【正文】 企業(yè)使命“讓洞穴旅游享有與世界同步的品牌文明”是我們的產(chǎn)品使命！“牢牢把握科學(xué)、客觀的發(fā)展規(guī)律，迅速擴(kuò)張規(guī)模，努力實(shí)現(xiàn)資本最大化、利潤最大化，效益最大化”是我們的經(jīng)濟(jì)使命！“作大品牌，作強(qiáng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)，福澤一方”是我們的社會(huì)使命！本著“別人想不到的，我們都想到，凡是所想到的，都努力做到”的思想；牢固樹立“把別人認(rèn)為非常簡單的事情，我們堅(jiān)持持之以恒的、認(rèn)認(rèn)真真的、一絲不茍的做到底”的敬業(yè)精神。同志們積極響應(yīng)，紛紛表示堅(jiān)決執(zhí)行，不負(fù)眾望。1992年10月2日，公司就召開了由6人參加的全體職工大會(huì)，明確制定“團(tuán)結(jié)一致，大干快上，開拓創(chuàng)新，造福后代”的經(jīng)營宗旨，制定了“發(fā)揮當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)，抓住重點(diǎn)開發(fā)，艱苦奮戰(zhàn)三年，打開旅游局面”的戰(zhàn)斗號(hào)角，制定了“九二打基礎(chǔ)、九三邁大步，九四攀高峰”的三年規(guī)劃，制定了“看準(zhǔn)市場(chǎng)，全面發(fā)展，說了就算，定了就干，大項(xiàng)大上，小項(xiàng)小上，量力而行，跟蹤管理，從嚴(yán)把關(guān)，苦戰(zhàn)三年”的戰(zhàn)略思路。由時(shí)任欒川縣文化旅游民族宗教局副局長常青山，具體負(fù)責(zé)雞冠洞景區(qū)開發(fā)事宜。有史稱“旁有井亭園，終朝聽轆轆，既無絲竹喧，水聲響空谷”。現(xiàn)在到我店參觀、學(xué)習(xí)的除了同 行外，還有服務(wù)業(yè)的其他行業(yè)。1998 年以來，客房部連續(xù)兩年被山東省授予“青年文明號(hào)”稱號(hào)；1999 年，酒店質(zhì)管部被評(píng)為“全國優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量管理小組”，酒店榮獲“山東 省優(yōu)秀星級(jí)酒店”稱 號(hào)。每個(gè)月班組有評(píng)比，部門有評(píng)比，酒店有評(píng)比。當(dāng)你在營業(yè)前或打烊后遇 有客人消費(fèi)時(shí)，要想想“什么是顧客最容易滿意的時(shí)候”這句話，不放過任何一個(gè)服務(wù) 機(jī)會(huì)。為了增強(qiáng)文化執(zhí)行力，我們歸結(jié)出一個(gè)“認(rèn)同、領(lǐng)悟、行動(dòng)、結(jié)果、激勵(lì)”的五段式執(zhí)行機(jī)理。我們還提出“人人是鋼鐵，成型靠模具”的成型理論，并認(rèn)為制度、紀(jì)律、文化、培訓(xùn)等都是成型的模具。所以，我們很早就提出用七、八年時(shí)間打造一個(gè)和諧的戰(zhàn)無不勝的團(tuán)隊(duì)。讓顧客感動(dòng)，就必須要用 情服務(wù)，在服務(wù)過程中，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換 親情，心靈溝通心靈。基本要 求是：A、理念深化：客人就是親人，就是家人。③當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。在幾年的實(shí)踐中，我們總結(jié)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四步驟”“三境界”。是充滿親情的“家外之家”。滿足顧客需求要做到在顧客 到來之前、開口之前；解決顧客的抱怨（投訴），一定要在消費(fèi)結(jié)束之前，在顧客離 店之前，在顧客離店后 24 小時(shí)之前，一定要讓顧客大喜過望，一定要用心、用情去 做，使顧客從滿意再到“滿溢”。海景的企業(yè)文化，其內(nèi)核是“顧客滿意”價(jià)值導(dǎo)向，一切從顧客的視角出發(fā)，創(chuàng)造和留 住每一個(gè)顧客。今年雖然受到嚴(yán)重的非典疫情的影響，但前 11 個(gè)月已經(jīng)彌補(bǔ)了非典期間的損失，預(yù)計(jì) 2003 年比 2002 年增長 2 %。形象模式：品質(zhì)高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客要真誠，對(duì)企業(yè)要熱愛，對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)工作要執(zhí)著，對(duì)上級(jí)要忠誠，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)，對(duì)同事要幫助。海景作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快 質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧生存意識(shí)：居安思危，自強(qiáng)不息 市場(chǎng)定位：以外賓為主，商務(wù)散客為主，中高檔消費(fèi)者客人為主 經(jīng)營策略：創(chuàng)新，搞活，求特色，打品牌。只是長幼有序，對(duì)客人的以敬愛父母之心，對(duì)待客人，以對(duì)待長者之禮，接待客人。其次，有規(guī)矩。快樂不是獎(jiǎng)金，企業(yè)可以發(fā)給大家。愛要有深度。希望這個(gè) 大家庭中的每一位成員，都能夠包容，有愛心。首先，我希望這是一個(gè)積極上進(jìn)，有戰(zhàn)斗力的家。生命是唯一的，我們必需有所作為。我們是 開國元?jiǎng)祝覀兪莿?chuàng)業(yè)者，我們?yōu)楹笕肆粝乱黄裁礃咏?，?客戶的心中，塑造一個(gè)什么樣的日勝形象，對(duì)于日勝的未來至關(guān) 重要。因此說，做企業(yè)也如逆水行船，不進(jìn)則退。我堅(jiān)信這個(gè)企業(yè)的發(fā)展，需要每一個(gè)崗位上的每一位同事的共同努力，我也相信我的員工都是（或即將是）足以擔(dān)負(fù)起他的崗位職責(zé)和使命的優(yōu)秀人才。因此，在這里，就企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營理念，工作模式，運(yùn)營秩序等原則性的問題做一次溝通。一個(gè)企業(yè)，沒有妥善的經(jīng)營管理，是不可能存活的。一個(gè)團(tuán)體，如果是為了各自的目的和利益組合起來，那是團(tuán) 伙。積極上進(jìn)的生命才有厚度。國弱家貧向來是屈辱的源泉。以對(duì)待家人的心 態(tài)，對(duì)待長者，有擔(dān)當(dāng)，慈嚴(yán)有度，從者，守本分，敬慎自重。格局更高遠(yuǎn)?？鞓匪遣シN，你用關(guān) 愛、友好、寬容、尊重、真誠待人，你就會(huì)收獲關(guān)愛、友好、寬 容、尊重和真誠。分工明確，秩序嚴(yán)謹(jǐn)，下下有序。以呵護(hù)孩童之細(xì)，照顧客人，對(duì)上如父兄，尊敬，服從，幫助！對(duì)下如子侄，指導(dǎo)，呵護(hù)，尊重！平級(jí)如兄弟，寬容、互助、友好七、企業(yè)理念：經(jīng)營理念：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家。營銷導(dǎo)向：隨著市場(chǎng)變，圍著客人轉(zhuǎn)發(fā)展信念：只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長遠(yuǎn)利益 憂患意識(shí)：一個(gè)無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對(duì)待你 的顧客、想在你的顧客之前、設(shè)法滿足顧客需求、讓顧客有一個(gè)驚喜 做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋；凡事以目標(biāo)結(jié) 果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果 ；無需別人催促，主 動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢； 事業(yè)的成功，需要百折不撓、堅(jiān)忍不拔的精神。“親情一家人”——青島海景花園大酒店我們海景花園大酒店自 1995 年由國家計(jì)委青島培訓(xùn)中心轉(zhuǎn)型以來，就 致力于打造一個(gè)有特色的服務(wù)品牌。在非典期間，酒店?duì)I業(yè)收入超過規(guī)模比其大三、四倍的酒店，列青島市第一。我們把“創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客”寫進(jìn)酒店宗旨，把管理的基本點(diǎn)放在顧客關(guān)系 上，把建立良好的顧客關(guān)系，創(chuàng)造更多的回頭客和忠誠顧客作為追求目標(biāo)。我們把“親情一家人”作為海景的服務(wù)品牌，把“家人” 和“親情”的概念作為它的內(nèi)涵，集中體現(xiàn)了酒店的宗旨、經(jīng)營理念、海景精神。二是強(qiáng)化“顧客代表”的意識(shí)，做到“客人一句話，剩下的事情由我來辦”，“反應(yīng) 要快，行動(dòng)要快”。四個(gè)步驟是：①當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段。滿足顧客四種基本需求是有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 使客人感到受歡迎（受歡迎的需求）；使客人感到受重視（受重視的需求）；對(duì)客人表示理解（被理解的需求）；創(chuàng)造舒適的環(huán)境感覺（舒適的需求）④當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。B、識(shí)別顧客潛在需求： 要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求，這樣才會(huì) 給顧客驚喜。比如，問寒問暖、扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險(xiǎn)，義 務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。注重培養(yǎng)員工講學(xué)習(xí)、講誠信、講責(zé)任、講服從、講實(shí)效、講團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木?、團(tuán)隊(duì)精神和 創(chuàng)新精神。告訴員工，你要想成材，就要把認(rèn)同、服從、適應(yīng)作為最好 的學(xué)習(xí)態(tài)度。一方面，通過認(rèn)同、領(lǐng)悟，耳濡目染地形成良好的 文化氛圍，更重要的是強(qiáng)調(diào)行動(dòng)和結(jié)果，并對(duì)優(yōu)良表現(xiàn)給予肯定。就這樣，大家把理念想在 行動(dòng)之前，真正做到 “理念引導(dǎo)行動(dòng)，行動(dòng) 演繹理念”。四是文化交流，酒店每天的例會(huì)都通報(bào)員工“以情服務(wù)，用心做事”的典型事例，每月評(píng)選獲一、二、三等獎(jiǎng)的典型，進(jìn)行一次集中表彰，并且每月組織召開一次用心 做事獲獎(jiǎng)員工、優(yōu)秀員工的先進(jìn)事跡匯報(bào)會(huì)，讓員工在行動(dòng)中闡釋文化，彼此進(jìn)行交 流和學(xué)習(xí)，說感想，寫體會(huì)，并刊登在酒店刊物上。酒店連續(xù)多年被市旅游局評(píng)為“十佳酒店”之一，2002 年位列十佳之首。2003 年前 10 個(gè)月，有北京民族飯店、北京燕莎集團(tuán)、山東大廈、新疆鴻福大酒店、沈陽皇朝萬豪大酒店、重慶旅游局、武漢濱湖大廈、山 東工商銀行、河南安陽地稅局等，總計(jì) 68 家，763 人次。盡管欒川有奇峰、異洞、山泉、瀑布、峽谷、淵潭等眾多自然旅游資源，但因缺乏足夠的社會(huì)條件，缺乏寬厚的政策支持，缺乏超前的思想意識(shí)，而“埋沒深山千萬年，藏在深閨人未識(shí)”。沒有錢的工作很難干，但沒有人的工作根本就沒法干。從而明確了開發(fā)工作的目標(biāo)的前進(jìn)的方向。隨即簽訂了項(xiàng)目承包合同。循序漸進(jìn)、步步為營的“把品牌作大，把企業(yè)作強(qiáng)，撐起一片藍(lán)天，繁榮一方經(jīng)濟(jì)”。核心價(jià)值觀使我們有了信任和尊重的文化氛圍，使我們景區(qū)有了創(chuàng)新變革的勇氣。信任和尊重的文化氛圍，派生出好的風(fēng)氣和正氣，讓員工對(duì)事情的判斷，和對(duì)問題的解決變得簡單和直接。以寬容之心納人才，以愛護(hù)之情育人才。我們從根本上否定價(jià)值分配上的平均主義。我們決不讓主人翁吃虧，有功于企業(yè)的員工定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)。我們遵循價(jià)值規(guī)律，堅(jiān)持實(shí)事求是，在景區(qū)內(nèi)部引入外部市場(chǎng)壓力和公平競(jìng)爭機(jī)制，建立公正客觀的價(jià)值評(píng)價(jià)體系并不斷改進(jìn)，以使價(jià)值分配制度合理化。手：在正式的服務(wù)場(chǎng)合中，手臂尤其是肩部不應(yīng)當(dāng)裸露在衣服之外。女士不用深色或艷麗口紅。二、打招呼的禁忌：只給管理者打招呼，不給客人打招呼，或者打招呼的熱情程度不一樣；打完招呼，又從靠近對(duì)方的身邊走過；沒有實(shí)效的打招呼；打招呼時(shí)沒有看著客人。注意說話詳略適當(dāng)，嚴(yán)禁嘮叨。介紹他人：a:了解順序：按照“位尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則：在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微微點(diǎn)頭示意即可。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片，嚴(yán)禁用左手遞交名片。傳染病毒攜帶者應(yīng)自學(xué)謝絕參加餐會(huì)。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。1用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。社交：社交場(chǎng)合男士應(yīng)先向女主人問候，女主人走來時(shí)應(yīng)當(dāng)起立，與站著的女士交談時(shí)不能坐著，與陌生女士交談時(shí)應(yīng)有分寸。“情”指的是人情，情面。公司始建于1958年，于2007年順利進(jìn)行了改制，注冊(cè)資金5000萬元，公司下設(shè)33個(gè)專業(yè)施工分公司及項(xiàng)目經(jīng)理部。公司在做強(qiáng)做大建筑安裝主業(yè)的基礎(chǔ)上，調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，把房地產(chǎn)開發(fā)作為轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)增長方式的重點(diǎn)，實(shí)施“建筑安裝——房地產(chǎn)開發(fā)”兩輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，推進(jìn)公司的持續(xù)快速協(xié)調(diào)發(fā)展。公司始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一，信譽(yù)至上”的經(jīng)營宗旨，扎根義煤，服務(wù)礦區(qū)，做優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)，外樹形象，圍繞“煤、焦、鋁、化”等建設(shè)主線，圓滿完成了一大批國家和地方的重點(diǎn)工程建設(shè)。河南省豫西建設(shè)工程有限責(zé)任公司將繼承和發(fā)揚(yáng)光榮歷史及優(yōu)良傳統(tǒng)，憑借科學(xué)管理、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)、豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，重視業(yè)主的投資和自身的信譽(yù)，與社會(huì)各界新老朋友密切合作，共謀發(fā)展，共創(chuàng)輝煌。、規(guī)模、施工周圍和區(qū)域文化，設(shè)臵與周邊建筑藝術(shù)風(fēng)格相協(xié)調(diào)的實(shí)體圍擋。，必須采用金屬彩板進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)圍擋，圍擋高度不得低于2m。一看：要看工地現(xiàn)場(chǎng)是否有《發(fā)放建筑民工工資公示牌》和《發(fā)放建筑民工工資日期告知牌》；公示牌上是否有項(xiàng)目經(jīng)理、班組長、現(xiàn)場(chǎng)專職管理員的聯(lián)系電話；工資單上的工資與拿到的實(shí)際工資是否一致。要注意不可輕易收取班組長的 “白條”。紅色：紅帽子為來訪人員，項(xiàng)目管理人員佩戴。，自覺抵制各種不良行為。河南省豫西建設(shè)工程有限責(zé)任公司臨邊主要是指：樓層周邊、屋頂周邊、陽臺(tái)及平臺(tái)周邊、基坑周邊、樓梯邊。，保證排水暢通，無大面積積水。，應(yīng)隨完工隨清理。，寬度不小于1m。，沒有抓不好的安全。三、公司的事業(yè)定位：百年蒙牛強(qiáng)乳興農(nóng)，做一個(gè)致力于人類健康的牛奶制造服務(wù)商。七、公司的企業(yè)精神：精誠團(tuán)結(jié)、勇于拼搏、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、追求卓越，與時(shí)俱進(jìn)，報(bào)效祖國。十一、公司的管理方針： 服務(wù)、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核。十四、公司的質(zhì)量目標(biāo)： 產(chǎn)品出廠合格率達(dá)100%。（３）自動(dòng)伺服目標(biāo)機(jī)制一個(gè)目標(biāo)確立后，實(shí)現(xiàn)它總會(huì)遇到各種各樣的困難。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖如何避免？多轉(zhuǎn)無形之圈，才能少轉(zhuǎn)有形之圈；大腦多轉(zhuǎn)幾圈，腿腳才能少轉(zhuǎn)幾圈；制度之圈星羅棋布，怠惰之圈才能路斷人??！二者成反比。所以，如果我們的大腦也想迸出火花，就要選擇分量重的、密度高的、速度快的腦瓜去碰。殊不知，目標(biāo)一動(dòng)，系統(tǒng)全亂。②與自己較勁，發(fā)現(xiàn)問題先從自己身上找原因，進(jìn)行自我超越。協(xié)調(diào)——協(xié)調(diào)企業(yè)與政府、企業(yè)與兄弟單位、企業(yè)內(nèi)部門之間、員工之間的關(guān)系。對(duì)客戶：合作雙贏、共同發(fā)展。為民族創(chuàng)建一個(gè)具有百年發(fā)展力的世界品牌。，安全沒有把握不生產(chǎn)。本質(zhì)安全平安義煤。，必須按規(guī)定存放，專人負(fù)責(zé)，確保安全。、冒、滴、漏或大面積積水現(xiàn)象。作業(yè)人員在作業(yè)施工時(shí)應(yīng)由安全立足點(diǎn)，禁止垂直交叉作業(yè)。，立桿間距2m。，電氣設(shè)備的接地、接零保護(hù)應(yīng)與原系統(tǒng)保持一致。黃色：黃帽子為施工人員佩戴。如需簽發(fā)欠款憑證的，必須在《勞動(dòng)計(jì)酬手冊(cè)》上填寫欠款金額，加蓋工程項(xiàng)目部公章，并由現(xiàn)場(chǎng)專職管理員簽字確認(rèn)。②進(jìn)入工地后，要主動(dòng)向工程項(xiàng)目部索取《勞動(dòng)計(jì)酬手冊(cè)》，并妥善保管。，且面積不小于4m。，不能有缺口。公司連年被評(píng)為省（部）、市建工系統(tǒng)“優(yōu)秀建筑企業(yè)”、“施工管理先進(jìn)單位”、“現(xiàn)場(chǎng)管理最佳單位”、“工程質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”“建筑安全生產(chǎn)管理先進(jìn)企業(yè)”及河南省“守合同重信用”企業(yè)、中國建設(shè)銀行“AAA”級(jí)信用企業(yè)。幾十年來，公司始終堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以改革促發(fā)展的指導(dǎo)思想，勵(lì)精圖治，銳意進(jìn)取，不斷調(diào)整經(jīng)營策略，提高管理水平，探索并建立大型基本建設(shè)項(xiàng)目管理模式和運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)在日趨激烈的建筑市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具備承建各類工業(yè)與民用建筑、礦山工程、機(jī)電設(shè)備安裝、裝飾、裝潢、市政工程、大型土石方工程、公路橋梁、高低壓變電系統(tǒng)及輸配電線路、起重設(shè)備安裝、預(yù)制構(gòu)件、土建電氣檢測(cè)試驗(yàn)、設(shè)備租賃、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理等多元化經(jīng)營的綜合能力。對(duì)待具體的問題，原則是必須堅(jiān)持的，然后才考慮道理上是否行的通，情面上是否過得去。第四章：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理同心同德，團(tuán)結(jié)拼搏；精誠合作，攜手共進(jìn)。1尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。電話結(jié)束時(shí)感謝對(duì)方或代接電話者并有禮貌的說再見。握手的要領(lǐng)：；向他人行握手禮時(shí)，應(yīng)起身站立；握手時(shí)應(yīng)面帶笑意，注視對(duì)方雙眼；握手時(shí)雙方之間最佳距離為1米左右；握手的時(shí)間不宜過長，也不宜過短，以3秒為宜；要先問候，后握手；為表示格外尊