【正文】 2．換毛巾 左手托住服務(wù)碟，從客人右邊更換毛巾。 酒店制度 10/46 3． 撤毛巾 在客人右側(cè)，左手托住托盤，右手撤毛巾碟。 這道是 XX 菜 請(qǐng)慢用 請(qǐng)小心燙手 經(jīng)主辦方負(fù)責(zé)人認(rèn)可后操作 分量重地菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只能與冷菜放在一起。通知備餐間暫停出菜。 BQS 010806 客人加單服務(wù) 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 酒水用完后客人提出添加時(shí) 服務(wù)員記清楚客人的臺(tái)號(hào)立即向宴會(huì)廳主管報(bào)告 宴會(huì)廳主管向主辦方負(fù)責(zé)人反映此情況，確認(rèn)添加酒水的價(jià)格、數(shù)量 服務(wù)及時(shí)、快速 2. 輸單、打單 得到客人確認(rèn)可以添加之后進(jìn)行輸單 在點(diǎn)菜系統(tǒng)中輸入添加酒水的細(xì)則 打印追加確認(rèn)單，并仔細(xì)檢查 準(zhǔn)確無(wú)誤 3．客人確認(rèn) 將確認(rèn)單交主辦方負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字，留底用于結(jié)帳時(shí)的查詢 確認(rèn)單要放于固定位置保留 4．添加相關(guān)酒水 立即通知服務(wù)員進(jìn)行相關(guān)酒水的添加 服務(wù)快捷、迅 速 酒店制度 15 / 46 BQS 0109 結(jié)賬服務(wù) 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 至宴會(huì)銷售處打印帳單 仔細(xì)檢查帳單，放在帳單夾內(nèi)，并附上酒店專用筆 確保帳單準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，帳單夾干凈完好，筆書寫流暢 如有酒水添加要附上主辦方簽字認(rèn)可的酒水添加確認(rèn)單， 在客人提出結(jié)帳后 3 分鐘內(nèi)在客人右邊雙手呈上帳單， 呈帳夾時(shí)將賬面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付帳 這是您的帳單 面帶微笑，聲音適中 清點(diǎn)數(shù)額， 并當(dāng)面告知客人所收金額 將現(xiàn)金交到收銀處，將發(fā)票及找零用帳單 夾夾好，送回客人 謝謝 這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝 仔細(xì)核對(duì)錢數(shù)，要求準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) 務(wù) 將帳單、信用卡、一起交收銀員 把卡、認(rèn)購(gòu)單夾在收銀夾內(nèi)，準(zhǔn)備酒店專用筆，請(qǐng)客人在認(rèn)購(gòu)單上簽名，核對(duì)信用卡背面的簽名和認(rèn)購(gòu)單上是否一致，將認(rèn)購(gòu)單“客戶存根聯(lián)”和信用卡交給客人并致謝 請(qǐng)您簽字 謝謝 對(duì)不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請(qǐng)您重簽一次，好嗎？ 如信用卡和認(rèn)購(gòu)單簽名式樣不一致，禮貌地請(qǐng)客人重新簽一次 帳服務(wù) 請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，將帳單交給收銀 ， 收銀 立即查詢客人 簽單的信用額度，并 入賬 如客人不能簽單，請(qǐng)客人改用其它的結(jié)賬方式 請(qǐng)您簽上您的姓名和房號(hào) 謝謝 對(duì)不起，因?yàn)槟暮瀱晤~度不夠，請(qǐng)問(wèn)您能不能用其它的方式結(jié)賬，付現(xiàn)金或者刷卡？ 要求帳單的簽名式樣 與入住單上的簽名式樣 一致 語(yǔ)氣平緩 酒店制度 16 / 46 6．支票付款 請(qǐng)客人在支票背面表格上填寫電話號(hào)碼、經(jīng)手人的身份證號(hào)碼。 在裝飾盆左側(cè)與右側(cè)相對(duì)應(yīng)，由外向里鋪設(shè)頭盆叉、肉叉。 每一道菜 必須報(bào)菜名 BQS 0208 巡臺(tái)服務(wù) 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．添加酒水 根據(jù)客人的酒水需求，提供相應(yīng)得酒水服務(wù) 請(qǐng)問(wèn)還需要加 XX 飲料嗎？ 當(dāng)酒水少于 1/3杯時(shí)就需要添加 2．更換煙缸、點(diǎn)煙 及時(shí)為客更換煙缸、如客人要求為客點(diǎn)煙 煙缸內(nèi)不得超過(guò)23 個(gè)煙頭 3．客人中途離座 把餐巾疊成三角形，幫助拉椅，提醒貴重物品隨身攜帶 請(qǐng)您隨身帶好您的貴重物品 酒店制度 23 /46 4．撤餐具流程 41 準(zhǔn)備工作 42 客人示意收餐具 43 送洗餐具 41 準(zhǔn)備好托盤，仔細(xì)觀察客人用餐情況 42 在客人左邊用右手撤走臟餐碟、刀叉 客人用餐完畢后在客人右邊用右手撤杯子，左手拖拖盤。 服務(wù)巾、點(diǎn)心盤均干凈無(wú)污跡。 這道菜是 XX，您需要嗎？ 需要我?guī)湍偷讲妥郎先幔? 小心燙手。 紙上方 2 厘米擺放杯墊，杯墊上方擺放水杯或茶杯。 擺桌整齊、有序。 2． 戲院擺設(shè)法 僅用椅子排列，一行接一行，一列接一列，但后排椅子放在前排兩張椅子的中間，以減少視線之阻擋，通常以演講、說(shuō)明會(huì)、影片欣賞等型態(tài)之會(huì)議時(shí)擺設(shè)，而講臺(tái)、主席之位置等，視客人需求而定。 客人進(jìn)場(chǎng)服務(wù) 會(huì) 場(chǎng)控制 休息時(shí)間的服務(wù) 送客 結(jié)帳 清理會(huì)場(chǎng) 酒店制度 31 /46 3． 重要資料的保管 重要會(huì)議需要安全檢查，資料需要保密 服務(wù)人員不能外泄文件 BQS 040303 會(huì)場(chǎng)控制 狀況 分項(xiàng) 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 會(huì)場(chǎng)控制 11 會(huì)場(chǎng)入口控制 12 設(shè)備控制 11控制會(huì)議出入口人員進(jìn)出情況，控制進(jìn)出門口時(shí)所造成的噪音 12 配合主講人的要求做好音響、燈光、空調(diào)等設(shè)備的調(diào)控 11 保持會(huì)議的安靜，不影響會(huì)議的正常進(jìn)行 12 按主講人要求嚴(yán)格操作設(shè)備 BQS 040304 休息時(shí)間的服務(wù) 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 茶歇服務(wù) 會(huì)議開始前擺設(shè)好茶歇所需的器皿 餐廳準(zhǔn)備好水果、點(diǎn)心、咖啡、茶、奶精、糖等物品，提前 15 分鐘送至?xí)h室 按客人數(shù)量準(zhǔn)備充足 準(zhǔn)備茶歇時(shí)不要影響會(huì)議的正常進(jìn)行 2. 會(huì)場(chǎng)整理 會(huì)議廳休息時(shí)，服務(wù)人員至?xí)h室。 輕拿輕放，不要損壞杯具。 整齊分類擺放好 保持布巾房的整潔、干燥 3．使用布巾 保持臺(tái)布的衛(wèi)生清潔，保證翻臺(tái)時(shí)的使用。如出現(xiàn)鏈脫落、把手失靈等情況及時(shí)維修。隨時(shí)掌握燃料的燃燒情況，熄滅后要用蓋子蓋好。熱的食品要放涼后才能放入冰箱。 24 不要用化學(xué)藥品清洗冰箱。 吸塵器上面不得對(duì)方重物。 3．配合財(cái)務(wù)部抽查 財(cái)務(wù)部派專人進(jìn)行抽查，當(dāng)班主管要協(xié)助其工作。 2. 原料、物品采購(gòu)計(jì)劃 根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)情況制定每日、每周、每月、每年的原料、物品的統(tǒng)一采購(gòu)計(jì)劃。 4．培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)職位、工種等擬定培訓(xùn)計(jì)劃，所有員工必須配合參加，并參加考核。 極力配合財(cái)務(wù)部檢查，如有疑問(wèn)，要及時(shí)幫助調(diào)查。 酒店制度 35 /46 BQS 0502 餐具盤點(diǎn)工作流程與標(biāo)準(zhǔn) BQS 050201 工作流程圖 樓層 主管復(fù)盤 配合財(cái)務(wù)部抽查 服務(wù)員初盤 BQS 050202 餐具盤點(diǎn)工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 將所有餐具清理出來(lái)，集中整齊地?cái)[放在一個(gè)固定位置，進(jìn)行清點(diǎn)。集塵袋要定期清洗或更換。 24 用中性洗滌劑或溫水擦拭。 檢查電線是否安全，安裝前要選擇合適的位置，使用專用的電源插座。不要碰撞墻壁、門框、地板。 12 夏天直曬時(shí)要拉上窗簾防止陽(yáng)光暴曬。將所有椅子歸位，整齊擺放好。盡量滿足客人的正當(dāng)要求 BQS 040305 協(xié)助主辦單位送客 與中式宴會(huì)一致 BQS 040306 結(jié)帳 與中式宴會(huì)一致 酒店制度 32 /46 BQS 040307 清理會(huì)場(chǎng) 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 清理臺(tái)面 使用托盤將臺(tái)面上的水杯全部撤走。通常以討論、談判協(xié)商之會(huì)議型態(tài)時(shí)擺設(shè)，非經(jīng) 客人要求，不另設(shè)講臺(tái)、主席桌。 3．準(zhǔn)備相關(guān)設(shè)備 聯(lián)系相關(guān)部門。 將椅子與席位對(duì)應(yīng)擺好， 垂下的桌布要與椅子前方邊緣平行 。 2．按要求擺桌 依據(jù)宴會(huì)訂席單擺設(shè)會(huì)議用桌。準(zhǔn)備好熱開水。 42在 3分鐘內(nèi)清理走餐碟、刀叉。頭盆叉比肉叉高出 3 厘米 叉的左側(cè)擺放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。 雙手將身份證、賬單一起交還客人，并向客人致謝。 2. 致詞時(shí) 所有服務(wù)人員暫停工作，站立一旁。 注意每碟菜的造型，主菜向著客人，配菜在外。 按逆時(shí)針?lè)较蝽槾畏?wù)，先主賓（或女士）后主人。放在托盤內(nèi)的服務(wù)碟內(nèi)。用右手拿服務(wù)夾，夾住毛巾。 45 鋪設(shè)煙缸 2 只，煙缸上各擱 1 包火柴。 3． 拿餐具 使用托盤，托盤用餐巾鋪墊， 餐具分類放置在托盤上， 左手托盤，右手拿餐具 握住杯腳部、有銀器或不銹鋼器具時(shí)拿柄部，避免手指與邊口的觸碰，減少污染。 折口布。餐巾、臺(tái)布整潔無(wú)洞、無(wú)污漬。了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活忌諱、了解特殊要求 詳細(xì)了解情況、無(wú)任何遺漏 3．與主辦方的溝通 在宴會(huì)開始前三天至少與主辦方的負(fù)責(zé)人面對(duì)面溝通一次，確定臺(tái)形、場(chǎng)地布置、菜單內(nèi)容、服務(wù)流程等細(xì)則 盡量滿足客人的合理要求，并做好詳細(xì)記錄，及時(shí)跟辦 BQS 010102 聯(lián)系相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作 ( 由預(yù)訂部向各相關(guān)部門發(fā)送 function order，宴會(huì)廳主管負(fù)責(zé)跟蹤工作 ) 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 工程部 提前 3 天 確認(rèn)音響器材、宴會(huì)管控 及其它相關(guān)設(shè)備 空調(diào)開關(guān)時(shí)間等 能正常使用，無(wú)故障 2．公關(guān)部 按客人要求協(xié)助宴會(huì)場(chǎng)地的布置及制作相關(guān)指示牌、橫幅、海報(bào)的制作等 在會(huì)議開始前 1 天準(zhǔn)備好 酒店制度 3 /46 3．安保部 提前預(yù)留車位 按客人要求的數(shù)量預(yù)留足夠停放客人車輛的車位 4．客務(wù)部 指引工作 客人在詢問(wèn)時(shí)能準(zhǔn)確指引客人到場(chǎng)地 5．房務(wù)部 PA