510服務(wù)管理-服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷(ppt34)-銷售管理(更新版)
【正文】 戰(zhàn)略結(jié)合起來進(jìn)行的 。 ? 有利于發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神 。 ? 了解內(nèi)部顧客 。 四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（ 1） ? 競(jìng)爭(zhēng)人才 —— 聘用盡可能優(yōu)秀的人來實(shí)施服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵 —— 確定恰當(dāng)?shù)倪x擇標(biāo)準(zhǔn) —— 使用多種方法獲取目標(biāo)員工 ? 提供形象展示 —— 找出某些有價(jià)值的事 ， 并積極熱情地向員工宣傳 ， 如服務(wù)人員統(tǒng)一著裝 四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程（ 2） ? 為履行服務(wù)而培訓(xùn)職員 —— 使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運(yùn)作，以及每個(gè)人與其他人、公司的其他功能部門及顧客相聯(lián)系情況下的角色 。 ? 成功的關(guān)鍵是溝通 。 向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷 ? 內(nèi)部營(yíng)銷過程實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合中人員要素的管理過程 。 真實(shí)瞬間 ? 在 特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷 ? 第一節(jié) 服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 第二節(jié) 服務(wù)人員的條件 ? 第三節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷 第一節(jié) 服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 一、 服務(wù)人員、顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的作用 ? 二、 營(yíng)銷鐵三角 ? 三、 服務(wù)系統(tǒng)圖與可見性線 ? 四、 真實(shí)瞬間 一、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系 ? 服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn) ? 由于服務(wù)的無形性特征，顧客沒有什么其他東西作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) ? 由于服務(wù)缺乏有形實(shí)體來供顧客去鑒別，顧客往往將服務(wù)組織的工作人員等同于服務(wù)本身 。 ? 選擇依據(jù) —— 以質(zhì)量最大化為原則，而且以目標(biāo)顧客的需求和愿望來指導(dǎo)有關(guān)能見度界限劃分。 第三節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷 ? 一、 內(nèi)部營(yíng)銷的概念 ? 二、態(tài)度管理和溝通管理 ? 三、內(nèi)部營(yíng)銷的特點(diǎn)和作用 ? 四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)程 一、 內(nèi)部營(yíng)銷的概念 ? 成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作 （ 科特勒 ）。 ? 是有組織的行為 ， 但也伴隨著許多個(gè)別的 、 自發(fā)的創(chuàng)造性行為 。 ? 取得更大成功的條件是員工高度的責(zé)任感 、 合作精神和管理上比較
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