【正文】 重和親密，可以雙手與對方握手。C：注意介紹時的細(xì)節(jié)問題：按照國際慣例敬語（姓名和職位）。三、稱呼：對已知名的客人，按照職務(wù)、職稱、職業(yè)稱呼：如：陳局長，王教授。敬語：歡迎語：歡迎光臨！歡迎您到景區(qū)來！問候語：您好！早上好！下午好！晚上好！祝愿語：祝您旅途愉快！祝您玩的開心！告別語：再見！祝您一路平安！歡迎您再次光臨!征詢語：我可以幫忙嗎？答應(yīng)語：好的！是的！馬上就來！對不起，請稍等！道歉語：對不起！很抱歉！這是我們的失誤！答謝語：謝謝您的夸獎！謝謝您的建議！多謝您的合作！引路語：請這邊走！請從這邊上樓！請往左邊拐！二、談吐：講究交談藝術(shù)，認(rèn)真聽，緩慢講。（三）套裙的穿著和搭配長度適度；穿著到位；扣緊衣扣，正式場合，上衣扣領(lǐng)全系，勿當(dāng)面隨便將上衣脫下；協(xié)調(diào)妝飾；襯裙；鞋襪；（四）姿態(tài)旅游接待工作中四種規(guī)范的站姿：A、側(cè)放式（男女通用）：腳掌分開呈V字型，腳跟靠攏，兩漆并攏，雙手放在腿部兩側(cè)，手指稍彎曲呈半握拳狀；B、前腹式（女性常用）：腳掌分開呈V字型，腳跟靠攏，兩漆并攏，雙手交叉放在小腹部； C、后背式（男士常用）： D、丁字式（僅限女性）：坐姿：入座動作應(yīng)輕而緩，入座后上體自然正直，背部距靠背約一拳；男士雙腿可分開與肩同寬，雙腳平踏于地，雙手分別置于左右腿之上；女士雙腿并攏且斜放一側(cè)，雙手輕握并置于腿面；側(cè)坐，上身直立，臀部偏向一側(cè)，兩腿并攏或一腳在前，一腳在后，腳底不得抬起示眾，嚴(yán)禁二郎腿。在他人面前，尤其是外人或異性面前，腋毛是不應(yīng)為對方所見的，否則為失禮，女性尤為注意。第二篇：企業(yè)行為文化： 第一章：職業(yè)道德規(guī)范愛國愛企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗公私分明 誠信善良 克勤克儉 賓客至上熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢耐心細(xì)致 文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從 大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上第二章：員工行為準(zhǔn)則（參考員工手冊）第三章：工作禮儀規(guī)范 第一節(jié)：儀表禮儀（一）、儀容：儀容是指人體不需要著裝的部位，主要指面部、廣義的還包括頭發(fā)、手部以及穿著某些服裝而暴露的腿部。其分配形式是：機(jī)會、職權(quán)、工資、津貼、獎金以及福利。景區(qū)重要政策與制度的制定，均要充分征求意見與協(xié)商。因此，用人的基本目的，是建立一支強(qiáng)大的高素質(zhì)、高境界和高度團(tuán)結(jié)的隊伍，以及創(chuàng)造一種自我激勵、自我約束和促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出的機(jī)制，為景區(qū)的快速發(fā)展和高效運(yùn)作提供保障。第八章：用人思想 第一節(jié)：人才觀念我們的重才觀念是“ 人才是企業(yè)最寶貴的財富，企業(yè)為員工提供機(jī)會 員工為企業(yè)創(chuàng)造財富。第五章：企業(yè)精神“與時光賽跑，向機(jī)遇挑戰(zhàn)，負(fù)重奮進(jìn)、英勇無畏，永不停息”是我們的勇于開創(chuàng)的企業(yè)精神！創(chuàng)業(yè)艱難百戰(zhàn)多，胸存理念氣自華。也是我們做好服務(wù)工作的思想精髓。把溶洞當(dāng)屋，把工地當(dāng)家。原洛陽市委書記郭國三在欒川現(xiàn)場辦公時提出：“雞冠洞要作為洛陽旅游南線重要景點(diǎn)開發(fā)，全部工程務(wù)必趕在洛陽牡丹花會之前結(jié)束（即1993年4月10日）”。當(dāng)時，一無辦公場所，二無開發(fā)資金，三無食宿條件，更無日常辦公設(shè)施。1991年秋，欒川縣人民政府縣長傅全東陪同洛陽市旅游局局長張占魁，首次到雞冠洞考察時，認(rèn)為雞冠洞極具開發(fā)價值，應(yīng)作為發(fā)展欒川經(jīng)濟(jì)的又一個突破口，予以考慮。濟(jì)南索菲特酒店的外方總經(jīng)理也率團(tuán)到我點(diǎn)考察學(xué)習(xí)?！度嗣袢請蟆贰ⅰ豆饷魅?報》、《經(jīng)濟(jì)日報》、《中國旅游報》、《中國企業(yè)家》、《青島日報》、青島電視 臺等先后對我店的管理和服務(wù)特色進(jìn)行了多視角的宣傳報道。四、海景的服務(wù)品牌引起社會各界廣泛關(guān)注和顧客的廣泛贊譽(yù)近五、六年，我們的服務(wù)品牌獲得了一系列獎勵和榮譽(yù)，新聞媒體給予了多視角 的宣傳報道，引起各方面的關(guān)注。為了激發(fā)員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，執(zhí)行企業(yè)文化的積極性和創(chuàng)造性，我們創(chuàng)建了有效 的企業(yè)文化運(yùn)行推廣機(jī)制。引導(dǎo)員工行動之前“理念一閃念”。培養(yǎng)員工的合作精神和執(zhí)行力 團(tuán)隊的優(yōu)勢在于合作，而最難的也是合作。信仰就是信奉我們的文化。三、培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊伍，同心打造“親情一家人”服務(wù)名牌 把員工培養(yǎng)成社會的有用之才，這一條也寫進(jìn)酒店的宗旨。③讓客人感動用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，達(dá)到雙滿溢。三種境界是：①讓客人滿意讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你 也是什么態(tài)度。無論碰到誰詢問，都主 動引領(lǐng)客人或向客人講明白走向?yàn)橹梗腿藷o論有什么困難只要一句話，立馬就辦。二、把文化做實(shí)，培育和漿養(yǎng)“親情一家人”的服務(wù)品牌企業(yè)文化不是泡沫，不是粉飾，而是全體員工共同的價值觀和行動準(zhǔn)則。酒店的經(jīng)營理念是：“把客人當(dāng)朋友，視客人為家人。我們不贊成以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成個純粹為了賺錢的機(jī)器。在青島，有這樣的說法：“用海爾，看海信，喝青啤，穿雙星，住海景”。顧客認(rèn)識觀：顧客不是蛋糕上的糖霜——他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的 良好信譽(yù)和豐厚利潤。經(jīng)營策略：食物好，服務(wù)好，環(huán)境舒適，價格合理！營銷理念：用宣傳，讓客人有興趣； 用促銷，讓客人來消費(fèi)； 用溝通，讓客人喜歡我；用品質(zhì)，讓客人忠誠不去！管理理念：管理思想 ：為人為本，務(wù)實(shí) 有序！將企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃與員工的職 業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合起來。每一個人都用心做事，把平凡的工作做到優(yōu) 秀，享受充實(shí)的快樂，超越自我的快樂。就如同，不要去計較每一顆種子，是否都會開花結(jié)果，可能是季節(jié)未到，也可能他就是一粒不發(fā)芽的種子。賓客的苛求，上級的過失，下級的任性，同事的誤解。做人，要品行 高尚，做事要嚴(yán)謹(jǐn)自律，做企業(yè)要最后，我我希望這是一個善于自省，自 再次營造家氛圍。和平年代愛國的方式就是振興經(jīng)濟(jì)、發(fā)展實(shí)業(yè)。而不是苦行僧和忍者龜。只有有了統(tǒng) 一的思想，目標(biāo)，和行動，才是團(tuán)隊。而且企業(yè)的發(fā)展，準(zhǔn)確的說，應(yīng)該是這樣的一個圖（如圖），也就是說，企業(yè)在初級 階段，越是沒有特色，沒有競爭優(yōu)勢，沒有社會影響的時候，競 爭、生存的壓力就越大。有人把企業(yè)比作一個斜坡上的圓球。是工作伙伴之間的對話。而我們每個崗位上的每個人，就是每一個推動大球的動力，用同樣的力氣，方向是否正確和一致，效果完全不同。做人和做企業(yè)是一樣的道理，因此說，奮勇爭先是我們生存的必需，發(fā)展的必需，也是我們的企業(yè)及至 個人發(fā)展最省力的捷徑。“我在山頂我為峰”，我希望這個行業(yè)的最高水準(zhǔn)，最新高 度，就是我們?nèi)談俚母叨?。這樣才會形成一個良性的人際互動，讓我們的職業(yè)生活充實(shí)愉快。所以積極努力、奮勇爭先，把企業(yè)作大、作強(qiáng)是我們每一位同仁應(yīng)負(fù)的責(zé)任。賓客，上下級，同事的家角色。遵紀(jì)守法，德行高尚，展現(xiàn)我們的素質(zhì)教養(yǎng)。首先，有出息。有時要象個寬容的母親，微笑著原諒他們所有的任性，將他們 照顧的周周到到，幫他們料理的清清爽爽?？蛻綦x了我們酒店可以生存,我們酒店離了客戶生存不了職業(yè)理念：服務(wù)理念:質(zhì)量觀念：價值觀念：為社會承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任我們的愿景： 成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者。六項準(zhǔn)則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)，下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任； 上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上 級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。營業(yè)收入連續(xù)幾 年 保持穩(wěn)定增長。沒有滿意的顧客，酒店自身的價值就會大打折扣，甚至失去生命的意義。在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出“以情服務(wù)，用心做事” 的海景精神。要求員工走出刻板的服務(wù) 方 式，“移情于客人”。注意客人習(xí)慣、嗜好并建立客史檔案，做好 個性化服務(wù)。識別顧客的需求，需要了解顧客需求；預(yù)測顧客的需求，必須領(lǐng)先顧客一步。C、合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)： 對顧客提出的常規(guī)的基本的需求通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn) 化服務(wù)，及時準(zhǔn)確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。C、超級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：超常超值，投入情感。同時，員工自身需要發(fā)展，社會需要人才，所以我們把培養(yǎng)人作為我們的 責(zé)任和使命，酒店最大的成本就是培訓(xùn)員工。目標(biāo)能夠把大家團(tuán)結(jié)在一起，提高戰(zhàn)斗力。出現(xiàn)相互扯皮的問題，要求按照“ 三個指揮”的準(zhǔn)則，以無條件服從加以解決。這些理念不僅 要通過反復(fù)講深深印在員工腦海里，而且讓大家會 用，會做。二是文化競賽，每年組織 12 次關(guān)于文化知識的競賽活動。酒店在全國、全省各項評比競賽中獲得了多項榮譽(yù)。許多著名旅游和酒店管理專家、學(xué)者也到我店考察訪問，對我們的管理和服務(wù)給 予了高度評價和熱情指導(dǎo)?！蔽覀冊诓粩嘧非箢櫩偷?贊譽(yù)，也用服務(wù)行動得到了顧客的廣泛贊譽(yù)。經(jīng)劉中山、楊清川等人堅持不懈的努力，開發(fā)欒川旅游的提議得到了縣委、縣人大、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)同。旅游，對于古往今來一直封閉的欒川來說，確實(shí)是“新生事物”，而開發(fā)旅游，對于世世代代面朝黃土背朝天，或者外出打工的欒川人來說，更屬“不務(wù)正業(yè)”、“吃飽了撐的”、“發(fā)天下之大神經(jīng)”，要吃這個“螃蟹”實(shí)非易事，在這人人有懷疑，處處有異議，要錢沒錢，要人沒人的情況下，雞冠洞人，硬是找熟人，托關(guān)系，請不起專家土法上，設(shè)計不起圖紙自己搞，一人多管，一人多用，憑著一股子犟勁和韌勁籌備了半個月，于1992年9月28日，舉行了雖簡單但很隆重的奠基儀式，揭開了開發(fā)雞冠洞一期工程的序幕，吹響了欒川旅游開發(fā)的第一聲號角。當(dāng)即，時間緊、任務(wù)重、人員少、資金缺，作為最突出的矛盾，實(shí)實(shí)在在的擺在了大家面前。功夫不服有心人。而擁有這個富有特色的品牌，則需要我們按照一定的規(guī)則，用心去做，用心去一絲不茍的去做。第六章：經(jīng)營理念 第一節(jié)：管理理念“人人有事做，事事有人管，服務(wù)無小事，事事必規(guī)范”是我們的管理理念！“100－1＝0”是我們服務(wù)與管理領(lǐng)域內(nèi)，恒久堅持的數(shù)字法則！第二節(jié)：營銷理念營銷理念的理解：沒有質(zhì)量就沒有生命，沒有品牌就沒有市場整合營銷的理念：集中品牌 統(tǒng)籌兼顧 互惠互利 共圖發(fā)展獨(dú)立營銷的理念：堅持一個中心（一切為了游客）依靠兩項一流（依靠品牌和依靠服務(wù)）發(fā)揮三種力量（發(fā)揮真誠的力量、發(fā)揮技巧的力量、發(fā)揮持久的力量）第三節(jié)：服務(wù)理念微笑每一天，熱情每一位，精細(xì)每一點(diǎn)，敬獻(xiàn)每一刻讓進(jìn)入景區(qū)的每一位游客，都能找到親切、恬靜、舒適、自然的感覺！第七章：企業(yè)風(fēng)格（企業(yè)作風(fēng)）第一節(jié)：信任和尊重信任并尊重每一個人，是我們自始至終堅定不移的信念，是景區(qū)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，我們堅信付出的信任和尊重，回報的必然是責(zé)任心和使命感信任和尊重的文化和氛圍，讓每一個工作著的人或在某一位置上有一定的權(quán)力的人；在明確的目標(biāo)下，最大限度的以自己的方式做事；并積極參與各項事務(wù)，積極表達(dá)自己的意見，積極以創(chuàng)新的方式完成自己的使命。你有多大的才能，就給你搭多大的舞臺。公正共同的價值觀是我們對員工作出公正評價的準(zhǔn)則；對每個員工提出明確的挑戰(zhàn)性目標(biāo)與任務(wù)，是我們對員工的績效改進(jìn)作出公正評價的依據(jù)；員工在完成本職工作中表現(xiàn)出的能力和潛力，是比學(xué)歷更重要的評價能力的公正標(biāo)準(zhǔn)。景區(qū)的價值分配體系我們在報酬與待遇上，堅定不移的向優(yōu)秀員工傾斜。按勞分配的依據(jù)是：能力、責(zé)任、和工作態(tài)度。C、上班前刷牙，上班不吃零食、牙齒清潔美觀。在正式場合中，男士不允許穿短褲，女士可穿長褲、裙子，但不得穿短褲，或暴露大部分大腿的超短裙，不允許光著大腿不穿襪子，尤其不允許襪子以外的部分暴露于裙子以外。對女士，通常不應(yīng)該注視其肩部以下，嚴(yán)禁注視其胸部、襠部及腿部。正確運(yùn)用表情、手勢、眼睛等特殊語言。一般內(nèi)地人稱大叔、大媽、大爺、老奶奶等等。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健Ｎ帐忠斐鲇沂?，?yán)禁伸左手，去握客人的右手；若帶著手套，應(yīng)先脫去手套；第六節(jié)：交換名片的禮儀名片存放的地方：襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，嚴(yán)禁將名片放在褲袋里遞交名片的方法：右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交與對方的胸前。第八節(jié)：餐飲禮儀（這里指中餐禮儀）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾探針臉或嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙后著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。1不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。用完具離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。切實(shí)把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個部件、一個環(huán)節(jié)，認(rèn)真做好本職、本部門的工作。任何人在任何條件下不要試圖去觸犯制度，違反規(guī)定，那樣無異于用手去觸摸“火爐”，會被灼傷。創(chuàng)造出了一批又一批優(yōu)良工程，其中義煤集團(tuán)榕花建國賓館工程、新義礦裝車倉工程等榮獲煤炭行業(yè)最高獎“太陽杯”，承建的義海公司綜合辦公樓被青海省住房和城河南省豫西建設(shè)工程有限責(zé)任公司鄉(xiāng)建設(shè)廳評為“2009安全標(biāo)準(zhǔn)化示范工地”,有數(shù)項工程被評為?。ú浚┘墐?yōu)質(zhì)工程。公司始建于1958年，于2007年順利進(jìn)行了改制，注冊資金5000萬元，年施工能力5億元。河南省豫西建設(shè)工程有限責(zé)任公司，始建于1958年，于2007年順利進(jìn)行了改制，注冊資金5000萬元，年施工能力5億元。、安全生產(chǎn)、消防保衛(wèi)、環(huán)境保護(hù)、文明施工等制度牌。河南省豫西建設(shè)工程有限責(zé)任公司，禁止靠圍擋堆放物料、器具等。②《勞務(wù)用工合同》與《勞動計酬手冊》配套使用，每人持有壹份合同和壹本手冊。建筑工人發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到侵害，可向工程所在地的勞動和社會保障部門投訴。，在崗期間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律。，必須履行“編制、審核、批準(zhǔn)”程序，由電氣工程技術(shù)人員組織編制，經(jīng)相關(guān)部門審核及具有法人資格企業(yè)的技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。、坑、應(yīng)根據(jù)圖紙和深度按規(guī)定放坡或可靠支撐。對周邊原有建筑物、公共設(shè)施等應(yīng)設(shè)臵觀測點(diǎn)，安排專人負(fù)責(zé)，及時觀測，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施處理。、構(gòu)件、材料的堆放必須按照總平面圖規(guī)定的位臵放臵。、通風(fēng)及消防要求。強(qiáng)勢跨越、強(qiáng)勢騰飛。，崗位都是利潤源。五、公司戰(zhàn)略目標(biāo)：不斷開拓進(jìn)取、堅持科學(xué)發(fā)展、努力創(chuàng)新、整合全球有效資源，把公司辦成中國和世界乳品業(yè)制造商的領(lǐng)先企業(yè)。對社會：依法經(jīng)營、強(qiáng)乳興農(nóng)、保護(hù)生態(tài)、回饋大眾。考核——實(shí)行全員、全方位考核，并同工資掛鉤。野蠻社會，體力可以統(tǒng)御財力和智力；資本社會，財力可以雇傭體力和智力；信息社會，智力可以整合財力和體力。實(shí)踐證明，好多困難是完全可以克服的。與蝸牛伴跑，你離冠軍的寶座