【正文】 靠自身努力，才能頂天立地！ “作”是什么？一邊是個人，一邊是個乍，就是我們初來乍到，首先要學會做人，然后才能夠做事，才可以成事！ “工作”是什么？工作就是依靠我們自身的有價值的勞動，實現(xiàn)做人與做事的完美結合，達到現(xiàn)實與理想和諧統(tǒng)一的過程。 道破“天職”（工作與天職） 我們的工作就是做好服務！ 我們的目標就是讓客人滿意！ 我們努力的方向就是不斷超越！ 這就是你我之天職！ 目 錄 4 第一章 服務雷區(qū) 第二章 服務政策準則 第三章 服務政策的宗旨與目的 第四章 服務工作的方針、范圍與類型 第五章 海景的服務理念 第六章 海景服務工作的原理與思考 第七章 海景服務工作的標準與行為規(guī)范 第八章 海景服務管理體制 第九章 海景的服務和服務管理制度與 程序 第十章 海景服務禮貌用語篇 第十一章 海景優(yōu)質(zhì)服務技巧篇 5 第 一 章 “觸雷”一 ： 臺球室 有客人消費，卻沒有服務員服務，主管被發(fā)現(xiàn)問題后沒有找自身原因，反而忙于向檢查人員解釋推脫責任。 “掃雷” 四 ： 不調(diào)查，不落實，便想當然地認為客人會跟自己想得一樣，沒有進行換位思考，沒有把客人利益放在第一位，導致劣質(zhì)服務發(fā)生。反映了各部門經(jīng)理沒有真正理解“顧客就是上帝”的真理。服務工作要力求盡善盡美！ 8 他說 ： 只要熱情服務顧客就能滿意！ 咱論 ： 熱情也要用得合時宜。 第五條 貫徹服務工作的指導思想。 第四條 服務工作必須堅持將客人滿意與員工滿意、酒店利益統(tǒng) 一起來，取得最佳平衡效益。 對客服務：餐飲服務、住宿服務、商務服務、會議服務等。 友好型： 給客人的信息：我們在努力，但實在不知道該怎么做。 為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己滿意，只有首先讓客人滿意。為同事提供幫助也就是幫助我們自己，拒絕為同事提供幫助，也就是拒絕了我們自己的利益。 第三層次 ― 來到酒店進行消費的人，就是與酒店達成了產(chǎn)品購買契約的人。我們用對待親人的態(tài)度服務客人，就會得到客 人的認可和贊揚，于是，我們就成功了！ 客人，是一個個具體的由著自己個性的人，所以，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，這樣才能做好我們的工作！ 海景的服務是基于海景企業(yè)文化基礎之上的“以情服務”。我 們懂得人類文明的一切禮儀，我們在履行天職時懂得以禮相待。感恩的海景人更會牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！ 特別警惕： 在客人急需的時候，各級管理人員不要拿上級領導安排了某項任務或種種客觀原因做擋箭牌，借口忙不過來而把客人的事情置之度外！ 全員皆“天使” 顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，還是你”。 特別警惕： 缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。 ? 我們的服務總目標 提供令客人滿意的服務，這是 服務工作的終極目標！ ? 我們的服務標準 讓客人滿意，如果客人不滿意，就是我們沒有做好！ ? 顧客方面 與顧客需求相一致 服務，是提供給顧客的，是根據(jù)顧客在某些時候或者某個階段的 特殊需求結構與內(nèi)容來確定的。 服務工作的行為標準模式 狹義“服務”的理解 標準服務操作流程 21 服務工作的標準總模式（ 8S 模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何時候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。不得借故推諉或隨意支使 客人。 ? 服務部門根據(jù)本部門服務特點、服務項目及服務經(jīng)驗制定本部門服 務程序及標 準； ? 將服務程序及標準報質(zhì)量管理部門審批； ? 質(zhì)量管理部門專業(yè)質(zhì)量管理人員對服務部門提交的服務程序及標準 進行分析研究，作出相應改進后返還部門并存檔； ? 服務部門將改進后的服務程序及標準報培訓部一份備案。 ? 充分利用員工的創(chuàng)造性及實踐經(jīng)驗，發(fā)掘員工中的創(chuàng)新建議，為員 工提供暢所欲言的機會。 ? 企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成 為服務工作的“指向燈”； ? 企業(yè)文化部負責搜集整理員工的用心做事事例，并組織宣傳學 習； ? 企業(yè)文化部 負責各項用心做事的獎項設置及評選提議。 請珍視它們 —— 簡潔的文明！ ? 早上好、您好、晚上好 (見到客人、領導、同事等或接聽電話用語 )。 ? 很抱歉；真對不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。 前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時，應說“謝謝，祝您居住愉快” ，視客人在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打 ****”。 當?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ?，應說“謝謝”。 在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時，應側身禮讓，并說“您請” 與客人一同進出門口（樓座、電梯、房間等）時，應說“您先請”“您請” 對未結束消費的客人在進出門口時，應說“您好”； 情境一： 服務中，新的客人進入服務現(xiàn)場需要自己服務?? 當應千方百計地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在接受服務的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應起立問候。 情境六： 看到同事正在對客進行服務，又有客人來，且在等候?? 如自己無法為客服務，應對等候的客人提供茶水、報紙服務，此時可同客人交談一下：“不好意思，請稍侯，這位先生 /小姐馬上會為您服務”，并隨時為同事提供幫助。有必要的話，還要有選擇 地起立相迎，做相應級別的迎送，陪同檢查等。 ? 當顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯）或?qū)δ愕姆毡г箷r能及 時給予化解并使顧客滿意。 外 表 形體語言表達 說話時的語氣 掌握打電話的技巧 34 ? 當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱 情的態(tài)度。 ? 電話應在 聲鈴響內(nèi)予以接聽。殷勤與及時、預測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。 (3) 受重視的需求 自尊是人類的強烈需求，我們都喜歡受到別人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何事情都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個特殊 的人物。 感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。 獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： ? 顧客需 要什么 ? 想要什么 ? 感受如何 ? 有什么意見和建議 ? 是否滿意 獲得顧客反饋信息的幾種渠道： ? 仔細傾聽顧客說些什么 ? 制作信息反饋卡，讓顧客對服務加以評論 ? 給顧客一個特別的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議 ? 讓服務員在適當?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息 ? 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸 ? 采用某 種方法請顧 客提出批評 并對顧客的 任何抱怨給 予積極的答 復 獲得顧客反饋 實踐題（五） 請列出其它獲取顧客反饋信息的渠道： ? 接受所有積極的評論和反應，也接受任何消極評論和反應 ? 組織營銷人員定期向客戶尋求意見 ? 組織專人電話調(diào)查顧客對服務是否滿意 ? 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁 ，通過網(wǎng)絡反饋獲取信息 ? 建立客史檔案 ? 服務人員通過對客人的觀察 ? 外出拜訪客戶 ? 請暗訪客人來酒店 ? 電話征詢 ? 對菜品進行統(tǒng)計分析 ? 發(fā)放信函 營銷部宴請客人時征詢 考察市場 投訴箱 41 第三節(jié) 滿足顧客的需求，需要 滿足顧客的需求，需要 履行重要的后勤服務 步驟（二）：小結 識別顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。 43 非常重要的。 你推銷服務要通過以下幾種途徑： ? 增強自己可提供服務的意識 ? 介紹本服務的特點（含產(chǎn)品） ? 描述這些服務能給顧客帶來 的益處。 后勤事務要求每個人做好本職工作，了解為客服務所需的一切，包括人、財、物、料和設備、設施等，這都是優(yōu)質(zhì)服務的組成部分。 請判斷下列對傾聽的看法的正誤： ? 有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的，練習和訓練能幫助我們提高傾聽的能力。 顧客同時也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和特殊需求的滿足。要對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。 對顧客服務，你必須提前考慮下列問題： ? 你是否考慮到顧客的全部需求？ ? 顧客的下一個需求是什么？ ? 怎樣改善對顧客的服務？ 領先顧 客一步 實踐題（二） 請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時顧客的預計需求： ? 某顧客等候服務已很長時間，預計需求 。 第二節(jié) 識別顧客的需求 保持精神飽滿 接待過程過于 漫長會使員工變得疲憊、沮喪、無精打采，甚至會反應遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務的能力。 一般來說，你對別人是什么態(tài)度， 別人對你也是什么態(tài)度。 ? 即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。 所有禮貌用語應使用標準的普通話，音量適中，以對方能聽見為準，語調(diào)輕快、清晰。 若估計手中的事情在 2 分鐘內(nèi)仍處理不完，應先向正在接受服務的客人說“對不起，請稍侯”，同時迅速尋求別的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務（如上茶、送報紙及刊物），還可以與客人交談一下。 一、 問候語 二、 道別語 三、 道謝語 30 對客人稱贊飯菜及服務時應說“謝謝您的鼓勵（夸獎）”。 客房服務員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應說“祝您居住愉快”，（晚間 19： 00 以后做夜床、送餐或其它客房服務后應說：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時為您提供服務或請撥打 ****”（如果客 人正在與人交談或心情不安，應盡量簡單）。 ? 詢問客人時先用敬語（例 :先生 /女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例 :是的，先生 /女士）。 ? 請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務及禮讓用語）。 ? 與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)； ? 收集整理各服務部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)， 為進行個性化優(yōu)質(zhì)服務提供資料支持； ? 建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人 歷史檔案。 服 務 實 施 服務的實施 督導與控制 服 務 的 優(yōu) 化 與 提 升