【正文】 有價(jià)值及價(jià)值大小的看法就是價(jià)值觀。企業(yè)意識包括經(jīng)營理念、質(zhì)量意識、信息觀念、人才觀念等一系列形態(tài)的東西。對企業(yè)文化的每一個項(xiàng)目也應(yīng)當(dāng)按照這樣的要求進(jìn)行構(gòu)思設(shè)計(jì)。 九、企業(yè)文化建設(shè)的基本程序 企業(yè)文化建設(shè)有一個過程， 一般包括以下幾個環(huán)節(jié)： 企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷 企業(yè)文化構(gòu)建的第一步工作就是展開“企業(yè)實(shí)況調(diào)查”，對企業(yè)的組織特點(diǎn)、工作性質(zhì)、綜合素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化傳統(tǒng)進(jìn)行深入分析，對企業(yè)的市場競爭力、表現(xiàn)的未來發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，從“寒舍使命”、“經(jīng)營戰(zhàn)略”、“活動基準(zhǔn)”、“公眾形象”等方面理出構(gòu)建企業(yè)文化骨架的基本思路。創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化，特別是在創(chuàng)建一種精神、一種理念時，必須有扎實(shí)的、理性化的基礎(chǔ)管理和強(qiáng)有力的思想工作。 繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。其凝聚點(diǎn)就是廣大職工為維護(hù)共同利益而形成統(tǒng)一規(guī)范，這些統(tǒng)一規(guī)范經(jīng)過大家主觀意識的篩選、同化，就會逐步形成一種反映企業(yè)個性的原始的群體意識。在企業(yè)文化氛圍中，通過耳濡目染，潛移默化，員工接受了企業(yè)群體共同的理想和價(jià)值觀之后，思想、性格、情趣、思維方式等也產(chǎn)生了相容性，從而將“個體”融入群體之中，達(dá)到和諧統(tǒng)一，形成一加一等于二的群體力量。 激勵功能。在一種特殊的文化氛圍中，大家都知道應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么，就會比較自學(xué)有 服從根據(jù)全員的共同利益確定的行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生“從眾”即“跟著走”的行動。這充 分說明，現(xiàn)代企業(yè)文化與企業(yè)競爭力的關(guān)系非常緊密。 對企業(yè)文化的作用，我們必須有一個正確認(rèn)識和估價(jià)，既不能估計(jì)不足，也不可無限夸大。 企業(yè)文化是一種小社會文化，或者說是圈 子文化、團(tuán)隊(duì)文化。這種創(chuàng)造不排除吸取傳統(tǒng)文化的精華，但從總體上說，企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢，象火箭推進(jìn)器一樣對企業(yè)產(chǎn)生出巨大的推動力。但是，社會在發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形式在變化，企業(yè)作為一個開放性的群體，不可避免地受到社會觀念的影響，必要時，應(yīng)當(dāng)對企業(yè)文化的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充，甚至是重構(gòu)。這種通過長期的非強(qiáng)制性的潛移默化來影響和控制人們行為的方式，稱為“軟管理”。企業(yè)文化所包含的各種精神、觀念道德因素，作為一種文化標(biāo)志、文化氛圍是看不見的，是無形的。 四、企業(yè)文件的特點(diǎn) 企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新 觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想和觀念。 中層制度文化。 從企業(yè)文化的定義看，它的內(nèi)容包括：企業(yè)意識、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)章制、企業(yè)形象、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)民主、企業(yè)教育共十幾個方面。關(guān)于文化，廣義地講，是指人類在歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富總和。而資源匱乏，國土狹小的日本卻在經(jīng)濟(jì)上取得了巨大成就。 為了使管理者和員工更好地掌握企業(yè)文化，我們編寫了這本手冊，其中，介紹了企業(yè)文化 的基本知識，闡發(fā)了我店企業(yè)文化的主要內(nèi)容，并收錄了關(guān)于企業(yè)文化教育的評論文章。 由于水平所限，書中不妥之處在所難免，敬請大家不吝賜教。大批美國學(xué)者開始探索日本的“真經(jīng)”。它是一個國家、一個民族、一個社會發(fā)生和發(fā)展依托。其中最主要的是理念、精神、環(huán)境、形象、價(jià)值觀等內(nèi)容。包括企業(yè)制度，領(lǐng)導(dǎo)制度、規(guī)章制度、組織制度等。企業(yè)文化用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對人進(jìn)行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。因此，企業(yè)文化被稱為“一只無形的手”，但是，這并不等于說企業(yè)文化是空的，企業(yè)文化的載體是人、設(shè)施、產(chǎn)品等，企業(yè)文化實(shí)實(shí)在在的以物質(zhì)的形態(tài)存在于我們面前，其外部標(biāo)志是可以感知、可以辯認(rèn)的?？梢姡髽I(yè)文化是一種“軟約束”。完全封閉和僵化的文化最終可能令企業(yè)失敗。 企業(yè)文化是一種人格化的文化。從社會說的觀點(diǎn)看，企業(yè)文化是全體員工 ]共同創(chuàng)業(yè)活動的結(jié)果，創(chuàng)造企業(yè)文化的過程就是使企業(yè)員工社會化的過程。 現(xiàn)代企業(yè)文化的重要性在于它作為一種有形和無形的感知力量，在企業(yè)這個特殊的群體社會中構(gòu)成一種氣氛或氛圍，使得進(jìn)入企業(yè)者，無論其能力強(qiáng)弱、個性同異，都會受到或多或少的影響而有所改變。更具體地說，企業(yè)文化的作用或者功能有以下五個方面： 導(dǎo)向功能。這種服從，就是自我規(guī)范和自我約束。所謂激勵，就是通過外部刺激使個體產(chǎn)生的一種情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的效應(yīng)。 八、企業(yè)文化的形成條件 企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。但這種原始的、雛形的群體意識缺乏方向性、統(tǒng)一性、整體性、持久性， 需要再經(jīng)過一個定向引導(dǎo)的過程，進(jìn)行優(yōu)化篩選、整合完善，使員工從自發(fā)走向自覺，把個體意識融入群體意識，從而產(chǎn)生群體成員共同的觀念意識和行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。文化的發(fā)展具有繼承性和延續(xù)性。如果把精神和觀念比作一面旗幟，那么理性管理就好比樹立旗桿的“基礎(chǔ)”，思想工作就如同使這面旗幟飄揚(yáng)招展的“ 春風(fēng)”。 企業(yè)文化的設(shè)計(jì)構(gòu)想 確定企業(yè)文化的基本框架是企業(yè)文化設(shè)計(jì)構(gòu)思的主要工作，在對企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況及現(xiàn)實(shí)形象有了清楚認(rèn)識的基礎(chǔ)上，提出自己的經(jīng)營理念、運(yùn)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針作為未業(yè)管理的基本方向。 企業(yè)文化的組織實(shí)施 企業(yè)文化是現(xiàn)代經(jīng)營管理的“燦爛之花”，應(yīng)當(dāng)讓它植根于“沃土”，以免“曇花一現(xiàn)”，為此，要做到：①完善管理的組織機(jī)構(gòu)，選擇和培養(yǎng)企業(yè)文化活動骨干，創(chuàng)造輿論環(huán)境和認(rèn)同氛圍，并根據(jù)實(shí)際情況創(chuàng)造相應(yīng)的物質(zhì)條件，充實(shí)和和活躍企業(yè)文化的載體。 企業(yè)精神。企業(yè)價(jià)值觀主要是為社會做貢獻(xiàn)，在參與社會分工中取 得社會對自身活動價(jià)值的承認(rèn)，否則就失去了存在的意義和可能。企業(yè)精神構(gòu)成企業(yè)風(fēng)尚的本質(zhì)特征，企業(yè)意識、價(jià)值、道德、精神、章制等構(gòu)成它的骨架和外部特征。 企業(yè)形象。主要包括工作環(huán)境、生活環(huán)境（或福利環(huán)境）、文化環(huán)境、心理環(huán)境。所謂企業(yè)教育就是對員工進(jìn)行有目的、有組織、有系統(tǒng)的教育活動。 ? 2021 年，在全省開展的細(xì)微服務(wù)年活動中，被省旅游局評選為 “ 山東旅游細(xì)微服務(wù)示范企業(yè) ” 。 ? 2021 年 3月，世界旅游組織酒店專家高登 .居里先生，在對我店進(jìn)行了名察暗訪之后，給予了這樣的高度評價(jià)： “ 貴酒店的專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)和高效的管理是十分可貴的，是我們從事服務(wù)行業(yè)十余年來見過的最好的。說到硬件，各個高檔酒店各有所長，但是說 到服務(wù)，青島海景花園大酒店無疑是給我印象最深，讓我最為感動的酒店。 第二編 海景文化表述 一、 海景文化精要 經(jīng)營理念 客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外 之家， 把客人當(dāng)親人，視客人為家人。 培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 （ 2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5） 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時放置次日新表。 （ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。 企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實(shí)踐中建立起來的。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗(yàn)，不斷革新，勇往直前。 需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。 任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會的公有物。因此，必須克服那種“酒店服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位置。 多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶的正常關(guān)系。 三是充分理解客人的誤會。否則，就會成為“空中樓閣”。擺正客我的位置，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。應(yīng)當(dāng)說，在思想觀念的轉(zhuǎn)變上，我們已經(jīng)取得了可喜的成果?？腿嗽谀抢锵M(fèi)，服務(wù)員卻穩(wěn)坐在吧臺上看風(fēng)景，客人還沒走，就開始收檔，把關(guān)愛和服務(wù)置于腦后。要知道，表里如一，始終一貫，是非常難能可貴的。 酒店服務(wù)工作，是一種很繁雜、需要有很大的靈活性的工作。堅(jiān)持“以情服務(wù)”，對員工的基本要求有三點(diǎn)： 一是樹立客人是衣食父母的理念。 所謂“用心做事”，顧名思義，就是全身心地投入自己所做的事情。 第二層涵義：做事要善于動腦子、用心思。做事要用心、動情。用心做了還是沒有用心去做，最終要看結(jié)果。它是一種精神狀態(tài)、風(fēng)氣特征，是企業(yè)文化的一種綜合反映，是企業(yè)意識、企業(yè)精神等方面的外 在表現(xiàn)。 在實(shí)際工作中發(fā)揚(yáng)海景作風(fēng)，應(yīng)當(dāng)做好以下幾個方面： 第一，及時、準(zhǔn)確、快捷的對市場變化做出反應(yīng)，以最快最好的方 式爭取客戶。 第三，敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，快速地解決問題，力爭使各項(xiàng)工作走在前面，聚積突出成績。因此，我們說，酒店的存在和發(fā)展目的在于創(chuàng)造雙重效益，兩種緊密相關(guān)的效益。聲譽(yù)不是自吹出來的，是靠以信為本的服務(wù)壘積起來的。同物 質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲性、供需同時性。為此，必須做到： 服務(wù)活動的設(shè)計(jì)和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。我國著名哲學(xué)家袁仁貫教授認(rèn)為，所謂價(jià)值觀念，就是人們“關(guān)于客觀對象的作用、意義，亦即關(guān)于客觀對象的總觀點(diǎn)、總看法。這種本位價(jià)值觀決定著企業(yè)個性，規(guī)定著企業(yè)發(fā)展方向，形成與眾不同的特色。 企業(yè)因?yàn)樯鐣腿藗兊纳钚枰a(chǎn)生之后，其所面臨的最大在 最大生存課題就是如何謀求發(fā)展。 “樹立民族自尊”，展示出一種民族精神和氣節(jié)，表達(dá)了我們自強(qiáng)自立的遠(yuǎn)大抱負(fù)。 八、海景的道德準(zhǔn)則 企業(yè)道德是企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一。 從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。企業(yè)在處理與消費(fèi)者之間的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯，未能達(dá)到客人滿意，只要時間上允許，就要對客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費(fèi)項(xiàng)目價(jià)值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的房子，增加一個免費(fèi)菜，多給客人安排一個娛樂項(xiàng)目或延長娛樂時間等等。 1962 年美國佛羅里達(dá)州的馬丁一旦反復(fù)，勢必對服務(wù)質(zhì)量造成不易挽回的影響。而把服務(wù)視為交往，不僅要為客人提供功能服務(wù)，而且要為客人提供“心理服務(wù)”，使他們有另外一種收益 —— 心理滿足，現(xiàn)代人更注重心理上的滿足感和充實(shí)感，包括清潔、舒適、便利、安全、速度、跳動、熱情、開朗、親切、愉快等一系列心理感受。就是說，無論遇到什么樣的客人，只要他來消費(fèi)，就要熱情為他服務(wù)。對老顧客，要能叫出名字、職稱，讓客人感到你很熟悉他、重視他，他的地位在你這里得到提升。工作記錄本、工作檢查表是最重要的兩種表格，它是 PLAN DO CHEK 的表格形態(tài)化。所謂走動式管理，就是管理人員深入現(xiàn)場，不停地巡視檢查，協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)關(guān)系的工作方法。 現(xiàn)場巡視的目的有六點(diǎn)：一是了解情況，掌握動態(tài)；二是發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差；三是解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系；四是聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場激勵；五是指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)典型；六是及時補(bǔ)位，現(xiàn)場服務(wù)。既然要管，那就一定要嚴(yán)。松垮的管理不僅誤了事業(yè)，也耽誤人才的成長。 十一、嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 酒店推崇對員工在工作上實(shí)行嚴(yán)字管理，在生活上實(shí)行暖字管理。 由于酒店活動的特點(diǎn)之一，就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性，即服務(wù)與消費(fèi)是同一地點(diǎn)，同一時間進(jìn)行的。 對每個員工的工作成績，以表格記錄下來并加以量化打分，作為獎懲的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了公平、公正的按績分配，對員工的工作直到激勵和約束作用。這些都是我們長久留住顧客的訣竅。更要學(xué)會 同各種各樣的客人打交道，包括“不講理”的客人。堅(jiān)持服務(wù)零距離，就是從情感上最大限度地走近顧客，實(shí)行情感化服務(wù)。它要求服務(wù)人員融入顧客之中，親如一家，服務(wù)無微不至，盡善盡美。它強(qiáng)調(diào)依靠每個員工把工作上的 可能發(fā)生的差錯降低到零。其本質(zhì)意義上道德良心的補(bǔ)償。 其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。道德是調(diào)整人與人、個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。長期的閉關(guān)鎖國限制了中國人民的服務(wù)，我們不得不承認(rèn)落后。發(fā)展就是對過去的否定。 隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，人們的價(jià)值觀念也會發(fā)生著深刻的變化。 價(jià)值觀念是人的觀念的一種，每個人都有自己的價(jià)值觀念，只是平時人們不太注意 把它理性的提出來而已。 各部門相互配合，、相互協(xié)作，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。 隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費(fèi)選擇余地越來越大，對服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高。我們的“兩個第一“的宗旨正反映了酒店自身的價(jià)值觀。換句話說，在雙重效益中， 我們把社會效益擺在了第一位，在此基礎(chǔ)上去追求滿意的經(jīng)濟(jì)效益。提出問題有賴于敏銳的發(fā)現(xiàn)，解決問題需要果斷和效率。對于從事市場營銷工作的同志來說，敏銳的感覺市場變化、客源情況、客戶動態(tài)則是搞好工作的一個基本要領(lǐng)。“敏銳快捷”就是“感覺靈、看得透、行動快”。退一步說，在辦事過程中，你是否真正 用了心，也是可以考察的，做事要老老實(shí)實(shí)、扎扎實(shí)實(shí)，來不得半點(diǎn)馬虎和虛偽。二者的結(jié)合就是寓情于事，以事傳情。用心做事，就是要認(rèn)真思索，想一想如何把事情做好。 第一層涵義：做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。 二是真正把客人當(dāng)作親人，把親情溶入服務(wù)之中。 總之，貫徹酒店的經(jīng)營理念，必須真心實(shí)意地以顧客為第一，必須從一點(diǎn)一滴做起，從我做起，只有用實(shí)際行動證明我們對顧客的尊重、關(guān)心、體貼和真誠，我們才能在廣大顧客訓(xùn)樹立良好的形象和聲譽(yù)，贏得了顧客，我們才會最終贏得自己。酒店的一切活動都應(yīng)“以客人為中心”，“以客人的需要為中心”，“以客人的滿意為中心