【正文】 批評(píng)等 獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度 進(jìn)行； 給服務(wù)人員分配工作，確定每個(gè)員工的服務(wù)區(qū)域和范圍。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律修養(yǎng)。 做好營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、巡查，對(duì)顧客投訴事件的進(jìn)行及時(shí)有效處理，確保賓客滿意度的最大化 。女 ,~米。 了解餐廳的客情，以便隨時(shí)安排。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。 推銷餐前酒和餐前小菜。女 ,~米。 負(fù)責(zé)將所有臟餐具送洗滌間分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充餐具柜應(yīng)有的餐具。 特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智能靈活。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。 接受賓客投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。 特殊要求：能夠吃苦耐勞，完成領(lǐng)班安排的工作。 做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放。 自然條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。 工作經(jīng)驗(yàn)：有 1 年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。 做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。 外語水平：具有中級(jí) 英語會(huì)話能力 ，可與客人保持良好溝通。 確保及執(zhí)行每日盤點(diǎn)。 與廚師合作并監(jiān)督菜肴準(zhǔn)確送至餐桌。 自然條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 必要時(shí)參加對(duì)客服人務(wù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：有 1 年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。 盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)凈客人問 題和投訴反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。 工作經(jīng)驗(yàn)：有 2 年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。 定期對(duì)各領(lǐng)班及迎賓員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳主管提出獎(jiǎng)懲建議，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。 9 部門：餐飲部 版本： 1 文件編號(hào)： FB 標(biāo)題：崗位職責(zé) 編寫日期： 2021724 生效日期： 崗位名稱 ：餐廳領(lǐng)班 直接上司 ：餐廳主管 直接下屬 ：餐廳服務(wù)員 崗位職責(zé)： 營(yíng)業(yè)時(shí)間向服務(wù)員布置任務(wù)，并督導(dǎo)服務(wù)員的工作。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律修養(yǎng)。 確保職工的儀表及制服符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 具體職責(zé)： 協(xié)助餐廳經(jīng)理處理餐廳日常事務(wù)，包括雇員培訓(xùn)，餐廳銷售、成本及其他。男， ~ 米 。 處理客人投訴，與客人溝通，征求客人反饋、建議。具有起草文件、報(bào)告、報(bào)表的能力。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，高尚的職業(yè)道德，良好的紀(jì)律修養(yǎng)。 參加部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄。能與外賓用英語交談。 抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和為務(wù)水平，開展經(jīng)常性地禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人材，通過組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。 5 二、餐飲部各崗位職責(zé) 部門：餐飲部 版本： 1 文件編號(hào)： FB 標(biāo)題：崗位職責(zé) 編寫日期： 2021724 生效日期： 崗位名稱 ：餐飲部總監(jiān) 直接上司 ：酒店總經(jīng)理 直接下屬 ：餐廳經(jīng)理、中、西總廚、辦公室文員 崗位描述 ： 餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)酒店的餐飲服務(wù)管理及食品供應(yīng)的各項(xiàng)工作 具體職責(zé)： 制定年度、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工 積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。分析和報(bào)告年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。 抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生。 工作經(jīng)驗(yàn)：有 10 年以上合資酒店管理經(jīng)驗(yàn)，掌握餐飲部部門的崗位職責(zé)和工作程序；能夠根據(jù)市場(chǎng)變化和客人的需求，及時(shí)調(diào)整餐飲經(jīng)營(yíng)策略，善于組織和開展各種食品展銷活動(dòng)；并具有酒店預(yù)算管理知識(shí)，能編制餐飲部預(yù)算。 處理部門日常事務(wù)，接聽電話，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示 。 自然條件：身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。 7 部門：餐飲部 版本： 1 文件編號(hào)： FB 標(biāo)題：崗位職責(zé) 編寫日期： 2021724 生效日期： 崗位名稱 ：餐廳經(jīng)理 直接上司 ：餐飲部總監(jiān) 直接下屬 ：餐廳主管 崗位描述： 全面管理中餐廳，確保為管人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成每月營(yíng)業(yè)指標(biāo)。 負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施。女 ,~ 米。 協(xié)助餐廳經(jīng)理控制和分析下列事項(xiàng)： 餐廳產(chǎn)品質(zhì)量、顧客滿意程度、業(yè)務(wù)推廣、營(yíng)業(yè)成本、衛(wèi)生清潔狀況 協(xié)助餐廳經(jīng)理協(xié)調(diào)及管理餐廳事物，指導(dǎo)餐廳開展快速、有效及禮貌服務(wù)。 1控制餐廳日常供 應(yīng) 1按指導(dǎo)負(fù)責(zé)個(gè)別的預(yù)訂或私人宴會(huì)的就餐。 自然條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部 及廚房的工作。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。 特殊要求：能夠督導(dǎo)服務(wù)員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智能靈活。 當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。 特殊要求：處事靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。 監(jiān)督員工們每天的工作表現(xiàn)，如實(shí)向經(jīng)理作定期匯報(bào)。男， ~ 米 。 精通食品知識(shí)及其準(zhǔn)備工作。 1確保本人及傳菜部的儀表及制服符合標(biāo)準(zhǔn)。 工作經(jīng)驗(yàn)：有 2 年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。 傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。 特殊要求：處理靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。 文化程度：具有高中或職業(yè)高中學(xué)歷。 做好 餐具、杯具、其他用具的定期消毒工作。 16 部門：餐飲部 版本： 1 文件編號(hào)： FB 標(biāo)題：崗位職責(zé) 編寫日期： 2021724 生效日期： 崗位名稱 ：西餐廳領(lǐng)班 直接上司 ：西餐廳主管 直接下屬 ：西餐廳服務(wù)員 崗位職責(zé)： 積極配合經(jīng)理、主管的工作。 負(fù)責(zé)訂菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務(wù)。 自然 條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅，性格溫和，情緒穩(wěn)定。了解飲食服務(wù)程序和特殊服務(wù)程序，熟記菜單、酒水單的全部?jī)?nèi)容。 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺(tái)，或?yàn)橄乱徊蛿[位。 文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷 外語水平：具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語會(huì)話能力，能與客人很好的進(jìn)行日常對(duì)話。 負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽雨等物品。 自然條件：身體健康、相貌姣好，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。 掌握賓客用餐人數(shù)，桌數(shù)等餐廳業(yè)務(wù)情況，并做好書面記錄。 文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷 外語水平：具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語會(huì)話能力，能與客人很好的進(jìn)行日常對(duì)話。 組織好茶樓的接待工作，對(duì)重要客人給予特殊關(guān)注或親自服務(wù)。 自然條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛，處理顧客投訴，確有必要時(shí)請(qǐng)示主管解決。 1 協(xié)助主管做好員工培訓(xùn)工作。 外語水平：具有中級(jí)英語會(huì)話能力 ，能與客人保持良好溝通。 自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。 2 、 正常供應(yīng)各類酒水飲品、制定好銷售計(jì)劃以便供應(yīng)需求。 7 、抓好 吧臺(tái) 內(nèi)的 設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作， 加強(qiáng)日常管理、防止事故發(fā)生，避免不必要的情況發(fā)生。 外語水平：具有中級(jí)英語水平。 全面檢查菜點(diǎn)質(zhì)量，杜絕不符合規(guī)格、質(zhì)量要求的成品和半成品，定期與餐飲總監(jiān)及餐飲部經(jīng)理交換意見，根據(jù)客人反饋意見，及時(shí)調(diào)整菜品品種和質(zhì)量，每月負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)新菜式并報(bào)請(qǐng)餐飲部經(jīng)理。 文化程度：具有大專及以上畢業(yè)學(xué)歷 外語水平：具有高級(jí)餐廳服務(wù)英語會(huì)話 能力 。 努力學(xué)習(xí)烹調(diào)技術(shù) ,鉆研和創(chuàng)造新的味型 ,以滿足食客日益提高的口味和需要。 外語水平：具有中級(jí)餐廳服務(wù)英語會(huì)話能力 。 ,指揮出菜的節(jié)奏。 特殊要求：了解和執(zhí)行政府有關(guān)飲食經(jīng)營(yíng)的法規(guī)制度。 文化 程度：具有高中及相關(guān)培訓(xùn)學(xué)校畢業(yè)學(xué)歷。 掌握各種熟食受冷的溫度，調(diào)節(jié)好雪柜，保證食品的質(zhì)量。 特殊要求：有犧牲精神，能夠吃苦，能承受工作壓力。 如客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。 （ 2）檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。 將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人。 F：茶碟上沿與筷架平行，茶杯放在茶碟上，商標(biāo)朝上，擺 正。 C，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。 斟酒后，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩三分之一時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添。 如客人現(xiàn)金結(jié)帳，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清， 并報(bào)報(bào)數(shù)據(jù)，請(qǐng)客人稍稍等將現(xiàn)金送到收收銀處，將零錢票票據(jù)點(diǎn)清后，雙手送交給客人，等等客人點(diǎn)清后后退退半步，方可離開。 引 座 見餐廳領(lǐng)位服務(wù)流程 點(diǎn) 菜 （ 1）上飲料 服務(wù)員站在客人的右后方，對(duì)客人表示歡迎，并作簡(jiǎn)單自我介紹。 （ 2）點(diǎn)菜 A、見客人有點(diǎn)的意圖，即上前征詢：“我現(xiàn)在可以為您點(diǎn) 菜嗎？” B、點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，站 在客人斜后方可以觀察客人面部表情的 地方，上身微躬。 （ 2）上菜 A、上菜前，先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要得是否相符。 餐 間 （ 1）勤觀察，提供小服務(wù)。 （ 2） 送小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上 毛巾，同時(shí)說：“先生 /小姐，請(qǐng)用毛巾。 團(tuán)體包飯服務(wù)流程 （ 1）了解包飯團(tuán) 體的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國(guó)籍、宗教信仰、生活特點(diǎn)、就餐時(shí)間、口味愛好、結(jié)帳方式。 （ 1）上菜前可撤去花瓶和臺(tái)號(hào)牌。（ 4）向客人禮貌道別、致謝。 （ 6）口布摺花。 （ 6）鋪餐具 ① 重要宴請(qǐng) A、 席位正中鋪銀盤或墊盤。 I、 轉(zhuǎn)臺(tái)正中擺放鮮花。 E、 茶碟擺放在筷子的右側(cè)，茶碟的上沿與筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商標(biāo)朝上擺正。 檢 查 （ 1）檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無漏損。（按 十分之二準(zhǔn)備） B、準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單裝璜要美 觀精巧。 （ 5）環(huán)境衛(wèi)生 A、檢查通道、走廊、衛(wèi)生間。 （ 3）檢查椅子是否配齊完好。 G、 鋪宴會(huì)菜單，菜單放在骨盆的左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量按宴會(huì) 規(guī)格而定但主賓、主人必須要有。 K、 按照鋪設(shè)的席位，配備椅子，椅子中心線與骨盆中心線對(duì)齊，椅子前沿與桌裙垂直方向平行。 C、 銀盤右邊筷子，筷子套筷套，擱于筷架上，筷子底部距桌邊 2cm 距離，牙簽擺放在筷子的右下側(cè)，離筷子底部 2cm，與筷子間距 1cm，如有店標(biāo)，應(yīng)正對(duì)客人。 （ 2）裝飾臺(tái)面 根據(jù)宴請(qǐng)的規(guī)格，標(biāo) 準(zhǔn)用不同的鮮花，彩帶裝飾臺(tái)面要注意清潔，增加宴會(huì)氣氛，體現(xiàn)餐廳的接待檔次。（ 6）按收臺(tái)順序清理臺(tái)面恢復(fù)臺(tái)位。（ 3）為客人派菜。 （ 1）按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐鋪臺(tái)操作流程）。 （ 2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí)配合協(xié)助：“這是您的衣服 我來幫您穿上”，同時(shí)提醒客人別忘記自己所帶的物品。 （ 3）隨時(shí)注意添酒、飲料、茶水、飯、面包、饅頭、稀飯等。 C、中菜按冷盆、炒菜 、魚、蔬菜、湯、飯（點(diǎn)心）、水果 的順序上菜。 6 C、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹，推薦合適的 菜肴：“請(qǐng)?jiān)试S我向你們推薦 菜，這是我們餐廳的 特色菜，菜是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜，我想你們會(huì)喜 歡的。 B、在客人閱讀菜單時(shí)，可輕聲征詢主客：“是否先要些飲 料”。 B、接受工作安排。 隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。 C，酒牌朝上，使客人可以看清。 H：桌子中間放鮮花，鮮花右邊可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門 處。如有重要客人送至大堂或電梯口，并為其叫電梯。 （ 4）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全，潔凈。 走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。 見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。 工作經(jīng)驗(yàn)：有 5 年以上廚房工作經(jīng)驗(yàn)和 3 年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。 27 部門：出品部 版本： 1 文件編號(hào)： FB 標(biāo)題：崗位職責(zé) 編寫日期： 2021724 生效日期： 崗位名稱 ： 廚房各線主管 直接上司 ： 廚師長(zhǎng) 直接下屬 ： 廚房員工 崗位職責(zé)： 菜品制作及員工日