集團(tuán)公司年度管理評(píng)審總結(jié)(完整版)
【正文】 （ 10）保稅物流報(bào)關(guān)全年服務(wù) 10842 票， 退單差錯(cuò) 0 票，無(wú)顧客投訴。 這不僅節(jié)約了公司培訓(xùn)成本，又很好的利用了公司現(xiàn)有人才資源 ，發(fā)揚(yáng)公司幫、帶新人的優(yōu)秀傳統(tǒng)。同時(shí)部門負(fù)責(zé)人要求內(nèi)審人員盡快熟悉質(zhì)量手冊(cè)，加強(qiáng)組織內(nèi)審員學(xué)習(xí)和全員學(xué)習(xí)。 糾正和預(yù)防措施情況 XXXX 年全年 共有糾正預(yù)防措施 3 項(xiàng)， 主要分布： 海運(yùn) 部 2 項(xiàng)、報(bào)關(guān)行海運(yùn)點(diǎn) 1 項(xiàng) 。 顧客滿意度和顧客 投訴 情況 公司 每季度 進(jìn)行一次顧客滿意度評(píng)分 和顧客投訴匯總 ， 四個(gè) 季度 共 收到顧客滿意調(diào)查表 227 份， 顧客滿意 綜合 平均 評(píng)分為 分 ， 整體顧客滿意率 達(dá)標(biāo) ； 全年顧客投訴 2 起， 主要是 海運(yùn)部 和 報(bào)關(guān)行海運(yùn)點(diǎn) ， 從 匯總數(shù)據(jù)可 5 得出我司顧客投訴在不斷減少 ， 究其原因，主要 是我司的 管理和服 務(wù)理念的不斷創(chuàng)新， 首先要求 全體 員工 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量 ， 使員工了解服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ,能更新員工的服務(wù)質(zhì)量觀念、增強(qiáng)服務(wù)技能、掌握質(zhì)量管理的方法、提高執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的積極性和主動(dòng)性 ； 其次 提高員工素質(zhì)和個(gè) 人責(zé)任感 ，減少因內(nèi)部工作失誤導(dǎo)致的投訴 ； 再者 加強(qiáng) 與客戶 溝通 ， 創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系 ， 經(jīng)常性地溝通 不僅 能了解顧客的看法和建議 ，還能 從顧客細(xì)微的情緒與行為變化中 揣摩 顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務(wù)不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時(shí)處理所造成的負(fù)面影響擴(kuò)散 ；最后 建立 客戶 檔案 ， 建立 客戶 檔案能預(yù)知顧客的 需求 ,有助于做好有針對(duì)性的服務(wù)工作 ,有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關(guān)系 ， 最大限度地培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客、 減少 顧客的 不滿 。 （ 4） 有人員變動(dòng)的部門或新成立的部門重新培訓(xùn)內(nèi)審員，保證各部門至少有一位執(zhí)證的內(nèi)審員。 但我們要堅(jiān)持持續(xù) 改進(jìn)。 （ 2） 舉辦 領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)管理心理學(xué)培訓(xùn) 。 （ 5）設(shè)計(jì)的表單符合實(shí)際流程需要，已避免重復(fù)工作，并將有關(guān)表單與物流系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，采取改進(jìn)措施。 已及時(shí)采取糾正措施，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)行情的了解，并及時(shí)反饋相關(guān)信息給客戶。同時(shí)各部門也針對(duì)工作中的實(shí)際情況需要 ，及時(shí)更改 ISO 質(zhì)量記錄表。
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