【正文】 2年全省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng) 開展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案根據(jù)衛(wèi)生部辦公廳《關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案的通知》和《江西省衛(wèi)生系統(tǒng)集中整治影響發(fā)展環(huán)境的干部作風(fēng)突出問題活動(dòng)實(shí)施方案》精神以及2012年全省衛(wèi)生工作要點(diǎn)，制定本方案。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)專業(yè)化建設(shè)，提升服務(wù)能力。在全省范圍開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)病房”和“人民滿意窗口”活動(dòng)，樹立一批優(yōu)質(zhì)病房和服務(wù)窗口典型，以點(diǎn)帶面，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。有條件的醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行回訪并提供延續(xù)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。三級(jí)醫(yī)院可采取合作、托管、選派院長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)支援、接收進(jìn)修等方式，重點(diǎn)幫助縣級(jí)醫(yī)院加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提高縣級(jí)醫(yī)院的管理水平和服務(wù)能力。規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)收費(fèi)行為，維護(hù)患者與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)r(jià)格管理暫行規(guī)定》。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。做好臨床用血保障及管理工作。積極創(chuàng)建國家臨床重點(diǎn)?？疲婚_展各?？颇芰顩r調(diào)查，制定我省臨床專科發(fā)展及建設(shè)規(guī)劃；加強(qiáng)15個(gè)省級(jí)臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，促進(jìn)薄弱臨床?？瓢l(fā)展，提高我省?？漆t(yī)療服務(wù)能力。全面開展試點(diǎn)醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用水平分級(jí)評(píng)估，引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)建設(shè)電子病歷系統(tǒng)。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。開展民主評(píng)議行風(fēng)工作。大力實(shí)施尿毒癥免費(fèi)血透救治，抓好病人篩查、人員培訓(xùn)、患者救治、信息管理“四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)”，努力把好事辦實(shí)，實(shí)事辦好。（二）開展宣傳教育。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案，并在一定范圍內(nèi)公示，積極接受群眾和社會(huì)監(jiān)督，確保整改成效。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。全國有條件的三級(jí)醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進(jìn)國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點(diǎn)臨床專業(yè)國家級(jí)醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。對(duì)通過努力能夠解決的問題，要限期解決。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。全國有條件的三級(jí)醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對(duì)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。三、XX年工作內(nèi)容和要求(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。鼓勵(lì)、支持三級(jí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。(四)深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對(duì)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。聯(lián)系人：衛(wèi)生部醫(yī)政司 馬旭東、焦雅輝聯(lián)系電話：010687928268792097傳 真：01068792513電子郵箱：mohyzsylc二〇一二年二月十七日全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案根據(jù)中央創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的指導(dǎo)意見》（創(chuàng)先發(fā)〔2011〕13號(hào)）和《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕30號(hào)）精神以及2012年衛(wèi)生工作要點(diǎn)，制定本方案。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控為基礎(chǔ)，加強(qiáng)制度建設(shè)為重點(diǎn)，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，逐步建立覆蓋所有醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位的廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。按照“抓兩頭、帶中間”的原則，大力樹立先進(jìn)典型，對(duì)工作不力、發(fā)生嚴(yán)重問題的單位，加大通報(bào)和處理力度，引導(dǎo)和鞭策醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)深入推進(jìn)活動(dòng)開展。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)衛(wèi)生行政部門備案。衛(wèi)生行政部門要加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的工作指導(dǎo)和督導(dǎo)檢查力度，遵循分級(jí)指導(dǎo)、逐級(jí)檢查的原則，組織對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，穩(wěn)步、縱深推進(jìn)活動(dòng)進(jìn)程。貫徹落實(shí)黨的十七屆六中全會(huì)精神，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)和核心價(jià)值觀討論，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，創(chuàng)造性地開展工作。衛(wèi)生文秘網(wǎng)（）＿致力于為廣大醫(yī)藥衛(wèi)生工作者免費(fèi)提供工作總結(jié),心得體會(huì),述職述廉報(bào)告,各類醫(yī)學(xué)論文和衛(wèi)生資料免費(fèi)下載。加強(qiáng)制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法衛(wèi)生文秘網(wǎng)（）＿致力于為廣大醫(yī)藥衛(wèi)生工作者免費(fèi)提供工作總結(jié),心得體會(huì),述職述廉報(bào)告,各類醫(yī)學(xué)論文和衛(wèi)生資料免費(fèi)下載（2011版）》要求，建立并實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評(píng)價(jià)制度，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。二、活動(dòng)范圍全國各級(jí)各類醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、婦幼保健機(jī)構(gòu)、血液中心（站）和急救中心。各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要組織對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。全國三級(jí)醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全國所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要組織對(duì)本轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。(三)整改提高環(huán)節(jié)。地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。，征求意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。衛(wèi)生行政部門要加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的