【正文】 調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。 管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。 質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。 質(zhì)量計劃對服務(wù)實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應用于具體的服務(wù)項目或合同的文件，由相關(guān)負責人組織編制。4 程序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同應進行服務(wù)實現(xiàn)的策劃。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》報工程部經(jīng)理報廢。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a. 根據(jù)需要，工程部組織編寫機電設(shè)備運行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門?！对O(shè)施驗收單》由工程部保管。4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商，明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。本公司應鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。按培訓計劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。 管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性；ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。，收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審提出的糾正和預防措施進行跟蹤和驗證。工程部主管a、 負責公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機電設(shè)備等技術(shù)管理工作；b、 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行；c、 負責對本部門各班組的工作進行檢查，指導；d、 負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作；e、 負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。4．3當非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應滿足質(zhì)量目標和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。2． 范 圍質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進等。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。5． 質(zhì)量方針的貫徹與實施 管理者代表應對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現(xiàn)目標的貢獻。第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標管理1． 目 的確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改進質(zhì)量管理體系。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 記錄的處置。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。3 職 責 各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的記錄。5．5文件的管理、審核、核準后，原版文件及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理，填寫《受控文件清單》。當采用手寫方式對文件進行更改時，應將更改前內(nèi)容用“——”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應在文件中相應的“修改記錄”欄和[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄標明文件更改情況。每份文件都有不同的分發(fā)號，便于換版時回收。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。6．本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計和開發(fā)過程，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責任和能力； 。它是按照PDCA（策劃、實施、檢查、處置）過程方法建立實施和保持的。公司目前正在進一步努力，爭取早日達到全面優(yōu)秀管理大廈的標準要求。管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導，特任命 為我公司的管理者代表。本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點描述了：A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機構(gòu)、職責及質(zhì)量體系要求；B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對ISO9001∶2000要求刪減的細節(jié)與合理性?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達3萬平方米。它通過管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場所位于泉州市田安路。3. 受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場所使用有效版本。4 職 責4．1管理部：負責公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負責外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。,由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請表》，再由原批準單位批準后，管理部重編新文件的分發(fā)號。5．4文件的換版與作廢,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。文件持有人應確保文件清晰、易于識別。4 定 義無5 程 序 記錄包括：全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。應標識活動的內(nèi)容和時間。 管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內(nèi)容。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標，為此應做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 管理者代表負責質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 質(zhì)量目標由各職能部門主管負責編寫，管理者代表負責批準。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應經(jīng)總經(jīng)理批準。4．5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應進行重新策劃。1 使用表單無第一節(jié) 職 能 分 配 表職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆質(zhì)量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆以顧客為關(guān)注點 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆職責權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆與顧客有關(guān)過程 ■ ★ ☆ ☆ ★采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★生產(chǎn)和服務(wù)運作 ■ ★ ★ ★ ★測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆過程的監(jiān)視測量 ★ ★ ☆ ☆ ☆產(chǎn)品監(jiān)視和測量 ■ ★ ☆ ☆ ☆不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆持續(xù)改進 ■ ★ ☆ ☆ ☆糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆預防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆備注：■為主管領(lǐng)導 ★為責任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責及權(quán)限總經(jīng)理a、 全面領(lǐng)導公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；c、 主持管理評審；d、 確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；e、 負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)；f、 負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議；g、 負責公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h、 負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批；i、 負責公司各類費用收支的審批；j、 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；管理者代表a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責。為確保運作有效性，強調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。 管理評審的輸出應包括ａ、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進的機會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標改進的需求和體系運行情況的說明。6 相關(guān)文件7 附件 FM5601 《管理評審通知單》 FM5602 《管理評審會議簽到表》 FM5603 《管理評審報告》第三章 資源管理第一節(jié) 總 則1． 資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的各項活動中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。范 圍適用于承擔QMS規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，也可包括供方的人?！秿徫宦氊熂叭温氁蟆方?jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。c、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓、考核。C、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。 培訓效果及記錄保持，公司確保員工能認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；、培訓、考核、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 設(shè)施的接管、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗收領(lǐng)導小組的機電組負責按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進行驗收。 設(shè)施的分類編號。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)；d. 工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；e. 日常運行中使用部門無法排除的故障，應填寫《設(shè)施報修單》報工程部檢修。5 相關(guān)文件《采購控制程序》《設(shè)施年度檢修計劃》6 質(zhì)量記錄 《設(shè)施驗收單》 《服務(wù)設(shè)施一覽表》 《設(shè)施履歷表》 《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》 《設(shè)施報修單》 《柴油機發(fā)電記錄表》 《配電房工作記錄表》 《電梯日常運行記錄》 《消防栓及滅火器周檢記錄表》 《設(shè)施報廢單》第四章 產(chǎn)品實現(xiàn)第一節(jié) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃1 目的對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。 服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 服務(wù)實現(xiàn)策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質(zhì)量目標和要求。 可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。 質(zhì)量計劃的修改當質(zhì)量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準后進行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負責。 對服務(wù)要求的評審 在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同等的服務(wù)要求實施評審。 管理部負責保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 管理者代表負責審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準。對于第一次采購的重要物資供方，應與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標準、驗收條件、違約責任及供貨期限等；b、 采購前采購員應對《采購單》核實，在與供方溝通前，應確保規(guī)定的采購要求是充分的。 服務(wù)項目分承包 公司物業(yè)管理日常服務(wù)有如下分包項目：a．清潔、排污；b．機電設(shè)備維修、保養(yǎng)；c．綠化；d．房屋本體維修、保養(yǎng)；e．保安。 對采購物資供方的評價 合格供應商的條件a．具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；b．具有良好的供應物資業(yè)績；c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；d．價格合理e．服務(wù)良好。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，可列入《合格物資供方名錄》；f．零星采購物資供方，質(zhì)量檢查員對其進貨驗證記錄即為對此供方的評價。 對合格供方的定期復評 管理部每年對合格物資供方進行一次跟蹤復評，填寫《物資供方業(yè)績評定表》，評價時按百分制，質(zhì)量評分占60%，交貨期評分占20%，其他（如價格、售后服務(wù)等）占20%。3 職 責 公司各職能部門負責本部門服務(wù)提供過程的控制。 對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。 服務(wù)提供過程的確認服務(wù)提供過程具有特殊過程的性質(zhì)，因為服務(wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來，因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務(wù)質(zhì)量進行控制其效果是不能滿足要求的。 標識和可追溯性 管理部負責確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標識。 可追溯性要求的實現(xiàn)a. 對影響服務(wù)