【正文】 不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。 顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺右側(cè)。 客服部職責(zé) 21 客服部值班制度 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。 正確使用設(shè)備，愛護設(shè)施，嚴禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在檔案室，以免發(fā)生故 障。 第 7 章 附則 第 37 條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)解釋、修訂和補充，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 2. 收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施。 5. 進行外借登記，要把借閱的時間、材料名稱、份數(shù)、理由等填清楚，并由借閱人員簽字。 2. 查閱單位（部門）蓋章，負責(zé)人簽字。 第 21 條 客戶信息載體（包括紙張、膠片、磁盤 等）應(yīng)選用質(zhì)量好、耐久性強、便于長期保管的材料。 第 4 章 客戶信息歸檔管理 第 14 條 銷售人員每接觸、發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭，客戶檔案的版式應(yīng)進行適當?shù)臉藴驶?、?guī)范化。 第 6條 客戶服務(wù)部做好基礎(chǔ)工作，如建立客戶信息庫和客戶名錄，掌握全國主要大型公司的名錄及聯(lián)系方式等。 第 5 章 附則 第 16 條 本制度由客戶服務(wù)部制定、解釋及修改。逾期不還者， 客服部職責(zé) 11 客戶檔案管理人員要及時催還。 第 13 條 客戶檔案的借閱 1. 客戶檔案為本公司的機密文件，一般情況下不得外借，如遇特殊情況需經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準。 1. 批復(fù)在前，請示在后。 2. 涉及內(nèi)容較多、信息跨年的，應(yīng)按年度立卷。 3. 客戶銷售合同及復(fù)印件。 7) 承辦公司交辦的其它事宜。 （ 5）做好部門員工的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)能力，作好部門整體管理。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 根據(jù) 實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 投訴處理工作的三個方面： ； ； ?？头T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。 客服部職責(zé) 1 天津黃金之星貴金屬經(jīng)營有限公司云南省分公司 客服部部門職責(zé) 部 門：客 服 部 部門人員設(shè)置：部門經(jīng)理 客服人員數(shù)名 部 門 概 論：客服部是公司為加強售后服務(wù)，服務(wù)公司顧客的服務(wù)部門。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短 — 渠道短 平 — 代價平 快 — 速度快 認識服務(wù)與品牌的關(guān)系 客服部職責(zé) 4 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 客服部職責(zé) 6 三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 （ 6）完成上級臨時安排的工作任務(wù)。 客服部職責(zé) 7 檔案管理 第 1 章 總則 第 1 條 目的 為完善本公司客戶檔案管理體系，提高客戶服務(wù)工作效率和水平，特制定本制度。 4. 客戶資質(zhì)評鑒表。 3. 保證經(jīng)辦文件的系統(tǒng)完整（公文上的各種附件一律不準抽存）。 2. 正文在前，附件在后。 2. 市場部、銷售部、客戶服務(wù)部等部門需要使用客戶檔案時需經(jīng)所在部門負責(zé)人同意，“在客戶借閱申請表上”簽字。 第 14 條 客戶檔案的保密 要求 1. 客戶檔案管理人員和借閱檔案的人員要樹立高度的責(zé)任心，加強保密意識、安全意識，雙方共同做好保密工作。 第 17條 本制度自＿＿年＿月＿日起執(zhí)行。 第 7條 客戶服務(wù) 部在具體的實施過程中，應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點，選擇不同的收集方法。 第 15 條 客戶服務(wù)部負責(zé)公司所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。 第 22 條 應(yīng)選用耐久性強、不易褪色的信息書寫材料，如碳素墨水或藍黑墨水，防止使用字跡容易擴散、褪色的圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫件、復(fù)印件等。 3. 客戶服務(wù)部審核批準，即對申請報告進行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則給予批準。 ，需客戶服務(wù)經(jīng)理同意后方可借出。 第 33 條 在對外交往與合作中如果需要提供客戶信息資料的，應(yīng)當事先分別通過客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理批準批準。 第 38 條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。 嚴禁在檔案室使用明火，因工作確需動用明火，應(yīng)由公司行政部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。 值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。 工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。 二、 遇病事假不能上班，必須提前請假。 六、 原 則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。 六、 換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。正確處理企業(yè)、部門、個人三者的利益關(guān)系，以大局為重，增強部門間的團體協(xié)作，建立“團結(jié)、友愛、平等、互助”的員工關(guān)系； 尊重客戶，文明服務(wù)。 客服部職責(zé) 32 客服部工作制度 每天以飽滿的熱情迎接新一天的工作； 嚴格做到當日事當日畢 ； 在售后服務(wù)過程中，對客戶提出的問題進行匯總，并及時反饋給有關(guān)部門進行處理； 在工作過程中，態(tài)度熱情、耐心、細心； 熟悉公司產(chǎn)品的基本情況及相關(guān)知識，以便更好的為客戶進行服務(wù)； 積極配合其他部門的工作，與其他部門的同事良好地溝通，以便通力合作，高效率地完成各項工作； 從公司大局出發(fā)，為公司樹立良好的服務(wù)印象，一切以大局利益為重； 客服部職責(zé) 33 員工保密制度 第一章 總則 第一條 目的 為保護員工在公司服務(wù)期間，因工作關(guān)系而獲取的商業(yè)和技術(shù)等專有信息的安全，避免員工在職或離職后因個人過 失使公司經(jīng)營、管理、技術(shù)、交易等專有信息外泄，從而導(dǎo)致公司蒙受經(jīng)濟、信譽等損失，特制定本管理制度。 第四條 職責(zé) 負責(zé)相關(guān)保密信息和資料的管理 。 （二）公 司的規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、公司經(jīng)營情況、客戶的資料為機密級。 （七） 員工承諾，在公司履行職務(wù)時，不得擅自使用任何屬于他人的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密信息，亦不得擅自實施可能侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的行為，如有違反，其一切后果由員工個人承擔(dān)。 （三）員工認可，公司在支付員工的工資報酬時，已考慮了員工離職后需要承擔(dān)的保密義務(wù)，故無須在員工離職時另外支付保密費用。 （六）違約責(zé)任 1. 在勞動合同期內(nèi)，乙方違反此協(xié)議，雖未造成甲方經(jīng)濟損失，但給甲方正常生產(chǎn)經(jīng)營活動帶來麻煩的，甲方有權(quán)調(diào)離乙方涉密崗位，并予以行政處分； 2. 在勞動合同期內(nèi)，乙方違反此協(xié)議，造成甲方輕微經(jīng)濟損失的，甲方可解除乙方的勞動合同； 3. 在勞動合同期內(nèi)，乙方違反此協(xié)議，造成甲方較大經(jīng)濟損失的，甲方予以乙方除名的行政處罰； 客服部職責(zé) 41 4. 在勞動合同期內(nèi)，乙方違反此協(xié)議，造成甲方重大經(jīng)濟損失的，甲方予以乙方除名的行政處罰；并追加經(jīng)濟損失賠償，構(gòu)成犯罪的，上訴人民法院，依法追究乙方刑事責(zé)任； 5. 甲、方雙方因履行本協(xié)議發(fā)生爭議和違約責(zé)任的執(zhí)行超過法律、法規(guī)、賦予雙方權(quán)限的，可向甲方所在地勞動仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提出上訴； （八） 其他 本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)甲、乙雙方簽字蓋章之日起生效。 （二）客戶經(jīng)理 1. 負責(zé)客戶分級標準和客戶分級服務(wù)方案的審核工作。 3. 不同客戶之間是否存在明顯的價值差異。 1. 累計銷售額。 2. 審核通過后，客服人員再次依據(jù)“客戶分級標準表”對等級評審結(jié)果進行核準，編制“客戶分級目錄表”，并將客戶分級資料錄入客戶信息管理系統(tǒng)。 3. 客服部需依據(jù)“客戶分級管理標準”對“客戶分級服務(wù)方案”及公司與客戶合作狀況進行評估，必要時使用“客戶登記申請表”對客戶登記進行調(diào)整，并報送客戶經(jīng)理審核，客戶總監(jiān)審批。 第 5條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進一步的鞏固。 第 11 條 耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。 第 2 條 客戶回訪形式 本公司客戶回訪采用免談回訪和電話回訪兩種方式，無論何種方式，回訪過程中均應(yīng)體現(xiàn)對客戶的尊重。 第 7 條 回訪記錄 1. 回訪人員應(yīng)根據(jù)回訪內(nèi)容進行回訪記錄。 第 11 條 回訪資料整理 客戶服務(wù)部應(yīng)定期對客戶回訪過程中形成的各類表格進行標號和匯總處理，并將原件歸檔。 （一）客戶援助電話：負責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。 （五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責(zé)調(diào)查處理。 客服部職責(zé) 54 。 。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問 題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。 （四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。 。 第八條 在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況： （一）與客戶爭吵、謾罵客戶。 （三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。 。接到客戶投訴或相關(guān)部門 轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。 。 （二）省公司及客戶援助電話受理的客戶投訴。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負面影響，負責(zé)人要主動出面調(diào)解，進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。 （七）各分公司、各部室，要安排專人負責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投 訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。 （三）服務(wù)監(jiān)督電話：負責(zé)接聽客戶投訴，處理客戶投訴，酌情回訪客戶。 第 13 條 本規(guī)定解釋權(quán)和修改權(quán)歸客戶服務(wù)部所有。 第 8 條 其他回訪事項 1. 回訪結(jié)束時，回訪人員應(yīng)當向客戶表達謝意，并了解其對下次回訪時間的意見。 客服部職責(zé) 49 第 4 條 其他準備事項 客戶回訪準備事項如下表所示。 第 13 條 邀請重要客戶參加公司舉辦的各種活動，每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請客戶參觀本公司，增強客戶對本公司的了解。 2. 客服人員在日常工作中通過電子郵件、電話等聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。 2. 客戶等級申報表。 2. 客戶經(jīng)理對“客戶分級服務(wù)方案”進行審核，并提出修改意見。 3. 客戶信用狀況。 （三）制定“客戶分級標準表” 1. 客服人員收集客戶的各類歷史銷售數(shù)據(jù)，并進行整理。 （三）客服人員 1. 負責(zé)客戶分級信息資料的收集與