【正文】 ”這個問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點冒傻氣，所以我不打算在這個問題上再說太多。我用“感動”一詞并不夸張，和我一起分配到牡丹園店的其余5名新員工也同樣每天都被感動。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過[②]；店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。作風(fēng)紀律嚴。酒店成長的每一個腳步都與我們相連。作為一個領(lǐng)班你首先需要的就是敬業(yè)精神。我們可以天天班前講一個笑話，調(diào)劑大家的心態(tài)，天天對著鏡子微笑一分鐘微笑是我們服務(wù)員具有的基本素質(zhì)，我們需要把微笑帶給客戶和同事。競聘上崗是企業(yè)用人的一項新的舉措，是順應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求。但是人往高處走，只有不斷挑戰(zhàn)自我，克服自我才能實現(xiàn)自己的人生價值。一個優(yōu)秀的領(lǐng)班要學(xué)會人性化的管理制度，要學(xué)會調(diào)動員工的主觀能動性。如果各位有疑慮，那就請給我一個機會，我決不會讓大家失望。我心目中的好領(lǐng)班，我認為，她應(yīng)該有、也必須具備超強的六個方面：個人思想強。如果這個標準成立的話，我覺得海底撈為社會做出了很大貢獻。被同事的感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標準可以要求得無限嚴格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。如何關(guān)愛呢？我們可以看一看海底撈是怎么做的。這個小集體只有十幾個人或者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。集中進行入職培訓(xùn)的好處遠不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。新員工吃晚飯也不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進步就是他們的失職。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。謝謝！”也會喊：“林姐！我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。但是，人畢竟都不是鐵打的，海地撈的店長、經(jīng)理們這么玩命的工作，如果沒有人激勵他們，他們也撐不住。于是，調(diào)派清閑的人去忙的部門幫忙就是領(lǐng)班和經(jīng)理們的重要日常工作之一。撤臺一項工作，牡丹園店105張桌子，只有4個專職撤臺人員。我認為他們做的很好。而張勇也在工會宗旨中承諾，即使公司垮了，他也不會丟下工會會員不管。因此我才說海底撈的工會“崇高”，并且將其列為關(guān)心員工的一個方面。比如在22號在勁松店實踐培訓(xùn)的時候，后堂經(jīng)理安排我負責(zé)傳菜崗對面的鐵架子的衛(wèi)生，我做得還不錯。再次，表揚的權(quán)力放得很低，批評的權(quán)力卻很高，甚至可以說很少有批評。海底撈的店長、經(jīng)理都是從普通服務(wù)員走過來的，他們都改變了自己的命運，并且也還能繼續(xù)改變自己的命運，所以他們也希望更多的人改變自己的命運。第一，我到海底撈只是短期工作了數(shù)日，他們的物質(zhì)激勵我大都沒有直接體會到，體會到的更多的是精神上的激勵。海底撈的物質(zhì)待遇體系設(shè)計達到了這樣一種效果：大多數(shù)人都對自己的現(xiàn)實待遇感到驚奇，很多人從苦苦求生存轉(zhuǎn)而過上了小康生活——也就是他們說的改變了自己的命運；并且大多數(shù)人都還抱有希望，認為只要自己繼續(xù)努力，自己還可以更好。首先是住宿條件。這就讓店長們可以順利的將家遷到北京了。早餐一般喝豆?jié){吃油條，有時吃面包糕點。吃不好的員工肯定會有偷吃的沖動，而偷吃的機會總是隨時都有的。但是一上班就吃飯卻不一樣，因為不用點到，人人見面以后相互問候：“吃了沒有”。并且，每個領(lǐng)導(dǎo)都是員工的“后勤經(jīng)理”，生活上不方便的事情可以隨時找領(lǐng)導(dǎo)，馬上能夠得到解決。不同崗位的基本工資不一樣，但是高出來或者低出來的那部分完全會被級別的不同拉平，甚至高變低，低變高。容易的事情，人人都會做，都能做。比如海底撈牡丹園店的實習(xí)店長就是從后堂經(jīng)理提升上來，店長在教她做店長。（2）流動性大算起來一個人在同一個職位上只能待一年左右，分別是實習(xí)三個月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個月左右，然后自己就可以再開始下一輪實習(xí)。只要他還是優(yōu)秀的，幾年以后也可以做物流站站長。并且，領(lǐng)導(dǎo)要從基層做起意味著每一個基層員工都可以晉升成領(lǐng)導(dǎo)。他們才能在身邊的榜樣中得到動力。我這次競聘的職務(wù)是工程部領(lǐng)班。有強烈的集體榮譽感和工作責(zé)任心，堅持實事求事的原則。對管轄設(shè)備要嚴格做到設(shè)備干凈、機房干凈、工作場地干凈不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水，使用性能良好、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調(diào)整良好。只有酒店員工個人素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能的提高，才能夠使企業(yè)進步，并且最終形成有效發(fā)展的深厚的內(nèi)在動力。創(chuàng)新精神是一個國家和民族發(fā)展的不竭動力，也是一個現(xiàn)代人應(yīng)該具備的素質(zhì)。對各部門進行空調(diào)、水電設(shè)施的使用和節(jié)能常識的培訓(xùn)。個人認為自己據(jù)有良好的綜合協(xié)調(diào)能力，但要做好酒店管理需要良好的綜合素質(zhì)和多方面特需能力，如文字表達能力，落實能力、行政能力、綜合協(xié)調(diào)能力等，但從個人現(xiàn)狀、現(xiàn)實需要和酒店職能特點上看，要特別提升的是解決、處理復(fù)雜矛盾和問題的能力。工程部在日常巡檢過程中對節(jié)能情況進行監(jiān)督。我僅從工程節(jié)能降耗方面談創(chuàng)新思路，計劃從以下幾方面入手，促進能控的制度化和程序化，努力把能耗成本保持在合理的水平：建立精干、高效的工程服務(wù)隊伍做好能源控制管理，提高所有人的節(jié)能意識。從剛畢業(yè)時只具備基礎(chǔ)的理論知識的我，在工程部近6年的工作使我各項技術(shù)都得到了加強與提高，6年工作酒店內(nèi)的各類電器如洗衣房設(shè)備，廚房設(shè)備，客房設(shè)備的工作原理及維修保養(yǎng)方法我已非常熟悉，酒店內(nèi)各配電室及酒店的電力布線走向，冷熱水控制系統(tǒng)及供水管道走向，排水系統(tǒng)及走向，電話交換，網(wǎng)絡(luò)交換電視控制系統(tǒng)及線路走向我都已是諳熟在胸。并負責(zé)計劃實施；經(jīng)常巡視酒店各區(qū)域，掌握設(shè)施設(shè)備的運行和完好狀況，保證上下水、排污管道暢通，如發(fā)現(xiàn)有損壞，隱患或其它不正常的情況，應(yīng)及時組織人員搶修。工作期間，本人一直勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，通過學(xué)習(xí)掌握了較為扎實的理論與實踐基礎(chǔ)。酒店的產(chǎn)品是安全滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而服務(wù)員是參與產(chǎn)品生產(chǎn)并直接將之送出的載體。海底撈使每一個員工都相信了他們的宣誓詞中的話。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。所以海底撈的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。所以他們的做法就是讓人流動起來。而這位實習(xí)店長合格以后也可以提攜一位經(jīng)理來做實習(xí)店長。海底撈這個企業(yè)做到了別的餐飲企業(yè)不容易做到的事情，所以他們現(xiàn)在能夠蓬勃發(fā)展；海底撈的領(lǐng)導(dǎo)和員工做到了別的餐飲企業(yè)員工不容易做到的事情，所以他們享受高出別人的待遇完全正常，也完全應(yīng)該。并且功勛員工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職也可以通過評級提高工資。心理上對上班這件事不會很抵觸，因為上班就意味著直接吃飯。偷偷摸摸吃客人吃剩的東西肯定是很沒尊嚴的事。晚上一般是喝粥，也是一葷一素兩個菜。還有，我覺得海底撈給予員工所有福利中最有意思的是他們的員工餐，值得仔細推敲一番。這就比清華大學(xué)研究生住的還要好一些了。1． 現(xiàn)實待遇海底撈的所有人都自豪他們的待遇好。就可以想象那些對物質(zhì)待遇敏感的員工會受到多大激勵了。感動一個人其實很容易，給予他足夠的關(guān)愛就可以了。然后，海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌，還有很多相互問好的具體要求。并且這件事她告訴了帶我們的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師又在下班后的小會上表揚我一次，獎勵一個蘋果。到店里時間雖然不長，擔(dān)我都就能感受到無處不在的鼓勵。佩戴工會胸牌絕對是相當(dāng)有榮譽的事情，因為我注意到工會會員都不佩戴顯示他們職務(wù)和級別的工牌，而只帶工會胸牌。5． 崇高的工會組織海底撈的“工會”不同于國家的正式工會機構(gòu)，而是一個所有骨干、核心、忠誠員工的組織[③]。我傳菜的時候，發(fā)現(xiàn)有時很難做到回去不空手，因為有時候?qū)嵲跊]什么可帶回去的，能帶的都已經(jīng)被大家?guī)Щ厝チ?。往往在同一個區(qū)域服務(wù)的會是很多不同部門的人。海底撈牡丹園店實習(xí)