【正文】 工作間不得存放。 ，并落實各項工作責任制。 材料入庫后要立卡、入帳 ，做到帳、卡、實物三符合 . 材料應分類、分規(guī)格堆放，堆放應按“五五”法保持整潔。人員調離時應由相關業(yè)務科室簽署意見，廠長批準。 。交接完畢后由業(yè)務部門在出廠登記本中做好記錄，并開具出廠證，廠門衛(wèi)憑出廠證查對車牌號后放行出廠。 保管人應定時做好計量器的清潔、防銹、防潮等維護工作 十一、 汽修檢測儀具和設備管理制度 1. 維修車輛進廠維修，由業(yè)務部門負責在進廠登記本（或電腦）上做好登記工作，記錄進廠時間、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單位、駕駛員報修項目、車輛裝備的齊全情況（如有缺件應詳細記錄）、油箱中存油量等內容。 11 B 類：各種鋼卷尺、鋼直尺等測長儀和直角尺、量 角器等。 3．檔案放置應便于檢索、查閱，同時防止污染、受潮、遺失。竣工出廠合格證在發(fā)放使用中應嚴格把關，堅決杜絕假維護、假修理、假發(fā)票等現象的發(fā)生。對不符合技術要求的部件，應進行修復、更換，以確保過程作業(yè)的質量 .過程檢驗的數據由檢驗員在檢驗簽證單上完整記錄，未經過程檢驗簽證的車輛，廠檢驗員有權拒絕進行竣工檢驗。 3．車輛修竣檢驗合格后，由廠方通知托修人驗收付款，然后由業(yè) 務部門與托修人當面按進廠時登記清單清點交接。（投訴電話 : ） 廠方接到顧客的投訴后應即由負責生產的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進行調查處理 ,一般情況下在 24小時內給顧客以答復 ,并向顧客詳細說明答復的理由。提高汽車維修質量。 2. 質量機構職責 全面負責全廠質量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關《汽車維護工藝規(guī)范》、《汽車維護出廠技術條件》、交通部《汽車維修質量管理辦法》等有關規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關汽車維修質量的規(guī)章制度，確定質量方針，制定質量目標，對全廠維修車輛進行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術、質量問題進行分析，并提出整改方案。 二、 汽車維修質量承諾制度 在車輛維修作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。 4 認真填寫、整理車輛技術檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。 （ 1）建立健全內部質量保證體系，加強質量檢驗，進行質量分析。 （ 8）負責質量糾紛的質量分析工作。 ,可繼續(xù)向市運管處投訴。交接雙方在交接單上簽字。 竣工檢驗由檢驗員專職進行。 4. 沒有經檢驗員簽署的汽車維修檢驗簽證單，或汽車綜合性能 ， 測不合格的車輛 ,都不得開具竣工出廠合格證 。 ４ . 車輛維修竣工后，檢驗員應在車輛技術檔案中記載總成和重要零件更換情況及重要維修數據（如氣缸、曲軸直徑加大尺寸）。 類計量器由生產部門負責管理； B 類計量器由使用者負責保管。 一般情況下，隨車工具等與車輛維修無關的物品由托修方自行保管。 十二、 汽修廠人員技術培訓制度 人力資源是企業(yè)競爭力中最主要的因素，人的綜合素質又是人力資源中的主要因素。編制全廠人員名冊，記錄人員的姓名、性別、年齡、身份證號、籍貫、文化程度、工種、技術等級、住址、電話等基本信息 。在沒有經濟糾葛的情況下，應予同意。 保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。 ，建立質量目標。 17 板金車間不準用油，其他車間不準用火，卻須交 *作業(yè)的，必須向有關部門申請同意后，保持安全距離，作好防范錯施，方可作業(yè)。 處罰：有違反以上規(guī)定的，每次罰款 50 元 /100 元，造成經濟損失和人員傷害的，賠付一切經濟損失，造成重大責任事故的，作 除 名處理， 并送司法部門追究其刑事責任。公司安全部、環(huán)安部每月對公司進行防火檢查并復查追蹤改善。 各部門負責人應按規(guī)定定期 檢查疏散標志和應急照明設施是否完好，發(fā)現損壞及時維修。 對消防器材和消防設施建立檔案管理。 對公安消防機構責令限期整改的火災隱患，公司負責整改的部門應當在規(guī)定的期限內整改并做出 火災隱患整改復函，報送公安消防機構?；瘜W性質相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分隔存放。 23 對車間、部門、班組等義務消防員，每季度組織一次消防知識的學習和滅火演練，并記錄培訓檔案。 儲存燃氣的庫房，應嚴格按照消防規(guī)范要求采取防火、防爆、防靜電措施。 對違反消防安全管理規(guī)定，造成火災事故的行為，將依法給予處理。電焊的導線不要與裝有氣體的氣瓶接觸。 非機修人員不準擅自拆裝機器設備。調度指令必須絕對服務。 七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務部，以便與客戶取得聯系。 十九、 人 事 管 理 制 度 為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。資格考查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定。 員工招聘程序： （ 1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見 “求職表 ”），交本公司人事管理人員登記。 （ 5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。 凡員工的 調動、晉升或降職均由辦公室下達 “晉升（降職）調整令 ”手執(zhí)行。退休待遇另定。 凡離職員工，除 “當然離職 ”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領取 “離職通知表 ”，輸移交手續(xù)，經各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。 2. 質量機構職責 全面負責全廠質量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關《汽車維護工藝規(guī)范》、《汽車維護出廠技術條件》、交通部《汽車維修質量管理辦法》等有關規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關汽車維修質量的規(guī)章制度，確定質量方針，制定質量目標，對全廠維 修車輛進行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術、質量問題進行分析，并提出整改方案。提高汽車維修質量。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。 跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。 在 “銷售 ”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。 二十三、 業(yè) 務 接 待 工 作 制 度 業(yè)務接待工作是業(yè)務工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。 39 業(yè)務廳接待前來公司取車 的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。（ 5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫 “維修單預約單 ”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。 業(yè)務洽談 工作內容： (1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入 “進廠維修單 ”、請客戶過目并決定是否進廠。應盡可能說明本公司價格合理性。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。 工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。詢問完工時間、維修有無異常。（ 2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。投 47 訴對話結束時，要致意： “XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復 ”。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現潛在維修服務消費需求。 工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。 ，應徹底全面對所有零部件進行檢驗，使用專用計量器進行檢驗，以修理技術數據準則作好技術數據記錄，填寫加工和換件清單及相關數據。 將維修預約時間，技工名字，客戶名稱及聯系電話等 。 52 三 . 負責依照材料清單和工時清單的費用按規(guī)范要求開具發(fā)票。 保管員負責根據核對好的入庫單據，認真填寫卡片帳，做到帳物相符。 適時向計劃員提出配件庫存調整（短缺、積壓）的書面報告。 4．根據有關規(guī)定的標準、比例，正確計算提取各項費用，并會同出納人員及時清理往來款項。 四、用戶投訴處理程序： 用戶投訴管理員接受用戶投訴后，做好投訴記錄、整理、匯總工作，并及時上報主管領導。 對用戶投訴處理完畢后，質檢員應對用戶投訴寫出書面小結報主管領導并存檔。主要包括：審查原始憑證，對不真實、不合法的原始憑證不予受理或請示處長；對記載不準確、字跡不清楚、內容不完整的原始憑證不予 受理；對違反國家統(tǒng)一的財務、會計法律法規(guī)、規(guī)章的收支 ，或發(fā)現帳實不符、款項不符時，應按有關規(guī)定及時處理，問題較大的應及時報告本處負責人查明原因進 行處理。 1完成部門經理交辦的其他工作。 在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴格履行出庫手續(xù) ，根據調撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼瑖澜瘸鲐浐笱a手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。 五 . 完成廠長布置的其他工作。 在客人到達之前，提前準備好一切出庫手續(xù) 。 ，入庫檢驗，工班檢驗，組裝前檢驗員檢驗后方可組裝，同時作好有關技術資料記錄。 1本制度使用以下十七種表格： （ 1）進廠維修單 （ 10）跟蹤服務電話登記表 （ 2）維修追加項目單 （ 11）跟蹤服務信函登記表 （ 3）維修估價單 （ 12）維修預約登記表 （ 4）維修預約單 （ 13）客戶檔案資料表 （ 5）維修結算單 （ 14） 隨車物品清單 （ 6）汽車檢測診斷報告單 （ 15）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月） （ 7）出廠通知單 （ 16）行業(yè)相關市場情況報告表 49 （ 8）售后服務卡 （ 17）公司業(yè)務狀況分析報告表 （ 9）跟蹤服務客戶電話記錄表 二十四、汽車維修三檢制度 一、進廠檢驗 ，應先報生產科登記，由檢驗員作進廠檢驗。 1預約維修服務 工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手 48 續(xù)。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。 1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “XX先生（小姐）請走好。 工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。 追加維修項目處理 44 工作內容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。 工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。 工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持 “顧客總是對的 ”的觀念?？蛻粼诳蛷d坐下 40 等候時，應主動倒茶，并示意 “請用茶 ”，以表示我待客禮貌誠忱。 （二）業(yè)務接待工作內容規(guī)定 業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶 工作內容：（ 1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講 “歡迎光臨！ ”）。工作程序具體內容如下： 業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。 在公司決定開展客戶聯誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。 跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定 “下一次 ”服務的針對性通話內容、通信時間。 （一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。 3. 對維修車輛一律進行三級