【正文】 2．換毛巾 左手托住服務(wù)碟，從客人右邊更換毛巾。 酒店制度 10/46 3． 撤毛巾 在客人右側(cè)，左手托住托盤，右手撤毛巾碟。 這道是 XX 菜 請慢用 請小心燙手 經(jīng)主辦方負責人認可后操作 分量重地菜放在托盤當中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。通知備餐間暫停出菜。 BQS 010806 客人加單服務(wù) 狀況 做什么 要求標準 1. 酒水用完后客人提出添加時 服務(wù)員記清楚客人的臺號立即向宴會廳主管報告 宴會廳主管向主辦方負責人反映此情況，確認添加酒水的價格、數(shù)量 服務(wù)及時、快速 2. 輸單、打單 得到客人確認可以添加之后進行輸單 在點菜系統(tǒng)中輸入添加酒水的細則 打印追加確認單，并仔細檢查 準確無誤 3．客人確認 將確認單交主辦方負責人確認簽字，留底用于結(jié)帳時的查詢 確認單要放于固定位置保留 4．添加相關(guān)酒水 立即通知服務(wù)員進行相關(guān)酒水的添加 服務(wù)快捷、迅 速 酒店制度 15 / 46 BQS 0109 結(jié)賬服務(wù) 狀況 做什么 說什么 要求標準 至宴會銷售處打印帳單 仔細檢查帳單，放在帳單夾內(nèi)，并附上酒店專用筆 確保帳單準確無差錯，帳單夾干凈完好，筆書寫流暢 如有酒水添加要附上主辦方簽字認可的酒水添加確認單， 在客人提出結(jié)帳后 3 分鐘內(nèi)在客人右邊雙手呈上帳單， 呈帳夾時將賬面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付帳 這是您的帳單 面帶微笑，聲音適中 清點數(shù)額， 并當面告知客人所收金額 將現(xiàn)金交到收銀處，將發(fā)票及找零用帳單 夾夾好，送回客人 謝謝 這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝 仔細核對錢數(shù)，要求準確無差錯 務(wù) 將帳單、信用卡、一起交收銀員 把卡、認購單夾在收銀夾內(nèi)，準備酒店專用筆，請客人在認購單上簽名，核對信用卡背面的簽名和認購單上是否一致，將認購單“客戶存根聯(lián)”和信用卡交給客人并致謝 請您簽字 謝謝 對不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請您重簽一次，好嗎？ 如信用卡和認購單簽名式樣不一致，禮貌地請客人重新簽一次 帳服務(wù) 請客人在帳單上簽上姓名和房號，將帳單交給收銀 ， 收銀 立即查詢客人 簽單的信用額度，并 入賬 如客人不能簽單，請客人改用其它的結(jié)賬方式 請您簽上您的姓名和房號 謝謝 對不起，因為您的簽單額度不夠，請問您能不能用其它的方式結(jié)賬，付現(xiàn)金或者刷卡？ 要求帳單的簽名式樣 與入住單上的簽名式樣 一致 語氣平緩 酒店制度 16 / 46 6．支票付款 請客人在支票背面表格上填寫電話號碼、經(jīng)手人的身份證號碼。 在裝飾盆左側(cè)與右側(cè)相對應(yīng)，由外向里鋪設(shè)頭盆叉、肉叉。 每一道菜 必須報菜名 BQS 0208 巡臺服務(wù) 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 1．添加酒水 根據(jù)客人的酒水需求，提供相應(yīng)得酒水服務(wù) 請問還需要加 XX 飲料嗎？ 當酒水少于 1/3杯時就需要添加 2．更換煙缸、點煙 及時為客更換煙缸、如客人要求為客點煙 煙缸內(nèi)不得超過23 個煙頭 3．客人中途離座 把餐巾疊成三角形，幫助拉椅，提醒貴重物品隨身攜帶 請您隨身帶好您的貴重物品 酒店制度 23 /46 4．撤餐具流程 41 準備工作 42 客人示意收餐具 43 送洗餐具 41 準備好托盤，仔細觀察客人用餐情況 42 在客人左邊用右手撤走臟餐碟、刀叉 客人用餐完畢后在客人右邊用右手撤杯子，左手拖拖盤。 服務(wù)巾、點心盤均干凈無污跡。 這道菜是 XX，您需要嗎？ 需要我?guī)湍偷讲妥郎先幔? 小心燙手。 紙上方 2 厘米擺放杯墊，杯墊上方擺放水杯或茶杯。 擺桌整齊、有序。 2． 戲院擺設(shè)法 僅用椅子排列，一行接一行，一列接一列，但后排椅子放在前排兩張椅子的中間，以減少視線之阻擋，通常以演講、說明會、影片欣賞等型態(tài)之會議時擺設(shè)，而講臺、主席之位置等，視客人需求而定。 客人進場服務(wù) 會 場控制 休息時間的服務(wù) 送客 結(jié)帳 清理會場 酒店制度 31 /46 3． 重要資料的保管 重要會議需要安全檢查，資料需要保密 服務(wù)人員不能外泄文件 BQS 040303 會場控制 狀況 分項 做什么 要求標準 1. 會場控制 11 會場入口控制 12 設(shè)備控制 11控制會議出入口人員進出情況，控制進出門口時所造成的噪音 12 配合主講人的要求做好音響、燈光、空調(diào)等設(shè)備的調(diào)控 11 保持會議的安靜，不影響會議的正常進行 12 按主講人要求嚴格操作設(shè)備 BQS 040304 休息時間的服務(wù) 狀況 做什么 要求標準 1. 茶歇服務(wù) 會議開始前擺設(shè)好茶歇所需的器皿 餐廳準備好水果、點心、咖啡、茶、奶精、糖等物品，提前 15 分鐘送至?xí)h室 按客人數(shù)量準備充足 準備茶歇時不要影響會議的正常進行 2. 會場整理 會議廳休息時，服務(wù)人員至?xí)h室。 輕拿輕放，不要損壞杯具。 整齊分類擺放好 保持布巾房的整潔、干燥 3．使用布巾 保持臺布的衛(wèi)生清潔，保證翻臺時的使用。如出現(xiàn)鏈脫落、把手失靈等情況及時維修。隨時掌握燃料的燃燒情況，熄滅后要用蓋子蓋好。熱的食品要放涼后才能放入冰箱。 24 不要用化學(xué)藥品清洗冰箱。 吸塵器上面不得對方重物。 3．配合財務(wù)部抽查 財務(wù)部派專人進行抽查，當班主管要協(xié)助其工作。 2. 原料、物品采購計劃 根據(jù)餐廳營業(yè)情況制定每日、每周、每月、每年的原料、物品的統(tǒng)一采購計劃。 4．培訓(xùn)計劃 根據(jù)職位、工種等擬定培訓(xùn)計劃，所有員工必須配合參加，并參加考核。 極力配合財務(wù)部檢查，如有疑問，要及時幫助調(diào)查。 酒店制度 35 /46 BQS 0502 餐具盤點工作流程與標準 BQS 050201 工作流程圖 樓層 主管復(fù)盤 配合財務(wù)部抽查 服務(wù)員初盤 BQS 050202 餐具盤點工作流程與標準 狀況 做什么 要求標準 將所有餐具清理出來，集中整齊地擺放在一個固定位置，進行清點。集塵袋要定期清洗或更換。 24 用中性洗滌劑或溫水擦拭。 檢查電線是否安全，安裝前要選擇合適的位置，使用專用的電源插座。不要碰撞墻壁、門框、地板。 12 夏天直曬時要拉上窗簾防止陽光暴曬。將所有椅子歸位，整齊擺放好。盡量滿足客人的正當要求 BQS 040305 協(xié)助主辦單位送客 與中式宴會一致 BQS 040306 結(jié)帳 與中式宴會一致 酒店制度 32 /46 BQS 040307 清理會場 狀況 做什么 要求標準 1. 清理臺面 使用托盤將臺面上的水杯全部撤走。通常以討論、談判協(xié)商之會議型態(tài)時擺設(shè)，非經(jīng) 客人要求，不另設(shè)講臺、主席桌。 3．準備相關(guān)設(shè)備 聯(lián)系相關(guān)部門。 將椅子與席位對應(yīng)擺好， 垂下的桌布要與椅子前方邊緣平行 。 2．按要求擺桌 依據(jù)宴會訂席單擺設(shè)會議用桌。準備好熱開水。 42在 3分鐘內(nèi)清理走餐碟、刀叉。頭盆叉比肉叉高出 3 厘米 叉的左側(cè)擺放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。 雙手將身份證、賬單一起交還客人，并向客人致謝。 2. 致詞時 所有服務(wù)人員暫停工作，站立一旁。 注意每碟菜的造型，主菜向著客人，配菜在外。 按逆時針方向順次服務(wù)，先主賓（或女士）后主人。放在托盤內(nèi)的服務(wù)碟內(nèi)。用右手拿服務(wù)夾，夾住毛巾。 45 鋪設(shè)煙缸 2 只，煙缸上各擱 1 包火柴。 3． 拿餐具 使用托盤，托盤用餐巾鋪墊， 餐具分類放置在托盤上， 左手托盤，右手拿餐具 握住杯腳部、有銀器或不銹鋼器具時拿柄部，避免手指與邊口的觸碰，減少污染。 折口布。餐巾、臺布整潔無洞、無污漬。了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求 詳細了解情況、無任何遺漏 3．與主辦方的溝通 在宴會開始前三天至少與主辦方的負責人面對面溝通一次，確定臺形、場地布置、菜單內(nèi)容、服務(wù)流程等細則 盡量滿足客人的合理要求，并做好詳細記錄，及時跟辦 BQS 010102 聯(lián)系相關(guān)部門做好準備工作 ( 由預(yù)訂部向各相關(guān)部門發(fā)送 function order，宴會廳主管負責跟蹤工作 ) 狀況 做什么 要求標準 1. 工程部 提前 3 天 確認音響器材、宴會管控 及其它相關(guān)設(shè)備 空調(diào)開關(guān)時間等 能正常使用，無故障 2．公關(guān)部 按客人要求協(xié)助宴會場地的布置及制作相關(guān)指示牌、橫幅、海報的制作等 在會議開始前 1 天準備好 酒店制度 3 /46 3．安保部 提前預(yù)留車位 按客人要求的數(shù)量預(yù)留足夠停放客人車輛的車位 4．客務(wù)部 指引工作 客人在詢問時能準確指引客人到場地 5．房務(wù)部 PA