【正文】 骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自 行解決住宿問題。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。實行量化管理和目標(biāo)管理是 CPM 推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。 2．激勵機(jī)制 機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。 3． 管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。 2．內(nèi)部運作流程： 第 9 頁，共 55 頁 圖 內(nèi)部運作流程圖 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。 2. 管理處接受機(jī)關(guān)新大院管理委員會、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng) 導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。目前 CPM 在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過 INTERNET 網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接 。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個重要而實際的問題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。 措施五：引入 ISO9000 質(zhì)量保證體系 公司 ISO9000 質(zhì)保體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強(qiáng)的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質(zhì)量不可或缺的大綱。 4． 引入 CPM 管理實踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機(jī)電設(shè)備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進(jìn)一步提高物業(yè)智能化管理水平。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達(dá)到三星級標(biāo)準(zhǔn)，實施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。 CPM 從市委、市政府角度分析，確定了長沙市委、市政府機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體形象定位。另有質(zhì)量控制、工程技術(shù)、財務(wù)管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團(tuán)隊。 CPM 管理綜合型物業(yè)的配套服務(wù)優(yōu)勢使中航苑成為深圳市社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為機(jī)關(guān)新大院制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及 時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。 第 4 頁，共 55 頁 2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。有階段計劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 （二）零風(fēng)險工程 零風(fēng)險工程的出發(fā)點是全面解除長沙市委、市政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會化改革的后顧之憂。 CPM 將機(jī)關(guān)新大院項目作為跨世紀(jì)業(yè)務(wù)首選，高度重視這項著名物業(yè)的投標(biāo)工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進(jìn)行了深入地研究和分析。即將在新世紀(jì)之初全面啟用的長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院，項目占地 40 萬平方米，一期工程 萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長沙市委、市政府為了推進(jìn)政府機(jī)關(guān)后勤事務(wù)社會化改革，為該項目在全國范圍內(nèi)公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長沙市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步改革開放的魄力和長遠(yuǎn)眼光。 重點二：樓宇設(shè)備管理 機(jī)關(guān)新大院樓宇設(shè)備的安裝、調(diào)試難度大，關(guān)鍵設(shè)備國產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設(shè)備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是嚴(yán)峻的考驗。 三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠合作 體現(xiàn)了 CPM 尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為長沙市委、市政府提供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值，服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造 利潤。 CPM強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； CPM 豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能； CPM 的綜合服務(wù)能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機(jī)關(guān)新大院的需求中最具 實力。正是由于滿意服務(wù)觀念的提出，近年來，在 CPM所管轄的百萬余平 方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務(wù)項目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務(wù)。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關(guān)鍵。 3. 集團(tuán)支持。 3. 突出環(huán)境工程管理。 2． CPM 入住三個月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行良好，杜絕設(shè)備管理中 的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢。 3． 咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識、機(jī)關(guān)新大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。 措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。 CPM 掌握 了綜合性寫字樓財務(wù)收支各項細(xì)節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。機(jī)關(guān)新大院對物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 專業(yè)化 CPM 利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段 ，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標(biāo)； 品牌化 CPM 通過實踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹立長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院開放、高效、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運用 CPM 特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)，實現(xiàn)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。 第 8 頁，共 55 頁 圖 組織機(jī)構(gòu)圖 （二）運作程序 1．整體運作流程 圖 整體運作流程圖 （ 1） 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。否則，管理處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項，按相應(yīng)規(guī)定處理。 CPM 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。用 CPM 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展 目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。 3．監(jiān)督與自我約束機(jī)制： （ 1） 監(jiān)督機(jī)制 （ 2） 自我約束機(jī)制 制定管理處廉潔自律基本要求。 2020 年 3 月起，與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場配合。該同志組織管理能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經(jīng)驗。 第 14 頁，共 55 頁 2. 專業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗。 二、管理人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質(zhì)上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質(zhì)的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。 （三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 三、管理人員的管理 人才是 CPM 最寶貴的財富。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《 員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段收集儲存資料； （ 2） 將收集到的資料進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照建設(shè)部《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示 范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 （ 6） 管理處主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。一個管理處人力、財力、物力的浪費若能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。 第 20 頁，共 55 頁 四、機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理有關(guān)費用測算 表 管理費支出測算表 表 前期費用收支測算表 表 固定資產(chǎn)及開辦費明細(xì)表 第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入 一、物業(yè)管理的前期介入 根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，在定標(biāo)后第 10 天起，中標(biāo)的物業(yè)管理公司開始介入前期管理。在不影響前期介入工作的前提下，抓緊進(jìn)行內(nèi)部人員培訓(xùn)及試用工作。管理處每周就現(xiàn)場管理及施工的情況，以書面報告的形式分別上報市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及施工管理方。 參與設(shè)施設(shè)備的調(diào)試 將工程技術(shù)人員分成五個小組，分別參與大樓的供配電、電梯、空調(diào) （包括采暖、空調(diào)、通風(fēng)及消防排煙等）、給排水（包括消防供水等）、弱電（包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等）五個項目的調(diào)試、盡最大可能掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng)，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄。 管理要點：在配合大樓施工驗收的同時，重點做好物業(yè)的接管驗收和市委市政府機(jī)關(guān)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。工程驗收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè)，驗收的方式按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局部檢查或抽樣試驗檢查；而物業(yè)接管驗收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗收的方式是按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查，主要是進(jìn)行全面的外表及功能檢查。 資料交接 （ 1） 產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、丈量報告等。 （ 2） 接管 驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。管理處應(yīng)該全力以赴地配合，包括確認(rèn)各辦公室內(nèi)的電、空調(diào)及采暖、通訊等正常；確認(rèn)公共區(qū)域電梯、照明、洗手間、停車場、標(biāo)識等正常。在第二次招聘時，可以預(yù)招第三批人員。在 3 月底開始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨 工作。 （一） 建筑設(shè)計方案 CPM 經(jīng)過多年的物業(yè)管理實踐，在深圳中航集團(tuán)的許多物業(yè)開發(fā)項目的建設(shè)規(guī)劃中，提出過許多極具價值的 建議，為深圳中航集團(tuán)節(jié)省了大量的人力、物力及資金。設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，往往是由于設(shè)備自身先天的原因。任何收尾工程必須首先征得市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的同意，并在管理處辦理有關(guān)手續(xù)，要承諾施工治安、安全責(zé)任并交納一定數(shù)量的工程保證金。 （三）有害氣體的控制 各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類收尾工程，要求作業(yè)時間盡量選定在周五 20： 00 至周六 20： 00 之間，在作業(yè)期間不允許開啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風(fēng)系統(tǒng)。管理處的水電工要每日至少一次對后續(xù)施工現(xiàn)場周邊進(jìn)行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。 隨著時代的進(jìn)步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。 。 （二）社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑。 （七）高空墜物控制 周邊工程的高空墜物可能危及行人及車輛，除用分隔圍墻與施工主體相隔一定距離外，而且 第 27 頁，共 55 頁 要求施工單位嚴(yán)格按施工規(guī)范，對施工主體的四面加蓋防護(hù)網(wǎng)保護(hù)。后續(xù)工程的此類施工，要求施工單位在作業(yè)時注意風(fēng)向，一般在無風(fēng)或風(fēng)向背向辦公大樓時允許作業(yè)。在施工結(jié)束后，管理處檢查施工可能危及的公共環(huán)境及成品，造成損害扣除保證金進(jìn)行賠償。 （四） 施工組織管理和現(xiàn)場質(zhì)量控制 現(xiàn)場施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的問題，物業(yè)管理公司前期介入施工組織管理，不但可以增加施工管理方的管理力度，而且能有效地減少各種事故發(fā)生的頻率、加快工程進(jìn)度，并避免施工質(zhì)量隱患。初期設(shè)計過程中的物業(yè)管理早期介入，不但為今后日常物業(yè)管理的正常運行打下良好基礎(chǔ)，而且可節(jié)省大量的建設(shè)資金。提出尚需采購的重要設(shè)備備品備件清單，建立必要的維修儲備。 面 試 、 審核、入職 管理處共有人員 110 人按計劃人員全部到位。在遷入完成后，管理處主任立即拜會機(jī)關(guān)事務(wù)管理局，征詢意見后跟進(jìn)改善服務(wù)。 （ 3） 針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題，屬于必須改正的，書面報請施工管理方敦促施工單位返修，一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請機(jī)關(guān)事務(wù)管理局記錄備案；屬于暫時須返修的問題，列出清單報請機(jī)關(guān)事務(wù)管理局備案。 （ 3） 驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗 收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。 現(xiàn)場驗收主要項目： （ 1） 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進(jìn)出口坡道防滑等；前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等