò)大損失、設(shè)置假現(xiàn)場(chǎng)等方式騙取保險(xiǎn)賠款劣跡的修理廠，不得納入修理廠招標(biāo) 車(chē)險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 29 頁(yè) 范圍。對(duì)換件價(jià)格超過(guò)報(bào)價(jià)權(quán)限的案件，提交總公司報(bào)價(jià)中心核價(jià)。如發(fā)現(xiàn)有不合格項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)通知定損人員重 車(chē)險(xiǎn) 理賠實(shí)務(wù)規(guī)程 第 33 頁(yè) 新提供清晰完整的定損資料。對(duì)于多次出現(xiàn)估損偏高的定損人員或協(xié)作定損單位，核損人員應(yīng)隨機(jī)對(duì)其定損的事故車(chē)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核損，檢查其是否存在故意虛報(bào)損失的情況。核損人員自接到調(diào)度人員提交的人傷案件信息，應(yīng)對(duì)案件整個(gè)過(guò)程，從查勘指導(dǎo)、住院、治療到出院進(jìn)行全程跟蹤。事故結(jié)案后，核損人員應(yīng)及時(shí)審核被保險(xiǎn)人提供的公安交通管理部門(mén)或法院等機(jī)構(gòu)出具的事故證明、有關(guān)的法律文書(shū)（裁定書(shū)、裁決書(shū)、調(diào)解書(shū)、判決書(shū)等）和傷殘證明以及各種費(fèi)用單據(jù)。 調(diào)查核實(shí) 審核時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)，須 進(jìn)一步核實(shí)。但在搶救時(shí)，搶救人員個(gè)人物品的丟失，不予賠償。但護(hù)送車(chē)輛者的工資和差旅費(fèi)，不予負(fù)責(zé)。如協(xié)商不成，應(yīng)將殘值收回，并按照損余物資處理流程做好殘值處理工作。 符合上述情形的案件，接收受害人提交的單證，復(fù)核并上傳。 （ 2）制作未決 賠案管理臺(tái)帳，追蹤未決賠案的進(jìn)度，按時(shí)提醒查勘人員和被保險(xiǎn)人及時(shí)提交相