【正文】 （成立時(shí)間、店數(shù)、認(rèn)證）。 B、 盡量展示公司實(shí)力，給顧客信心。 未見其人先聞其聲，給人溫文爾雅的感覺，那么，你已經(jīng)成功的推銷了自己，讓別人接受 了你！ 望、聞、問、切 徹底了解消費(fèi)者 導(dǎo)購人員如何鑒別和適應(yīng)不同類型的消費(fèi)者呢？了解她、摸透她、運(yùn)用良好的銷售方式來接待這些顧客，使她們感覺到滿意，將大大提高導(dǎo)購的成功率。 4） 如果對電話內(nèi)容有疑 問，應(yīng)說：“請稍等，我請店長（經(jīng)理）來接電話。 4） 消除動(dòng)作上的惡習(xí)。 （想一想別人這樣對你，你會(huì)作何感想） 說、聽方法 ABC 不要以為說話誰不會(huì)，試一試，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你比以前更能“說“了！ A、 基本的說話方法 1） 面帶自然、愉快的微笑。 走姿：挺胸抬頭，步伐敏捷，但不要奔跑。 手部：指甲修剪圓潤、整潔、不涂過分鮮艷的指甲油。 微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象。正確的清除方式該用冷水先清理一下污跡的部位，待血跡轉(zhuǎn)淡之后，再以沾有洗潔精或雙氧水的布來擦拭即可，如果血跡很難清除，可以先用去污肥皂泡一晚，隔天再洗效果更佳。皮衣、尼絨西裝盡量掛在衣櫥中。也可用汽油洗刷成衣上的油污，再用清水刷凈，然后晾干套上衣袋，放些防蟲防潮劑收藏。 錦綸織物 先在冷水中浸泡 15 分鐘，然后用一般洗滌劑洗滌（含堿大小不論）。 面面俱到 服裝養(yǎng)護(hù)專家 名稱 洗滌方法 晾曬方法 洗滌織物 先用泠水浸泡 15 分鐘，然后用一般合 置陰涼通風(fēng)處晾干，不可曝成洗滌劑洗滌，洗滌液的溫度不宜超過 45 度。用洗衣機(jī)脫水時(shí)以半分鐘為宜。浴液以微溫或室溫為好。漂洗時(shí)，可掌握“少量 多次”的辦法，即每次清水沖洗不一定用許多水；但要多洗幾次。 我們是“拿破侖”的一員，我們“拿破侖”是一個(gè)整體。導(dǎo)購基本技能（一懂、五會(huì)、十知道） 一懂：懂得進(jìn)、銷、存各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)程序（十大環(huán)節(jié)：進(jìn)、運(yùn)驗(yàn)、儲(chǔ)存、調(diào)拔、銷售、盤點(diǎn)、交接、信息反饋、店鋪診斷及整改）。 我 們是美的使者、美的創(chuàng)造者、美的傳播著。每次沖洗完后應(yīng)擰干，再進(jìn)行第二次沖洗，以提高洗滌效率。洗滌完畢，輕輕壓擠 水分，切忌擰絞。 應(yīng)在陰涼通風(fēng)處晾曬，不要在強(qiáng)列日光下曝曬，以防止織物失去光澤和彈性以入引起織物強(qiáng)度的下降。領(lǐng)口、袖口等較臟部位可用毛刷刷洗。洗滌液的溫度不宜超過 45 度。 羊毛絨衣 先用冷水浸泡，再在溫?zé)岬闹行栽硭休p揉漂洗，晾干或遮上白布曬干，不可用力搓也不可曝曬。如藏箱中，應(yīng)按纖維種類分別保存，忍濕耐壓的棉質(zhì)和合成纖維放最下層，毛織品放中層，絲綢類應(yīng)放最上層。 怎樣消滅白襯衫領(lǐng)口及腋下的污垢 白襯衫的領(lǐng)口及腋下，極容易堆積汗垢，清洗時(shí)可在骯臟處涂抹洗發(fā)精再清洗，或是抹上刮胡膏， 45 分鐘后再清洗，就能輕松去除污了。 微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)。 制服：整潔，經(jīng)過熨燙。 指引：四指并攏，拇指微張，眼睛注視指引位置，不可用手指指點(diǎn)。 2） 用普通話，不要夾帶地方口音。 同時(shí)有幾位顧客來臨時(shí)，應(yīng)用眼睛來回注視，不要因?yàn)閷σ晃活櫩瓦^分熱情而冷落了其他顧客；尤其是夫妻同時(shí)來的顧客，女導(dǎo)購員不要因?yàn)閷δ蓄櫩吞珶崆槎渎渑櫩?，?dǎo)致銷售失?。? 應(yīng)對用語 A、 基本用語 顧客光臨：“歡迎光臨拿破侖”“您請慢慢挑選，喜歡可以試一試”；“早上好，歡迎光臨！”；“ **先生，小姐，您好！” 中間情形：“對，沒錯(cuò)！”“是的，您說的有道理！”；“對不起我這就給你拿，看看喜歡不，試一下，不買沒關(guān)系。 5） 掛電話前要問對方：“還有什么要交代的嗎？”，并要在說“再見”后等對方先掛電話。 急躁型（容易發(fā)怒的顧客） 應(yīng)對方式： A、 要注意慎重的用語與待客的態(tài)度。 C、 以不同的方式去尋問，誘導(dǎo)顧客，打破僵局。 優(yōu)柔寡斷型（缺乏決斷力的顧客） 應(yīng)對方式： A、 針對銷售上的重點(diǎn)介紹給顧客，讓顧客能夠作比較。 依賴同伴型（兩個(gè)人以上同伴的顧客） 應(yīng)對方式： A、 觀察購買者的著裝與審美觀點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行介紹。 C、 面朝顧客帶著微笑，一邊點(diǎn)頭一邊打招呼關(guān)保持目光接觸。 D、 主動(dòng)展示貨品讓客人接觸，讓其感覺產(chǎn)品的質(zhì)感。 C、主動(dòng)展示貨品在自已身體上比劃，或給客人觸摸。 B、包裝是要有幫助客人將其它客人攜帶的商品與購買的商品一起放入手提袋中的關(guān)懷動(dòng)作。 ② 動(dòng)作訴求法 這種方法是為了使迷惑的顧客下決心，而以一些動(dòng)作來促進(jìn)顧客下決心，如“拿出交款單做出準(zhǔn)備開單的樣子；將顧客一直觀看的商品重新包裝好；“您看這件如果沒什么總是我給您包起來，好嗎??？” ③ 感情訴求法 為了使顧客下定決心，說：“這件衣服確實(shí)挺不錯(cuò)的，您可以好好考慮一下，要不要再試一下？”“這種款式貨量不多！”。不可用嬌氣等讓人感覺不舒服的聲音。 若同事不在場，應(yīng)向第一位顧客道歉，離開一會(huì)兒，去幫后來的顧客（安 排好顧客后應(yīng)馬上回來）。 顧客表示購買禮品用 動(dòng)作： 目光接觸，面帶微笑。 提醒顧客正在進(jìn)行促銷活動(dòng) 動(dòng)作： 保持基本動(dòng)作，面帶微笑。 你這種體形 的尺寸我們這沒有。 解決辦法一定要清楚簡單，避免使用顧客不熟悉的詞語或公司內(nèi)部術(shù)語。 D、 馬上招呼其他同事來協(xié)助，不要因?yàn)闃I(yè)績而怠慢顧客。 B、 發(fā)現(xiàn)可疑物品要報(bào)警，交警方處理。 E、 攜帶大手袋或背包的顧客。 C、 在安全的前提下，小心報(bào) 警。 F、 消防員到達(dá)后，詳細(xì)敘述事發(fā)經(jīng)過，并報(bào)上失蹤財(cái)務(wù)等。 D、 不應(yīng)在顧客需要時(shí)置之不理。 是否關(guān)心進(jìn)店的每一位顧客、做好 顧客服務(wù)；產(chǎn)品知識(shí)的介紹及附加推銷是否認(rèn)真做好。 員工是否認(rèn)真研究分析暢銷與滯銷的原因。 店內(nèi)是否有“貴重商品，請勿觸摸”、“偷一罰十”等使顧客產(chǎn)生反感心理的語句。 天氣變化時(shí)是否采取措施做好服務(wù)或應(yīng)對措施。 B、 退貨時(shí)，收貨人與倉庫當(dāng)場驗(yàn)收，簽名確認(rèn)無誤方可接收回倉。 D、 貨品只可換一次。 驗(yàn)收后，誰驗(yàn)收誰簽名確認(rèn)，若有失誤，必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 B、 將賣場所有的商品進(jìn)行清點(diǎn)，記錄，與賬目核對，了解有無損失，主要工作安排由店長負(fù)責(zé)。 B、 櫥窗模特服裝色彩搭配應(yīng)醒目，足以吸引 顧客。 B、 賣場陳列的最終目的是為銷售 服務(wù)，所以在挑款上可選擇基色鋪墊，亮色突出的方式吸引顧客。 在當(dāng)日銷售小票及《銷售日報(bào)表》上記錄貴賓卡號(hào)。 三、 貴賓檔案的使用 店長每月定期組織店員對積壓類貴賓顧客資料進(jìn)物學(xué)習(xí)、背誦、抽查考核，使店員熟知老顧客情況。 不準(zhǔn)將專賣店、專柜的公共物品作為私用。 不準(zhǔn)因結(jié)帳、理貨、交接班而不理睬顧客 不準(zhǔn)顧客在看貨品或相互說話時(shí)，從中穿過。 員工的崗位培訓(xùn)及顧客服務(wù)培訓(xùn)。 店內(nèi)貨品、貨架、玻璃、模特頭、梳妝工具是否清潔。 店長如因有事離開工作崗位時(shí)，須授權(quán)代理店長或店長助理行使店長職責(zé)，如因授權(quán)不充分造成的工作失誤由該店長承擔(dān)責(zé)任。 掌握貨品陳列知識(shí)，正確陳列貨品，銷售后的及時(shí)補(bǔ)貨上柜。 每個(gè)月集中收銀小票，統(tǒng)一交財(cái)務(wù)審計(jì)。 以上獎(jiǎng)勵(lì)，將存入店內(nèi)檔案，作為以后員工晉升提薪的依據(jù)。 ⑧ 違反收銀原則，每條罰款 20 元。 ② 欺騙公司，作假帳，造成貨款的流失。 ④ 在店內(nèi)惡語辱罵顧客。 ⑩ 人為損壞貨品，公共物品，按原價(jià)賠償。 ② 在店內(nèi)拉幫結(jié)派，中傷他人，對外泄露專賣店 /專柜的機(jī)密，破壞公司的品牌形象，社會(huì)形象者，給予 200500 元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者開除。 店堂內(nèi)：收銀臺(tái)、貨架、模特、地面通道、試衣鏡、試衣室、天棚、墻壁、燈箱、裝飾等處清潔干凈無灰塵。 注重儀容儀表，穿工服戴工牌、化妝，站姿大方得體。 帳務(wù)現(xiàn)金管理嚴(yán)格，帳實(shí)相符，無坐收坐支現(xiàn)象。 收銀管理監(jiān)督；每天的備用零鈔準(zhǔn)備及交班手續(xù)的轉(zhuǎn)接，發(fā)票和收據(jù)是否準(zhǔn)備妥當(dāng)；是否按規(guī)定操作和準(zhǔn)確填寫當(dāng)日的銷售記錄；前一天營業(yè)額是否已上交或存進(jìn)銀行。 二、 貨品的管理 定期檢查店鋪陳列服裝款數(shù)符合公司規(guī)定，新款及時(shí)上貨架展示。 不準(zhǔn)與同事在顧客面前談?wù)撍饺耸聞?wù)或在顧客背后說笑。 不準(zhǔn)私自使用店內(nèi)電腦和更改電腦資料，泄露專賣店的機(jī)密。 店長應(yīng)及時(shí)督促店員回訪貴賓顧客，對貴賓資料的完善和登記及時(shí)抽查，提高店鋪對貴賓資料的使用率。 三、 貴賓卡的管理 貴賓卡的申領(lǐng)使用必須由店長統(tǒng)一管理及授權(quán)。 貴賓卡的管理（磁卡） 一、 貴賓卡的申請發(fā)放 一次性購買拿破侖服飾金額達(dá) 600 元以上發(fā)貴賓卡 在領(lǐng)發(fā)貴賓卡時(shí)須詳細(xì)登記顧客資料。 D、 展掛與模特上應(yīng)盡量出現(xiàn)齊色齊碼的貨品，滯銷、暢銷貨品可搭配展示。 貨品陳列 掛通 A、 掛衣通不可空置。 建立貨品庫存表 為了加強(qiáng)貨品的管理，及時(shí)了解所有貨品的數(shù)量動(dòng)態(tài)，防止差錯(cuò)，便于補(bǔ)貨和盤點(diǎn)，必須建立貨品庫存表，每天必須將前一天的銷售數(shù)量、進(jìn)貨數(shù)、退貨數(shù)加減在庫存表上。 B、 若無顧客尺碼或不合意，請顧客留下聯(lián)系方式。 D、 由店長負(fù)責(zé)處理退貨事件，確認(rèn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題，顧客不愿意換別的貨品時(shí)，在銷售單上用紅筆照單填寫，再由顧客確認(rèn)簽名。 補(bǔ)貨數(shù)量遵行“賣一補(bǔ)一”原則。 四、 專柜（店）旁邊的專柜（店）等競爭對手的動(dòng)向 123 競爭品牌是否有比我們更暢銷的商品。