【正文】 骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長(zhǎng)沙市聘用的非保安員工盡量自 行解決住宿問(wèn)題。 ? 高度重視年度用戶意見(jiàn)征詢工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題徹底跟蹤、解決。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 CPM 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。 2．激勵(lì)機(jī)制 機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來(lái)自于長(zhǎng)沙本地，部分員工來(lái)自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。 3． 管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會(huì)和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報(bào)，征詢各方面意見(jiàn)和建議。 2．內(nèi)部運(yùn)作流程： 第 9 頁(yè)，共 55 頁(yè) 圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 2. 管理處接受機(jī)關(guān)新大院管理委員會(huì)、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng) 導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個(gè)細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。目前 CPM 在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過(guò) INTERNET 網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接 。如何充分利用這有限的管理費(fèi)用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個(gè)重要而實(shí)際的問(wèn)題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。 措施五：引入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 公司 ISO9000 質(zhì)保體系經(jīng)過(guò)多年實(shí)際運(yùn)作，具有很強(qiáng)的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。 4． 引入 CPM 管理實(shí)踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備運(yùn)行狀況遙測(cè)監(jiān)視裝置等，進(jìn)一步提高物業(yè)智能化管理水平。樓宇清潔無(wú)盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。 CPM 從市委、市政府角度分析，確定了長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院開(kāi)放、高效、親和的整體形象定位。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊(duì)。 CPM 管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢(shì)使中航苑成為深圳市社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為機(jī)關(guān)新大院制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及 時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。 第 4 頁(yè)，共 55 頁(yè) 2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 （二）零風(fēng)險(xiǎn)工程 零風(fēng)險(xiǎn)工程的出發(fā)點(diǎn)是全面解除長(zhǎng)沙市委、市政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會(huì)化改革的后顧之憂。 CPM 將機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項(xiàng)著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和自身實(shí)力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。即將在新世紀(jì)之初全面啟用的長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院，項(xiàng)目占地 40 萬(wàn)平方米，一期工程 萬(wàn)平方米，座落在長(zhǎng)沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長(zhǎng)沙市委、市政府為了推進(jìn)政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會(huì)化改革，為該項(xiàng)目在全國(guó)范圍內(nèi)公開(kāi)招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長(zhǎng)沙市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開(kāi)放的魄力和長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。 重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理 機(jī)關(guān)新大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國(guó)產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了 CPM 尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為長(zhǎng)沙市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)客戶、拓展市場(chǎng)的意義重于創(chuàng)造 利潤(rùn)。 CPM強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； CPM 豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能； CPM 的綜合服務(wù)能力集辦公、會(huì)展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機(jī)關(guān)新大院的需求中最具 實(shí)力。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來(lái)，在 CPM所管轄的百萬(wàn)余平 方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。該模式能開(kāi)發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過(guò)配套服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。 3. 集團(tuán)支持。 3. 突出環(huán)境工程管理。 2． CPM 入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中 的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。 3． 咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識(shí)、機(jī)關(guān)新大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。 措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來(lái)保證管理酬金的獲取。 CPM 掌握 了綜合性寫(xiě)字樓財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。機(jī)關(guān)新大院對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 專業(yè)化 CPM 利用自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段 ，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)； 品牌化 CPM 通過(guò)實(shí)踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹(shù)立長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院開(kāi)放、高效、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營(yíng)型 創(chuàng)造性地運(yùn)用 CPM 特有的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。 第 8 頁(yè)，共 55 頁(yè) 圖 組織機(jī)構(gòu)圖 （二）運(yùn)作程序 1．整體運(yùn)作流程 圖 整體運(yùn)作流程圖 （ 1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。 CPM 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。用 CPM 確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展 目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。 3．監(jiān)督與自我約束機(jī)制： （ 1） 監(jiān)督機(jī)制 （ 2） 自我約束機(jī)制 制定管理處廉潔自律基本要求。 2020 年 3 月起，與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時(shí)辦公室問(wèn)題，滿足管理處辦公需求。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。該同志組織管理能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識(shí)和開(kāi)拓精神，有很強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 第 14 頁(yè)，共 55 頁(yè) 2. 專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級(jí)以上職稱，五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。 二、管理人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。 （三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 三、管理人員的管理 人才是 CPM 最寶貴的財(cái)富。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《 員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入地工作態(tài)度。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲(chǔ)存資料； （ 2） 將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示 范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 （ 6） 管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。一個(gè)管理處人力、財(cái)力、物力的浪費(fèi)若能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。 第 20 頁(yè)，共 55 頁(yè) 四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用測(cè)算 表 管理費(fèi)支出測(cè)算表 表 前期費(fèi)用收支測(cè)算表 表 固定資產(chǎn)及開(kāi)辦費(fèi)明細(xì)表 第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入 一、物業(yè)管理的前期介入 根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，在定標(biāo)后第 10 天起，中標(biāo)的物業(yè)管理公司開(kāi)始介入前期管理。在不影響前期介入工作的前提下，抓緊進(jìn)行內(nèi)部人員培訓(xùn)及試用工作。管理處每周就現(xiàn)場(chǎng)管理及施工的情況，以書(shū)面報(bào)告的形式分別上報(bào)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及施工管理方。 參與設(shè)施設(shè)備的調(diào)試 將工程技術(shù)人員分成五個(gè)小組，分別參與大樓的供配電、電梯、空調(diào) （包括采暖、空調(diào)、通風(fēng)及消防排煙等）、給排水（包括消防供水等）、弱電（包括消防自動(dòng)報(bào)警、樓宇自動(dòng)化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等）五個(gè)項(xiàng)目的調(diào)試、盡最大可能掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng)，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。 管理要點(diǎn)：在配合大樓施工驗(yàn)收的同時(shí)，重點(diǎn)做好物業(yè)的接管驗(yàn)收和市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。工程驗(yàn)收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè)，驗(yàn)收的方式按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局部檢查或抽樣試驗(yàn)檢查；而物業(yè)接管驗(yàn)收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗(yàn)收的方式是按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查，主要是進(jìn)行全面的外表及功能檢查。 資料交接 （ 1） 產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、丈量報(bào)告等。 （ 2） 接管 驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。管理處應(yīng)該全力以赴地配合，包括確認(rèn)各辦公室內(nèi)的電、空調(diào)及采暖、通訊等正常；確認(rèn)公共區(qū)域電梯、照明、洗手間、停車場(chǎng)、標(biāo)識(shí)等正常。在第二次招聘時(shí)，可以預(yù)招第三批人員。在 3 月底開(kāi)始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨 工作。 （一） 建筑設(shè)計(jì)方案 CPM 經(jīng)過(guò)多年的物業(yè)管理實(shí)踐，在深圳中航集團(tuán)的許多物業(yè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)規(guī)劃中，提出過(guò)許多極具價(jià)值的 建議，為深圳中航集團(tuán)節(jié)省了大量的人力、物力及資金。設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，往往是由于設(shè)備自身先天的原因。任何收尾工程必須首先征得市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的同意，并在管理處辦理有關(guān)手續(xù)，要承諾施工治安、安全責(zé)任并交納一定數(shù)量的工程保證金。 （三）有害氣體的控制 各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類收尾工程，要求作業(yè)時(shí)間盡量選定在周五 20： 00 至周六 20： 00 之間，在作業(yè)期間不允許開(kāi)啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)。管理處的水電工要每日至少一次對(duì)后續(xù)施工現(xiàn)場(chǎng)周邊進(jìn)行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。 隨著時(shí)代的進(jìn)步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望工作、生活在一個(gè)更富有文化色彩、更關(guān)注個(gè)性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗(yàn)和精神上的滿足。 。 （二）社區(qū)文化是實(shí)施物業(yè)管理的潤(rùn)滑劑。 （七）高空墜物控制 周邊工程的高空墜物可能危及行人及車輛，除用分隔圍墻與施工主體相隔一定距離外，而且 第 27 頁(yè)，共 55 頁(yè) 要求施工單位嚴(yán)格按施工規(guī)范，對(duì)施工主體的四面加蓋防護(hù)網(wǎng)保護(hù)。后續(xù)工程的此類施工，要求施工單位在作業(yè)時(shí)注意風(fēng)向，一般在無(wú)風(fēng)或風(fēng)向背向辦公大樓時(shí)允許作業(yè)。在施工結(jié)束后，管理處檢查施工可能危及的公共環(huán)境及成品，造成損害扣除保證金進(jìn)行賠償。 （四） 施工組織管理和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制 現(xiàn)場(chǎng)施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的問(wèn)題，物業(yè)管理公司前期介入施工組織管理，不但可以增加施工管理方的管理力度，而且能有效地減少各種事故發(fā)生的頻率、加快工程進(jìn)度，并避免施工質(zhì)量隱患。初期設(shè)計(jì)過(guò)程中的物業(yè)管理早期介入，不但為今后日常物業(yè)管理的正常運(yùn)行打下良好基礎(chǔ)，而且可節(jié)省大量的建設(shè)資金。提出尚需采購(gòu)的重要設(shè)備備品備件清單，建立必要的維修儲(chǔ)備。 面 試 、 審核、入職 管理處共有人員 110 人按計(jì)劃人員全部到位。在遷入完成后，管理處主任立即拜會(huì)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局，征詢意見(jiàn)后跟進(jìn)改善服務(wù)。 （ 3） 針對(duì)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，屬于必須改正的，書(shū)面報(bào)請(qǐng)施工管理方敦促施工單位返修，一時(shí)無(wú)法返修的項(xiàng)目要確定今后維修的期限并請(qǐng)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局記錄備案；屬于暫時(shí)須返修的問(wèn)題，列出清單報(bào)請(qǐng)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局備案。 （ 3） 驗(yàn)收資料：工程竣工驗(yàn)收證書(shū)、消防工程驗(yàn)收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗(yàn) 收合格證書(shū)、用電許可證、供用電協(xié)議書(shū)、用水審批表及供水合同書(shū)、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗(yàn)收協(xié)議等。 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目： （ 1） 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無(wú)滲水；地下室墻面有無(wú)滲水，地面有無(wú)空鼓及滲水，進(jìn)出口坡道防滑等；前廣場(chǎng)及架空層綠化小品，地面有無(wú)空鼓及開(kāi)裂等