【正文】 ，對稱平順，拆卸部件擺放有序，不得丟失損壞。 負責對鈑金區(qū)的成本控制工作。 上班時間不得飲酒，嚴禁酒后開車，試車。 抓好車間工具、設備、輔助消耗量的管理，厲行節(jié)約，杜絕浪費。 負責按車間檢驗驗收制度對各道工序的完成清況進行嚴格檢驗，填寫各道工序、工種的檢驗單，并在車輛修理驗收記錄上簽字。 及時掌握汽車維修市場價格變化信 息，并做好信息反饋工作。 協(xié)助上級主管進行星級員工的評比工作，并張榜公布。 負責廠區(qū) 6S 的檢查考評工作。 負責其他現(xiàn)金費用的發(fā)放工作。 負責建立健全會 計審核、復核制度、按時編制財務報表，完善財務的檔案管理工作。 建立廣告宣傳的策略系統(tǒng)，并根據(jù)具體進展及時調整。 組織編制公司年、季、月度拓展市場服務費用預算，并監(jiān)督銷售市場部實施。 負責 對當日取車的客戶，在 2 天后進行回訪，詢問車況及其修理滿意度調查。 關心用戶需要，對用戶提出的問題，須耐心給予解釋，并及時幫助用戶解決問題。 接受用戶投訴，并及時妥善處理解決，維護用戶利益和尊嚴不受損害，維護企業(yè)利益和形象不受損害，做好投訴記錄。 定期統(tǒng)計分析本廠的質量問題，提出解決方案，并具體組織實施。 7 嚴格執(zhí)行有關部門關于材料、 管理 費 用的規(guī)定，對營業(yè)額和收款額的一致性負責。 負責督促、檢查安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)進 度情況，落實經(jīng)濟責任制，制定合理的降獎罰制度。 全面負責和主管修理廠的交通、生產(chǎn)、消防安全管理工作。 負責每廠出廠車量的質量檢查發(fā)現(xiàn)問題及時提出。 負責拓展市場、不斷提高公司在大客戶的好評率。 1對交客戶的車輛負責最后一關的檢查 ，有權對不合格的車輛召回返工。 負責回訪客戶、跟蹤客戶、維系客戶關系。嚴禁銷小存大、滯留庫存現(xiàn)象。 1負責維護銀行、稅務、工商、保險等關系。 負責配件進、管、存的管理和控制。 負責廠內(nèi)檔案、圖紙、資料文件的收集、保管。 制定制度不難，難的是遵守和執(zhí)行，有許多健全的制度執(zhí)行 的不好也形同 虛設，而遵守和執(zhí)行制度的關鍵是公司的領導， 拿破侖說過：只有不稱職的將軍，沒有不稱職的士兵，而在商戰(zhàn)激烈的今天， 作為 將軍的經(jīng)理們就 顯得 尤為重要。 前 言 歡迎您來到山西洪達 集團 必高進口汽車維修中心，這是洪達集團旗下又一個新的全資子公司。 本制度是全體員工執(zhí)行的總則，隨著公司的不斷發(fā)展，本制度也會 進行相應 修改、補充， 以 達到日臻完善。 負責廠內(nèi)員工的工服、勞保的選購、發(fā)放、檢查。 負責發(fā)單的管理和辦理。 3 （三）配件部職責 負責配件的采購 、保管、發(fā)放。 負責每月、周、日的庫存報表工作。 負責客戶的送機場和接機工作。 1保證客戶的滿意度的提高。 負責定期回訪大客戶、保險公司、保證公司對外的形象。 提高質量標準，嚴格執(zhí)行返工處理。 確定下屬主管的分工及職責權限，全面掌控生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，改善生產(chǎn)技術條件及經(jīng)營方式，合理調配人力、物力、財力、努力完成生產(chǎn)經(jīng)營指標或工 作計劃，不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。 抓好企業(yè)的信用建設，使員工的觀念、形象、素質都能跟得上企業(yè)競爭發(fā)展的需要，努力創(chuàng)建一流誠信企業(yè)。 及時反饋、處理用戶的意見和建議，負責對返修車輛進行檢查。 定期組織技術培訓，及時收集本廠所維修車型采用的新技術、新工藝情況，第一時間內(nèi)傳授給維修人員。 督察文明服務、安全生產(chǎn)和定置管理的落實情況，并提出工作要求。 掌握車間維修工作進程及工作量，準確與用戶約定交車時間，遇特殊情況時，應提前通知用戶延后提車，并解釋清楚變更原因。 負責 對 前臺接待 解答不了的客戶的問題進行解答與處理。 負責汽車維修服務部門做全面的市場調研工作，并根據(jù)市場調研情況提出市場定位、市場總體策劃和市場總體運作方案的建議。 1編制廣告宣傳計劃，提交總經(jīng)理行政管理部。 負責全廠各種收支的分類算賬和編制各種財務報表，審核和保管各種原始憑證。 10 （ 十 ） 收銀員崗 位職責 在收銀主管的直接領導下，做好收費結算工作； 領取、使用、管理和歸還收銀備用金； 制作、打印、核對收銀相關憑證； 匯總收據(jù)、發(fā)票，編制相關報表； 根據(jù)收款憑證登記現(xiàn)金和銀行日記賬，并將憑證送至會計； 妥善保管收銀設備。 負責對保安、保潔管理工作。 負責電話接聽、傳真收發(fā)以及各類文書的傳送工作。 及時學習和掌握汽車為序統(tǒng)計的新政策、新知識、并運用到實際工作中。 負責發(fā)動機、底盤、機加工產(chǎn)品、配件質量的抽檢工作。 （十 七 ） 機修工崗位職責 嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗。 施工作業(yè)時妥善保護待修車輛，施工作業(yè)前，首先套好把套、椅套、葉子板凳、腳墊。 負責對事故車輛的定損工作。 愛護本工種所由設備和其他專用設備，嚴格實行設備廠里所有保養(yǎng)制度。 例行檢查安全消防工作，保養(yǎng)消防器材，整改消防隱患。 依據(jù)現(xiàn)場管理條例，工作現(xiàn)場區(qū)分成品及待加工品，并擺放整齊，嚴格制定管理，做好各項記錄，保持現(xiàn)場的環(huán)境整潔，達到 現(xiàn)場管理 的要求 。 負責倉庫 安全工作。 負責收集市場信息，掌握價格變動情況，填寫信息反饋表，向配件經(jīng)理提供決策依據(jù)。 負責通過各種渠道了解配件的生產(chǎn)廠供應商的信息情況，比較各種配件質量、價格、性價比等全面情況。 負責美容裝飾工作質量、產(chǎn)品質量的工作。 保證美容裝飾任務按時完成。 加強技術學習，提高施工水平及個人素養(yǎng)。 嚴格按照洗車流程清洗車輛，作業(yè)時隨時保持工裝、雙手、毛巾、工具整潔，擦車時避免踩踏門框、座椅，清洗時應特別細致、謹慎清洗噴漆作業(yè)項目部位。 按時保養(yǎng)拖車，確保拖車的正常使用 。 其他管理辦法依照集團制度執(zhí)行。會議紀要必須明確會議時間、會議地點、參會人員以及缺席人員。 對各類圖書、技術圖書收集、整理、分類存檔。 公司各部門需在公告欄張貼的文件、通知、宣傳品等均需經(jīng)辦公室許可，其張貼期限遵循以下規(guī)定：一般張貼品保留 35天，重要張貼品保留 710天；每份張貼物的左下角應注明張貼天數(shù)及起止時間，到期應由貼出人負責收回。 3）保持廚房灶臺干凈、地板干凈、案板干凈。下班前，要關好食堂門窗，檢查各類電源開關設備，做好防盜工作。 禁止酒后駕車。 2）工作崗位職務說明，工作要求和相應設備性能的講解。 員工請假 期間 ，須將手頭工作做交代或交接 給部門主管，由部門主管暫時接管。遲到、早退 1 次罰款 10 元。 使 用普通話為客人提供周到、熱情服務。 如系統(tǒng)有任何異常情況應立即上報。 1對本廠區(qū)的所有營業(yè)數(shù)據(jù)進行保密，除董事長、總經(jīng)理、部門主管有權查詢外，其他任何人不得查詢營業(yè)數(shù)據(jù)。從而合理利用企業(yè)資源、降低庫存、減少資金占用、降低運營中的盲點，增強應變能力，有效控制流程中的各項節(jié)點。 女員工施淡妝、端莊大方。在行走中和對方交談和答復提問時，把頭部、上身轉向對方。腿腳不要不停地晃動。 30 4） 通話結束時，一定要說“清楚了”“謝謝”“再見”等。垃圾桶隨時清理，不能出現(xiàn)垃圾過多的現(xiàn)象。 （ 4）接到車后，立即開始進入修理程序，對有異議和不清的地方要及時進行檢測，對檢測到的新問題要及時向前臺接車員提出，得到追加的施工單后再進行修理； （ 5）根據(jù) 施工單的要求到配件庫領取用相應的配件和輔料； （ 6）對所修車輛一定要嚴格按照維修工序進行，每一道工序都必須嚴格按規(guī)定執(zhí)行，不能私自減少工序和偷工減料；； （ 7）對所修車輛的內(nèi)外及物品負全面責任，對所修車輛的鑰匙有保管責任；如有損壞或丟失，要負賠償責任； （ 8）對所修車輛的維修質量負全責，如出現(xiàn)返工客戶的投訴，均負責全額賠償； （ 9）對維修工位的整潔、清理、整頓、安全操作負全責，每修好一個車必須對車位進行清潔； （ 10）修理完畢后，要會同質檢員對車輛維修部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，無其他問題，由調度通知 前臺接車員通知客戶接車； （ 11）當跑車員來接車時，會同調度、質檢對維修部位檢查，對車內(nèi)物品，內(nèi)外觀進行核對，無異議后有跑車員將車開到交車區(qū)； 第五步：結算與交車 : 對接車員的要求： （ 1） 原則上誰接車，交車也由誰來執(zhí)行； （ 2） 當接到調度的交車通知后，到交車區(qū)對車輛進行最后一次檢查，確定修理正常、修理項目完成、物品齊全，沒有造成新的劃痕和創(chuàng)傷； （ 3） 到客戶休息區(qū)請客戶接車（如客戶不在電話通知客戶提車）； （ 4） 陪同客戶對所修部位進行檢查，對所有車內(nèi)外進行巡視，對車內(nèi)物品進行清點，客戶無異議時，請客 戶到接待臺前就座； （ 5） 客戶對所修部位提出異議的，通知質檢到場對客戶進行解答，若客戶仍不滿意的由技術總監(jiān)和客戶溝通，直到客戶滿意； （ 6） 接車員陪同客戶到接車位工作臺前為客戶打結算結果報告書，由客戶簽字后，陪同客戶到收銀處結賬； （ 7） 客戶結賬后，為客戶索取出門證，陪客戶到交車區(qū)交車工位，為客戶打開車門，請客人上車，并微笑的向客戶表示歡迎下次光臨，目送客人離開大門方能回到工作臺； 34 （ 8） 當客人要求清洗車時，負責聯(lián)系洗車工，通知洗車工來接車，由客人一起將車開入洗車工位； 對軟件的要求： （ 1） 當接車員 打結算結果報告書時，軟件要同時對客戶的身份進行確認，同時自然列出修理項目和收費標準及金額； （ 2） 要自然生成客戶目前在廠維修所欠金額或預付金額 （ 3） 對客戶來廠次數(shù)自然生成遞增，對客戶積分自然生成增長； （ 4） 對客戶累計金額自然進行分解，如：來廠次數(shù)，總計維修金額 10000 萬元，總計結賬多少？其中正常維修金額多少？事故維修金額多少？購配件金額多少？購精品金額多少？或附單多少？便于收銀掌握情況，能使客戶了解其消費的狀況； （ 5） 對客戶下次保養(yǎng)時間自然生成建議提醒，由接車員提醒客戶下次應該保養(yǎng)的時間； （ 6） 在 接車員輸入結算結果報告書時，軟件自動提醒收銀，做好結算、收銀準備，并為客戶提供級別相符的禮品； 對財務收銀的要求： （ 1） 當看到軟件通知有車來結算時，迅速查看該客戶的往來情況，以前是否有欠款，是否有預留款； （ 2） 了解該客戶的界別，及本次結算后是否會自然升級； （ 3） 做好收銀準備，做好贈送禮品的準備； （ 4） 實施結算工作，收取現(xiàn)金或支票，刷卡，幫助客戶清點和刷卡；告知客戶賬號及開戶（要求客戶？送支票） （ 5） 贈送客戶禮品，目送客戶離開收銀臺； 對軟件的要求 ： （ 1） 收銀工作一結束，軟件自然進行升級或 不升級調整； （ 2） 收銀結束后，軟件自然打印出門證，不需要人工開出門證，并對客戶資料自然復核、留存； 正常修車流程結束。如交接雙方因客戶貴重物品隨車登記表與實物在品名、數(shù)量等方面有異議，接收方可拒絕簽字，并由交車方負責查明原因，否則由交車方負責賠償。 客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。 六 、顧客回訪及跟蹤 根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。 SA 必須當面提醒客戶拿走車內(nèi)貴重物品（各種有效證件、文件、資料、煙酒、現(xiàn)金、物品等）。電話再輕輕放回電話機上。要報出自己姓名“您 好！我是必高維修公司 **部 ***”。 2） 寒暄時一定要讓客戶感受到你的敬意，一定要積極主動常帶微笑、注視并關注對方。在拉門或推門后要使自己處于門后或門邊，方便客人的進出。 基本禮儀： 1）站立時，應挺胸直腰、 兩手在腹前交叉，右手搭在所有上：男子兩腳 分開，距離不超過 20cm。 （ 5）汽車維修管理軟件還應是一個業(yè)務處理系統(tǒng)，能使企業(yè)從業(yè)務接待、派工、領料、修理、完工結算到應收應付賬務管理等業(yè)務流程程序化、固定化、使業(yè)務處理標準化，降低業(yè)務差錯率，提高工作效率。 26 第二節(jié) 維修 軟件管理 一、維修軟件的應用與控制 維修軟件的應用 （ 1） 汽車維修軟件的應用，其實就是對信息資源的充分利用，是現(xiàn)代汽車維修行業(yè)不可少的一種手段。 1做好每日的交接班工作，必須做到上不清、下不接。 嚴禁在當班期間相互聊天、串崗、睡崗、靠崗或做與工作無關的事。 連續(xù)曠工 3 天解除勞動關系。 四、考勤管理 員工按照聘用規(guī)定的崗位職務，遵照該崗位 職務規(guī)定的職責工作。 每月對培訓進行一次考核，對于不及格者給予降級處分。 第二節(jié) 人力資源管理 一、招聘、聘用、離職 根據(jù)廠區(qū)經(jīng)營發(fā)展情況，各部門提出人員需求，匯總后上報人力資源部。 2）就餐人員不準剩飯，不準隨意倒飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款 50 元。 4）食堂工作人員應注意個人衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)員工在禁煙區(qū)吸煙，每人罰款 100 元。 借閱檔案實行當日借當日還，檔 案管理員負