【正文】 責(zé)編寫審核自己部門 相關(guān)的程序文件，由管理者代表批準(zhǔn)并指定發(fā)放范圍； C 工作規(guī)程由各部門負(fù)責(zé)人組織編寫，由管理者代表批準(zhǔn)； 標(biāo)識和編號 6 1)受控的質(zhì)量手冊、程序 文件、工作規(guī)程加蓋紅色的“受控文件”專用印章。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 章 《 合同評審記錄 》 5 文件和資料控制程序 目的 使 質(zhì)量體系文件的編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過程處于受控狀態(tài)，確保每個使用場所都保持文件和資料的有效性和統(tǒng)一性。 管理者代表負(fù)責(zé)對合同或合約的主要內(nèi)容進行評審。 每年至少一次管理評審安排于內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)束后一個月內(nèi)進行， 特 殊情況可以增加評審頻次。 根據(jù) 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報告 》 及 《 不合格處理報告單 》 評審質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu) 2 適用性、有效性以及實施程序是否符合計劃要求。 適用范圍 本程序適用于管理處管理評審程序。 管理評審內(nèi)容： A. 對內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果進行評審； B. 對組織結(jié)構(gòu) ,包括人員和資源是否合適評審； C. 對質(zhì)量體系的適應(yīng)性、有效性及是否符合國際標(biāo)準(zhǔn)和管理 處 質(zhì)量目標(biāo)評 審； D. 對產(chǎn)品或服務(wù)的實際質(zhì)量狀況與質(zhì)量的符 合性 (用戶投訴情況的分析 反饋 信息分析等 )； E. 是否發(fā)生重大質(zhì)量安全事故； F. 審核重大的糾正和預(yù)防措施。 與會人員對評審項目進行評審，做好詳細(xì)的記錄。 一般性服務(wù)合同由合同涉及部門負(fù)責(zé)人組織對合同的合法性、完整性、明確 性、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性及質(zhì)量手冊要求方面的內(nèi)容進行評審。 一般性服務(wù)合同的評審 在合同簽定之前，由合同簽定部門經(jīng)理組織有關(guān)人員對合同的草案內(nèi)容進 4 行評審，報副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 運作程序 文件和資料的分類 本管理處有關(guān)質(zhì)量體系的文件和資料分為受控和非受控兩種。每章的修改狀態(tài)采用阿拉伯 數(shù)字 表示。 文件更改后重新打印，并更改相應(yīng)的狀態(tài)標(biāo)識，質(zhì)量手冊和程序文件在 文件 《 修改記錄 》 章中填寫更改信息。 復(fù)制 外來文件的復(fù)制，仍須填寫《受控文件復(fù)印申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，方 可復(fù)制。其他部門保存本部門所 需使用質(zhì)量記錄表格式樣一份，并列出《質(zhì)量記錄表 格清單》。 運 作程序 網(wǎng)絡(luò)接通控制 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接由操作者通過密碼控制 電腦工程師準(zhǔn)備及保存一份操作者檔案，檔案由包括操作者身份證號碼、 姓名、工作職務(wù)、操作密碼、操作路徑，可閱讀文件權(quán)限范圍，可操作文 件權(quán)限范圍。 電腦工程師在完成設(shè)備檢測后，準(zhǔn)備一份報告提交財務(wù)部和工程部審批 后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 電腦工程師更新電腦保養(yǎng)記錄。 3 0 職責(zé) 3 1 提出采購的部門擬定采購計劃或請購單，由部門經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)， 重大的采購需 經(jīng)辦公室討論確定通過。 驗證 按《進貨檢驗程序》實施 采購員進行采購將采購物資的時間，供應(yīng)商登記在計劃表或請購單相應(yīng)欄目 內(nèi)。 各部門擬出能符合上述要求的若干家供應(yīng)商，對其評審等從以下幾方面進 行。 行政人事部建立合格分供方檔案，并將 《 合格分供方一覽表 》 按受控文件 的方式發(fā)放到管理者代表和相關(guān)部門。 安裝維修人員對用戶提供產(chǎn)品的驗證，但并不保證涉及到安全要求及計量有 關(guān)產(chǎn)品 ,已符合政府有關(guān)部門的規(guī)定。 服務(wù)標(biāo)識 A 在服務(wù)場所適當(dāng)?shù)牡胤阶龊脴?biāo)牌標(biāo)識，要求清楚易懂。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)對設(shè)備的運行管理的全過程進審核。 設(shè)備管理的控制 為確保大廈設(shè)備及公共設(shè)施正常運行和使用，相應(yīng)部門對大廈所有設(shè)備的維護，使用 (包括新購進的設(shè)備的安裝和調(diào)試 )應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 《 設(shè)備管理控制程序 》 和《 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制程序 》 之有關(guān)規(guī)定。 設(shè)備的建帳 專業(yè)工程師 /助理負(fù)責(zé)建立 《 機電設(shè)備臺 帳 》， 內(nèi)容包括；但不限于設(shè)備名 稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)單位等。 . 設(shè)備的編號 (待編 ) 設(shè)備的運行 設(shè)備按不同系統(tǒng)劃分為消防 (弱電 )系統(tǒng)、水電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、各有 運行責(zé)任人對不同的系統(tǒng)制定“運行管理規(guī)程”由工程部運行班組人員 遵照執(zhí)行，并做好相應(yīng)的運行記錄。 不管工程部自行安裝外判工程，均需由工程部經(jīng)理組織有關(guān)專業(yè)人員按 《 工程設(shè)備的安裝、驗收表 》 進行驗收、記錄 。 相關(guān)文件 各類設(shè)備運行管理規(guī)程 各類設(shè)備運行維修保養(yǎng)規(guī)程 24 各類設(shè)備運行操作規(guī)程 機電運行交接班記錄 請購單 設(shè)備對外委托維修申請表 設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表 設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表 設(shè)備卡 機電設(shè)備臺賬 工程設(shè)備的安裝、驗收表 庫存設(shè)備登記表 設(shè)備報廢申請表 25 進貨檢驗程序 目的 通 過對進貨檢驗的控制，防止未經(jīng)檢驗及不合格的物資投入使用，確保管理處 提供服務(wù)的質(zhì)量。 檢驗結(jié)果由倉管員記錄在 《 入庫單 》 上，對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品按 《 不合 格品的控制程序 》 執(zhí)行。 服務(wù)過程的日檢 管理處各部門經(jīng)理每周對其部門的工作進行一次檢查，并將檢查結(jié)果做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應(yīng)及時匯報；對不合格項要制定措施， 并負(fù)責(zé)跟蹤和驗證。 專業(yè)工程師 /助理負(fù)責(zé)測量儀器、計量器具的申購和管理，對無需送檢的測 量儀器組織機電技術(shù)人員進行自檢。 測量、計量器具的報廢 測量、計量器具送檢確為不堪用品時，由專業(yè)工程師 /助理作出書面評估報 告，工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后 ,執(zhí) 行報廢。 對采購來的物資先入待檢區(qū) ,經(jīng)倉管員驗證后根據(jù)合格、不合格狀態(tài)對應(yīng)分 區(qū)放置，并懸掛相應(yīng)的標(biāo)識牌。 各部門經(jīng)理對本管理轄區(qū)提供服務(wù)的活動過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行確認(rèn) 處理。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 《 不合格品處理報告 》 《 不合格 /糾正預(yù)防措施報告 》 33 糾正和預(yù)防措施控制 程序 目的 通過分析不合格和潛在的原因，制訂并實施糾正和預(yù)防措施，以消除造成或潛在不合格的原因。 在規(guī)定的時間期限 ,ISO9000 辦公室負(fù)責(zé)對糾正預(yù)防措施的實施進行驗證， 以確定糾正預(yù)防措施是否執(zhí)行和有效。 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)投訴質(zhì)量問題的處理。 相關(guān)文件 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 《 客戶投訴意見登記表 》 《 客戶投訴處理聯(lián)系單 》 36 物品搬運、貯存、防護控制程序 目的 控制物品的搬運、貯存、防護過程，防止物品在搬運、貯存、防護過程中發(fā)生變質(zhì)或損壞。 適用范圍 適用于反映質(zhì)量狀況及質(zhì)量活動有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制與管理。 質(zhì)量記錄的收集、歸檔、保管和存貯 . 質(zhì)量記錄的收集、保管由各部門指定人員負(fù)責(zé)，并經(jīng)常對質(zhì)量記錄進行核 核，檢查是否有遺漏，若有遺漏要進行追查并補全。 員工培訓(xùn)記錄應(yīng)長期保存，由行政人事部歸檔保管，直到該員工離開管理 處 為止。負(fù) 責(zé)對查出的不合格項制定和實施糾正和預(yù)防措施。 審核員根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9002 要求及 《 質(zhì) 量手冊 》 、 《 質(zhì)量程序文件 》 填寫 《 內(nèi)審檢查表 》 。 審核員簽發(fā) 《 不合格處理報告單 》 交給有關(guān)受審核部門經(jīng)理簽名確認(rèn)，填 寫相關(guān)的糾正措施計劃。 職責(zé) 各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門的培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)實施。 管理處的質(zhì)量方針、目標(biāo)、各項制度及物業(yè)管理工作基本知識。 上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進行?？荚嚨姆绞娇衫霉P試、口試或?qū)嶋H操作 考核 等，考核結(jié)果由行政人事部保存。 活動計劃 在活動進行前，物 業(yè) 管 理 部應(yīng)編制活動計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或 調(diào)查 活動的目的，征詢或 調(diào)查的對象 .”征詢表 ”或 ”調(diào)查表 ”發(fā)放的數(shù)量、 發(fā)放 時間及預(yù)定收回時間和人員安排等。 A 物 業(yè) 管 理 部的回訪工作由物業(yè)助理進行； B 工程部的回訪工作由專業(yè)工程師 /助理進行； C 財務(wù)部的回訪工作由會計主任進行； D 保安部的回訪工作由保安經(jīng)理進行； 向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式驗證員工在安裝維修質(zhì)量過程是否能 讓用戶滿意，能否符合質(zhì)量要求。 管理者代表負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析報告的批準(zhǔn)。 支持性文件和記錄 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 質(zhì)量目標(biāo) 《 過程控制程序 》 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 。 ISO9000 辦公室負(fù)責(zé)收集整理統(tǒng)計分析依據(jù)，包 括： A 物業(yè)管理大檢查發(fā)現(xiàn)的不合格； B 質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不合格； 統(tǒng)計分析工具 采用現(xiàn)代常用的三種統(tǒng)計技術(shù)（但不限于）： A 因果圖法； B 桂狀圖法； C 排列圖法。 對確定的不滿 意項，按 《 不合格品控制程序 》 處理。 :征詢表 ”或 ”調(diào)查表 ”的內(nèi)容及項目 A 設(shè)計的 ”征詢表 ”或 ”調(diào)查表 ”應(yīng)簡述此次工作的過程是因管理工作或管理 服務(wù)的需要而需用戶評價的項目和內(nèi)容； B 用戶評價設(shè)定為“非常滿意” ,“滿意”，“一般”，“不滿意”幾項， 而用 戶可簡述不滿意原因。 支持性文件和質(zhì)量記錄 《 質(zhì)量手冊 》 第 章 年度培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)申請報告 /實施記錄 員工培訓(xùn)記錄表 45 服務(wù)控制程序 目的 完善對服務(wù)效果客戶意收集和分析程序，使對所提供的服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)效果能滿足規(guī)定的要求。 在職培訓(xùn) 管理處每年 4 月份舉行 1 次有關(guān)員工參 加物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、消防安全知 識方面的培訓(xùn)。 44 對員工的期望及要求。 培訓(xùn)計劃 各部門根據(jù)本部門實際情況，制定下一年度部門培訓(xùn)計劃，于每年 12 月份 交行政人事部。 有關(guān)部門經(jīng)理根據(jù) 《 不合格處 理報告單 》 和 《 內(nèi)部質(zhì)量審核報告 》 采取糾正 和預(yù)防措施，在收到內(nèi)審核報告兩周內(nèi)將 《 不合格處理報告單 》 交審核組長。 現(xiàn)場審核 1)內(nèi)審員根據(jù) 《 內(nèi)審檢查表 》 檢查現(xiàn)場或質(zhì)量記錄，收集客觀證據(jù)，說明 質(zhì)量體系是否有效運行。 運作程序 年度內(nèi)部質(zhì)量審核安排 管理者代表安排內(nèi)部質(zhì)量審核時間，確保每年至少一次內(nèi)部質(zhì)量審核。 適用范圍 適用于管理處內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 各部門的質(zhì)量記錄由指定人員負(fù)責(zé)存貯，期限一般為兩年，可按 《 質(zhì)量記 錄管理目錄 》 要求進行，貯存地應(yīng)保持干燥通風(fēng)，每半年檢查一次，發(fā)現(xiàn) 有受潮、霉變或蟲蛀現(xiàn)象時立即采取措施，改進存貯環(huán)境和條件。 ISO9000 辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量記 錄設(shè)計的審核和監(jiān)督檢查。 職責(zé) 倉管員負(fù)責(zé)物品的貯存工作。 運作程序 對客戶的口頭投訴，物管部助理或接待員在 《 用戶投訴意見登記表 》 上做好 記錄。如糾正或預(yù)防措施尚未完成，或 沒有實際效果，應(yīng)將 新的糾正預(yù)防措施要求發(fā)往責(zé)任部門執(zhí)行。 職責(zé) ISO9000 辦公定負(fù)責(zé)提出服務(wù)過程和質(zhì)量體系不合格的糾正預(yù)防措施要求， 報管理者代表或總經(jīng)理批準(zhǔn)。 使用過程中或采購回來的不合格產(chǎn)品的處置應(yīng)先由倉管員填寫 《 不合格品 處 理報告 》， 然后經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后作以下處理： A 降級使用于對服務(wù)影響無關(guān)部位； B 退貨； C 報廢。 服務(wù)過程的檢 驗狀態(tài)的記錄。 相關(guān)文件 《 測量、計量器具臺帳 》 《 設(shè)備卡 》