【正文】 態(tài)的水平，來(lái)源于對(duì)期望的比較 測(cè)量顧客滿意的方法 ? 抱怨與建議系統(tǒng) ? 顧客滿意調(diào)查 ? 幽靈購(gòu)物法 ? 失去顧客分析 ? 注意事項(xiàng) 價(jià)值鏈 ? 基本活動(dòng)： 運(yùn)入后勤 生產(chǎn)操作 運(yùn)出后勤 營(yíng)銷與銷售 服務(wù) ? 支持活動(dòng)： 基礎(chǔ)管理 人力資源 技術(shù)發(fā)展 采購(gòu) 價(jià)值讓渡系統(tǒng) ? 通過(guò)企業(yè)外部的價(jià)值鏈尋求優(yōu)勢(shì) 維系顧客 ? 失去顧客的成本 ? 顧客維系的必要性 維系顧客 ? 失去顧客的成本 ? 顧客維系的必要性 關(guān)系營(yíng)銷 ? 培植和鞏固客戶忠誠(chéng)度 顧客關(guān)系營(yíng)銷 ? 基本型 ? 被動(dòng)型 ? 負(fù)責(zé)型 ? 能動(dòng)型 ? 伙伴型 顧客發(fā)展過(guò)程 ? 預(yù)期顧客 ? 首次顧客 ? 重復(fù)顧客 ? 客戶 ? 主動(dòng)性客戶 ? 合伙人 營(yíng)銷工具 ? 增加財(cái)務(wù)利益 ? 增加社交利益 ? 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益 頻繁營(yíng)銷計(jì)劃與營(yíng)銷俱樂(lè)部 ? 頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 ? 俱樂(lè)部市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 顧客盈利能力 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷是吸引并保持可盈利顧客的藝術(shù) ? 顧客終生價(jià)值 全面質(zhì)量市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng) ? TQC的概念 市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 高績(jī)效業(yè)務(wù)的本質(zhì) ? 利益方 ? 流程 ? 資源 ? 組織 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 目標(biāo)與任務(wù) ? 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 ? 資源配置 ? 新業(yè)務(wù)規(guī)劃 戰(zhàn)略集團(tuán)的劃分 品種齊全程度 縱向一體化程度 A集團(tuán) B集團(tuán) C集團(tuán) D集團(tuán) 需求、技術(shù)壽命周期和戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 ? 需求、技術(shù)壽命周期：某種需求和滿足 需求的技術(shù)從產(chǎn)生到衰退的過(guò)程。 ? 1973年 8360萬(wàn) 30歲以上美國(guó)婦中 6490萬(wàn)人定期剃毛， 4000萬(wàn)人用電動(dòng)和脫毛劑，2020多萬(wàn)人用男用剃須刀，年消費(fèi) 7500萬(wàn)美元（眉筆和眼影 6300萬(wàn)） ? 美國(guó)快餐：地理位置－ 26％，男性 31％，女性 23％；質(zhì)量－ 25％；速度－ 12％；價(jià)格－ 8％；孩子影響－ 3％ 概念和組成 ? 收集 /整理 /分析 /評(píng)價(jià) /傳遞 有用 /適時(shí) /準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息之系統(tǒng) ? 組成：內(nèi)部檔案 /市場(chǎng)情報(bào) /市場(chǎng)調(diào)查 /分析報(bào)告 市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程 ? 營(yíng)銷調(diào)研目標(biāo) ? 生成調(diào)研設(shè)計(jì) ? 選擇調(diào)研方法 ? 選擇抽樣程序 ? 收集數(shù)據(jù) ? 分析數(shù)據(jù) ? 撰寫并提交報(bào)告 ? 跟蹤反饋 內(nèi)部檔案 市場(chǎng)調(diào)查 情報(bào)系統(tǒng) 分析 發(fā)布 評(píng)估 市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng) 市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境 內(nèi)部檔案系統(tǒng) ? 訂單 /銷售額 /價(jià)格（毛利） /庫(kù)存 /應(yīng)收款 /應(yīng)付款 ? 用戶類別 /用戶規(guī)模 /區(qū)域分布 / 營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng) ? 公開(kāi)出版物 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 ? 專門報(bào)告 ? 市場(chǎng)調(diào)查公司 ? 專有人員 市場(chǎng)調(diào)查系統(tǒng) ? 調(diào)查公司 ? 調(diào)查范圍 ? 調(diào)查過(guò)程 ? 調(diào)查分析 營(yíng)銷決策支持系統(tǒng) ? 數(shù)據(jù) ? 系統(tǒng) ? 工具 ? 技術(shù) 消費(fèi)者市場(chǎng)購(gòu)買行為分析 第七章 消費(fèi)者行為模式 ? 購(gòu)買者 ? 購(gòu)買對(duì)象 ? 購(gòu)買目的 ? 購(gòu)買組織 ? 購(gòu)買行動(dòng) ? 購(gòu)買時(shí)間 ? 購(gòu)買地點(diǎn) 影響購(gòu)買行為的主要因素 ? 文化因素：文化、亞文化、階層； ? 社會(huì)因素：參照群體、家庭、角色與地位； ? 個(gè)人因素：年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)、生活方式、個(gè)性； ? 心理因素：動(dòng)機(jī)、感覺(jué)、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度； 購(gòu)買決策過(guò)程 ? 購(gòu)買角色：首倡者、影響者、決策者、 購(gòu)買者、使用者； ? 購(gòu)買行為的類型： 復(fù)雜的購(gòu)買行為 尋求平衡的購(gòu)買行為 習(xí)慣性的購(gòu)買行為 尋求變化的購(gòu)買行為 購(gòu)買決策過(guò)程的各個(gè)階段 ? 確認(rèn)需要 ? 信息收集 ? 方案評(píng)價(jià) ? 購(gòu)買決策 ? 購(gòu)買后行為 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買行為分析 第八章 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買特點(diǎn) ? 目標(biāo)多樣化 ? 需求較為復(fù)雜 ? 參與者多 ? 限制與要求多 ? 交易成本高 ? 交易過(guò)程長(zhǎng) 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng) ? 誰(shuí)在市場(chǎng)中 ? 如何購(gòu)買 ? 誰(shuí)參與 ? 影響因素 ? 決策程序 ? 中國(guó)特色？ 市場(chǎng)需求測(cè)量預(yù)測(cè) 第十章 主要概念 ? 市場(chǎng)需求的測(cè)量方法 ? 測(cè)量什么市場(chǎng) ? 需求測(cè)量術(shù)語(yǔ) 判斷目前的需求 ? 總市場(chǎng)潛量 ? 地區(qū)市場(chǎng)潛量 ? 判斷行業(yè)銷售與市場(chǎng)份額 判斷未來(lái)需求 ? 宏觀預(yù)測(cè) ? 行業(yè)預(yù)測(cè) ? 公司預(yù)測(cè) ? 三種信息：曾做、所做、所想 宏觀環(huán)境預(yù)測(cè)方法 ? 專家意見(jiàn) ? 趨勢(shì)推斷 ? 趨勢(shì)相關(guān) ? 經(jīng)濟(jì)模型 ? 交差影響分析 ? 多種前景 ? 需求－意外預(yù)測(cè) 需求預(yù)測(cè) ? 購(gòu)買者意圖調(diào)查法 ? 銷售人員意見(jiàn)綜合法 ? 專家意見(jiàn)法 ? 試銷法 ? 時(shí)間序列分析法 ? 統(tǒng)計(jì)需求分析法 識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)與目標(biāo)市場(chǎng) 第四講 問(wèn)題 ? 6個(gè) P的另外兩個(gè)是什么？ ? 擴(kuò)散偏好 ? 產(chǎn)品專門化 ? 市場(chǎng)專門化 ? STP ? LGD ? DKS 問(wèn)題 ? 你是人民群眾嗎？ ? 那么你是什么人？ ? 你有一個(gè)好產(chǎn)品，有 100個(gè)客戶，怎么銷售？ ? 散彈與來(lái)福槍 營(yíng)銷觀念 ? 產(chǎn)品必須具有大眾吸引力才能成功 ? 廣告是最有效的行銷工具 ? 最好的產(chǎn)品就有最大的市場(chǎng)占有率 ? 只要營(yíng)銷做得好，什么樣的產(chǎn)品都能賣掉 ? 大眾營(yíng)銷失敗率達(dá) 80％ ? 你去年買的東西有多少是受廣告影響？ 大眾營(yíng)銷的例子 ? 吉列剃須刀 ? 可口可樂(lè) 名詞 ? Mass marketing ? Mass selling ? Responsive marketing ? Anticipative marketing ? Needshaping marketing ? Marketdriven pany ? Marketdriving pany Needshaping Marketing ? 創(chuàng)造市場(chǎng) ——本來(lái)無(wú)需求 ? CNN ? SONYWALKMAN ? BOD SHOD ? IKEA RESPONSIVE MARKETING ? 回應(yīng)市場(chǎng) ——本來(lái)有需求 ? 洗衣機(jī) ? 洗碗機(jī) ANTICIPATING MARKETING ?