保險公司與客戶溝通的技巧培訓(xùn)ppt教程(37頁)-保險培訓(xùn)(更新版)
【正文】 ?顧客總是帶著期待出現(xiàn)在你的面前 (否則他到銀行來做什麼 ) ?顧客最大的期待就是被尊重與接納 (沒有人喜歡被否定被排斥 ) ?顧客當(dāng)然更期待獲得最專業(yè)的服務(wù) 32 與顧客溝通的技巧 ?你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態(tài) ?你必須能判斷出顧客此時所需要的協(xié)助是什麼 ?你必須以不會使顧客感到困窘的方式去協(xié)助他 ?你必須使顧客感到你非常樂於協(xié)助他 33 與顧客溝通的技巧 ?多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話 ?多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋 ?多關(guān)心顧客這個人而不要只關(guān)注於業(yè)務(wù) 34 與顧客溝通的技巧 ?案例一 :下午三點半銀行快打烊時 ,顧客匆忙趕到要辦理業(yè)務(wù) ,此時你可以先告訴他 :“慢慢來沒關(guān)係 ,我們雖然快打烊了 ,但是沒那麼早下班” .這樣一句話可讓顧客感到窩心 ,他匆忙趕到本來很有罪惡感 ,若你又拉長了臉?biāo)y過 ,可是他也不是故意的 . 35 與顧客溝通的技巧 ?案例二 :顧客對銀行的一些規(guī)定與要求有意見 ,以往我們很容易推托說是財政部或央行的規(guī)定 ,現(xiàn)在則應(yīng)避免用此策略 ,最好的方法是以顧客的立場來談 ,表明這一切的要求都是為保護顧客而設(shè) ,不是為行員或銀行而設(shè) . 36 與顧客溝通的技巧 ?案例三 :已是下午六點多鐘顧客來電表示存摺 (提款卡 )遺失 ,要掛失止付 ,行員表示電腦已關(guān)機 ,要求顧客改撥電話到資訊室 ,顧客感到不愉快 .此時行員應(yīng)給顧客選擇權(quán) ,才不致於溝通不愉快 . 37 贏得顧客的信任與尊重 ?如何透過成功有效的溝通 ,贏得顧客的信任與尊重 : ?Reliability:你要能成為顧客信賴的對象 ?Assurance:你要盡所能保障顧客的權(quán)益 38 贏得顧客的信任與尊重 ?Tangibles:你要能體會顧客的感官知覺 ?Empathy:你要能考慮顧客的患得患失 ?Responsiveness:你要能敏銳察覺一些細(xì)節(jié)問題 ,並且藉此顯出你負(fù)責(zé)任的態(tài)度
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