【正文】 骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自 行解決住宿問題。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。實行量化管理和目標管理是 CPM 推動科學管理的重要措施和經(jīng)驗。 2．激勵機制 機關新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機關后勤系統(tǒng)。 3． 管理處每月向機關新大院管委會和機關事務管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。 2．內(nèi)部運作流程： 第 9 頁，共 55 頁 圖 內(nèi)部運作流程圖 （ 1） 操作層專設客戶服務中心， 24 小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務和緊急事項。 2. 管理處接受機關新大院管理委員會、市機關事務管理局的領 導和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務指導。物業(yè)管理服務工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細節(jié)，管理人員需要借助行為科學、心理學、統(tǒng)籌學等知識，創(chuàng)造性地完成服務工作。目前 CPM 在深圳市內(nèi)的各遠程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過 INTERNET 網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實現(xiàn)了網(wǎng)絡聯(lián)接 。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務是個重要而實際的問題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算案。 措施五：引入 ISO9000 質量保證體系 公司 ISO9000 質保體系經(jīng)過多年實際運作，具有很強的生命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質量不可或缺的大綱。 4． 引入 CPM 管理實踐中行之有效的新技術、新工藝，例如保安和設備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關鍵機電設備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進一步提高物業(yè)智能化管理水平。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間清潔達到三星級標準，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。 CPM 從市委、市政府角度分析，確定了長沙市委、市政府機關新大院開放、高效、親和的整體形象定位。另有質量控制、工程技術、財務管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊。 CPM 管理綜合型物業(yè)的配套服務優(yōu)勢使中航苑成為深圳市社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。這支技術隊伍對各類物業(yè)基本設施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為機關新大院制訂高效率的設備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及 時，并有效延長設備的使用壽命。 第 4 頁，共 55 頁 2． 自接管理之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應盡職責。 （二）零風險工程 零風險工程的出發(fā)點是全面解除長沙市委、市政府機關后勤事務社會化改革的后顧之憂。 CPM 將機關新大院項目作為跨世紀業(yè)務首選，高度重視這項著名物業(yè)的投標工作，對項目特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。即將在新世紀之初全面啟用的長沙市委市政府機關新大院，項目占地 40 萬平方米，一期工程 萬平方米，座落在長沙市山清水秀的岳麓區(qū)，建筑規(guī)模宏大，形象現(xiàn)代、壯觀，配套完善，屬于綜合型現(xiàn)代辦公物業(yè)，長沙市委、市政府為了推進政府機關后勤事務社會化改革，為該項目在全國范圍內(nèi)公開招聘專業(yè)的物業(yè)管家，充分體現(xiàn)了長沙市委、市政府領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。 重點二：樓宇設備管理 機關新大院樓宇設備的安裝、調(diào)試難度大，關鍵設備國產(chǎn)化程度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。 三、指導思想、管理模式、管理目標 （一）指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔 真誠合作 體現(xiàn)了 CPM 尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為長沙市委、市政府提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值，服務客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造 利潤。 CPM強大的技術支持系統(tǒng)可以在設備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； CPM 豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能； CPM 的綜合服務能力集辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機關新大院的需求中最具 實力。正是由于滿意服務觀念的提出，近年來，在 CPM所管轄的百萬余平 方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二以下。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率，并通過配套服務項目的經(jīng)營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面的物業(yè)管理服務。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵。 3. 集團支持。 3. 突出環(huán)境工程管理。 2． CPM 入住三個月內(nèi)，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應、消防控制及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中 的責任事故，并充分體現(xiàn)設備管理中節(jié)能降耗技術優(yōu)勢。 3． 咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識、機關新大院中應充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。 措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。 CPM 掌握 了綜合性寫字樓財務收支各項細節(jié)，特別是對費用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經(jīng)驗。機關新大院對物業(yè)管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 專業(yè)化 CPM 利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段 ，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標； 品牌化 CPM 通過實踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立長沙市委市政府機關新大院開放、高效、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營型 創(chuàng)造性地運用 CPM 特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務，實現(xiàn)機關新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。 第 8 頁，共 55 頁 圖 組織機構圖 （二）運作程序 1．整體運作流程 圖 整體運作流程圖 （ 1） 整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。否則，管理處對此將視為服務質量不合格項，按相應規(guī)定處理。 CPM 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。用 CPM 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展 目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。 3．監(jiān)督與自我約束機制： （ 1） 監(jiān)督機制 （ 2） 自我約束機制 制定管理處廉潔自律基本要求。 2020 年 3 月起，與機關事務管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級項目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔任長沙市委市政府機關新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術骨干現(xiàn)場配合。該同志組織管理能力強，具有創(chuàng)新意識和開拓精神，有很強的物業(yè)管理理論水平和項目管理實踐經(jīng)驗。 第 14 頁，共 55 頁 2. 專業(yè)工程師：大學本科以上相關專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上技術管理經(jīng)驗。 二、管理人員的培訓 （一）培訓觀念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓。 （三）培訓目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 三、管理人員的管理 人才是 CPM 最寶貴的財富。倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《 員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入地工作態(tài)度。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。 （ 1） 采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料； （ 2） 將收集到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部《關于修訂全國物業(yè)管理示 范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有關考評驗收工作的通知》發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。 （ 6） 管理處主任負責審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。一個管理處人力、財力、物力的浪費若能真正得到控制，該管理處盈利水平將得到極大改善。 第 20 頁，共 55 頁 四、機關新大院物業(yè)管理有關費用測算 表 管理費支出測算表 表 前期費用收支測算表 表 固定資產(chǎn)及開辦費明細表 第七章 辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入 一、物業(yè)管理的前期介入 根據(jù)招標文件的規(guī)定，在定標后第 10 天起，中標的物業(yè)管理公司開始介入前期管理。在不影響前期介入工作的前提下，抓緊進行內(nèi)部人員培訓及試用工作。管理處每周就現(xiàn)場管理及施工的情況，以書面報告的形式分別上報市機關事務管理局及施工管理方。 參與設施設備的調(diào)試 將工程技術人員分成五個小組，分別參與大樓的供配電、電梯、空調(diào) （包括采暖、空調(diào)、通風及消防排煙等）、給排水（包括消防供水等）、弱電（包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等）五個項目的調(diào)試、盡最大可能掌握設施設備的性能、結構、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領，并進行詳細的記錄。 管理要點：在配合大樓施工驗收的同時，重點做好物業(yè)的接管驗收和市委市政府機關全面進駐的準備。工程驗收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè)，驗收的方式按國家標準進行局部檢查或抽樣試驗檢查；而物業(yè)接管驗收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè)，驗收的方式是按業(yè)主進駐的使用要求進行檢查，主要是進行全面的外表及功能檢查。 資料交接 （ 1） 產(chǎn)權資料：項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照、丈量報告等。 （ 2） 接管 驗收不但要檢查物業(yè)的質量，而且還應清點物業(yè)內(nèi)各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。管理處應該全力以赴地配合，包括確認各辦公室內(nèi)的電、空調(diào)及采暖、通訊等正常；確認公共區(qū)域電梯、照明、洗手間、停車場、標識等正常。在第二次招聘時，可以預招第三批人員。在 3 月底開始小型工具及其它用品裝備的選型、訂貨 工作。 （一） 建筑設計方案 CPM 經(jīng)過多年的物業(yè)管理實踐，在深圳中航集團的許多物業(yè)開發(fā)項目的建設規(guī)劃中，提出過許多極具價值的 建議，為深圳中航集團節(jié)省了大量的人力、物力及資金。設備出現(xiàn)質量問題，往往是由于設備自身先天的原因。任何收尾工程必須首先征得市機關事務管理局的同意，并在管理處辦理有關手續(xù)，要承諾施工治安、安全責任并交納一定數(shù)量的工程保證金。 （三）有害氣體的控制 各種油漆、涂料及瀝青等均含有大量有害氣體，在辦公大樓內(nèi)的這類收尾工程，要求作業(yè)時間盡量選定在周五 20： 00 至周六 20： 00 之間，在作業(yè)期間不允許開啟作業(yè)區(qū)域的空調(diào)等循環(huán)通風系統(tǒng)。管理處的水電工要每日至少一次對后續(xù)施工現(xiàn)場周邊進行巡視，以防施工單位未經(jīng)允許亂拉水電。 隨著時代的進步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩、更關注個性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。 。 （二）社區(qū)文化是實施物業(yè)管理的潤滑劑。 （七）高空墜物控制 周邊工程的高空墜物可能危及行人及車輛，除用分隔圍墻與施工主體相隔一定距離外，而且 第 27 頁，共 55 頁 要求施工單位嚴格按施工規(guī)范，對施工主體的四面加蓋防護網(wǎng)保護。后續(xù)工程的此類施工，要求施工單位在作業(yè)時注意風向，一般在無風或風向背向辦公大樓時允許作業(yè)。在施工結束后，管理處檢查施工可能危及的公共環(huán)境及成品，造成損害扣除保證金進行賠償。 （四） 施工組織管理和現(xiàn)場質量控制 現(xiàn)場施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的問題，物業(yè)管理公司前期介入施工組織管理，不但可以增加施工管理方的管理力度，而且能有效地減少各種事故發(fā)生的頻率、加快工程進度，并避免施工質量隱患。初期設計過程中的物業(yè)管理早期介入，不但為今后日常物業(yè)管理的正常運行打下良好基礎，而且可節(jié)省大量的建設資金。提出尚需采購的重要設備備品備件清單，建立必要的維修儲備。 面 試 、 審核、入職 管理處共有人員 110 人按計劃人員全部到位。在遷入完成后，管理處主任立即拜會機關事務管理局，征詢意見后跟進改善服務。 （ 3） 針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題，屬于必須改正的，書面報請施工管理方敦促施工單位返修，一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請機關事務管理局記錄備案；屬于暫時須返修的問題，列出清單報請機關事務管理局備案。 （ 3） 驗收資料：工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗 收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。 現(xiàn)場驗收主要項目： （ 1） 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸縮縫、女兒墻及地面有無滲水；地下室墻面有無滲水，地面有無空鼓及滲水，進出口坡道防滑等；前廣場及架空層綠化小品，地面有無空鼓及開裂等