【正文】 。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術支持，財務以及終端用戶。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業(yè)的 1銷售、客戶服務和決策提供一個業(yè)務自動化的解決方案。一、客戶關系管理概述CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應用兩方面，對CRM發(fā)展產生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。教 材：《客戶關系管理》 王永貴 清華大學出版社 2007參考書：肯掌握客戶細分及其管理策略及接觸點管理策略。史威福特，中國經濟出版社，2001（2）《核心客戶關系管理》，肯本課程是電子商務專業(yè)的專業(yè)課程?？蛻絷P系管理作為電子商務應用中的一個重要環(huán)節(jié)，全面解決了針對企業(yè)外部及企業(yè)內部的客戶問題，實現了對客戶資源的有效挖掘和利用。通過本課程的學習可以使學生對客戶關系管理的基本理論和內容有初步的了解，并為學習其它課程奠定一定基礎，能夠運用客戶關系管理的原理和方法給出解決方案。三、教學基本要求（含素質教育與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的要求）了解客戶關系管理產生的背景，以及市場份額競爭與顧客份額競爭的基本策略，系統(tǒng)理解客戶關系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細分及其管理策略、接觸點管理策略等內容，了解數據挖掘方法在客戶關系管理中基本應用。伯內特編，電子工業(yè)出版社，2002撰寫人簽字：院（系）教學院長（主任）簽字：第三篇：《客戶關系管理》課程教學大綱《客戶關系管理》教學大綱課程類別：專業(yè)限選課課程代碼：XZ5398 總 學 時：32學分：2 適用專業(yè)：市場營銷先修課程：經濟學，市場營銷學一、課程的地位、性質和任務本課程是市場營銷本科專業(yè)的專業(yè)限選課。了解數據挖掘方法在客戶關系管理中基本應用。伯內特編，《核心客戶關系管理》，電子工業(yè)出版社，2002 羅納德（一）客戶關系管理的含義及作用客戶關系管理的含義客戶關系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。使企業(yè)建立面對客戶的服務系統(tǒng)，從而實現由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現代企業(yè)模式的轉變。促進企業(yè)組織變革。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結果。所以，進行CRM調查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。在評估過程中，企業(yè)必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分?？矊幇?華夏出版社2004 的不同點應當在技術方面區(qū)別對待。CRM系統(tǒng)應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息?？蛻艚浝砑仁巧虡I(yè)銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。目前服務業(yè)的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環(huán)節(jié)。客戶經理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經理本身又是金融產品創(chuàng)新的主體。服務手段落后，金融創(chuàng)新不足。強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。實施客戶關系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展?？矊幇?華夏出版社2004 8第五篇：淺談客戶關系管理【客戶關系管理】上海禮儀培訓師華英雄20134244／24杭州巿燃氣集團「客戶關系管理」，上海徽創(chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現：一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；二、忌冷熱不均，一曝十寒；三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護客戶關系關鍵在于感恩；四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；六、忌守株待兔，等客上門；七、忌只聞其聲不見其人；八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展需求。統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經理制的難點和障礙國有商業(yè)銀行是從計劃經濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。核心客戶綜合開發(fā)理念。實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質客戶群體，實現商業(yè)銀行效益最大化。若系統(tǒng)的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。選擇供應商與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。CRM軟件的選擇企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務流程。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。（二）客戶關系管理系統(tǒng)的建立步驟獲得企業(yè)內部的全方位支持首先，CRM將涉及到企業(yè)內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協(xié)作?？蛻絷P系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉變?yōu)橄敕皆O法留住現有顧客，從取得市場份額轉變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。史威福特編，《客戶關系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，中國經濟出版社，2001 先修課程