【正文】 ？答：（1）職能型（2）項(xiàng)目型（3）矩陣型（4）混合型1房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的內(nèi)容是什么？答：（1）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)是指企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展方向、規(guī)劃的總目標(biāo)或基本目標(biāo)，由成長性目標(biāo)、盈利性目標(biāo)和競爭性目標(biāo)構(gòu)成。2城市房屋拆遷補(bǔ)償條例規(guī)定？P1002假設(shè)開發(fā)法的前提是什么？答：第一，穩(wěn)定房地產(chǎn)政策環(huán)境和健全的房地產(chǎn)法律法規(guī)；第二，全面合理的房地產(chǎn)投資開發(fā)和交易稅費(fèi)項(xiàng)目；第三長遠(yuǎn)、穩(wěn)定的土地供給計(jì)劃；第四，完整、公開機(jī)透明度高的房地產(chǎn)資料數(shù)據(jù)庫。3房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)度管理的主要內(nèi)容？P1913房地產(chǎn)價(jià)格制定的目標(biāo)有哪些？1）、實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資利潤率。360儲(chǔ)備天數(shù)額度=工程備料款金額247。360儲(chǔ)備天數(shù)額度=工程備料款金額247。360儲(chǔ)備天數(shù)額度=工程備料款金額247。360儲(chǔ)備天數(shù)額度=工程備料款金額247?？茖W(xué)管理之父泰羅，提出人是經(jīng)濟(jì)人。1管理的十四原則：分工；職權(quán)與職員；紀(jì)律；統(tǒng)一指揮；個(gè)人利益服從整體利益；個(gè)人報(bào)酬；集中化；等級(jí)鏈；秩序；公正；任用期穩(wěn)定；首創(chuàng)精神；集體精神。計(jì)劃工作的基本特征：目的性；主導(dǎo)性；普遍性；經(jīng)濟(jì)性。2正確決策（科學(xué)決策）的特征（ABCD）：有明確而具體的決策目標(biāo)；以了解和掌握住處為基礎(chǔ)；有兩個(gè)以上的備選方案；對(duì)控制的方案進(jìn)行綜合分析和評(píng)估。3直線型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：（1）結(jié)構(gòu)比較簡單。3組織內(nèi)的職權(quán)有三種類型：決策的數(shù)目，決策的重要性及其影響面，決策審批手續(xù)的簡繁。4成功地履行管理職能最基本的要求就是強(qiáng)烈的管理愿望。50、過程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)是指改進(jìn)或開發(fā)某個(gè)具體業(yè)務(wù)過程珠項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。5努力和機(jī)遇屬于不穩(wěn)定因素。6控制工作可以分為：按糾正措施的環(huán)節(jié)可以分為現(xiàn)場(chǎng)控制、所饋控制和前饋控制；按原因或結(jié)果分類可以分為直接控制和間接控制。由于研究是在西方電氣公司的霍桑工廠進(jìn)行的，因此后人稱之為“霍桑試驗(yàn)”。決策：是為達(dá)到一個(gè)目標(biāo)，從兩個(gè)以上的可行方案中選擇一個(gè)合理方案的分析判斷過程。1控制工作：是指管理者根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)、或根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要重新擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下屬的工作成效進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和采取相應(yīng)糾正措施的過程。1被西方人所接受的西方“管理運(yùn)動(dòng)”的四個(gè)觀點(diǎn)：保存、調(diào)研、合作、漸進(jìn)。梅奧等人對(duì)霍桑試驗(yàn)的材料總結(jié)后得了的結(jié)論主要有四點(diǎn)：職工是“社會(huì)人”；企業(yè)中存在差“非正式組織”；新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足度；存在差霍桑效應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)工作的影響力來源于哪里？可以分為兩類：一類是所謂的正式的權(quán)力或職位的權(quán)力，一類稱為個(gè)人的權(quán)力或非職位的權(quán)力。1控制工作的要求：控制系統(tǒng)應(yīng)切合管理者的個(gè)別情況；控制工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)；控制工作應(yīng)具有靈活性；控制工作應(yīng)講究經(jīng)濟(jì)效益；控制工作應(yīng)有糾正措施；控制工作應(yīng)具有全局觀點(diǎn)；控制工作應(yīng)面向未來?！氨＝　币蛩厥侵溉藗儗?duì)諸如本組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定以及個(gè)人生活所需等等，如果得到后則沒有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿。2激勵(lì)的方式？思想政治工作、獎(jiǎng)勵(lì)、職工參加管理、工作內(nèi)容力求豐富、建立和健全規(guī)章制度。溝通的原則與要求是什么？原則：（1）明確原則。（3）避免過早評(píng)價(jià)。培訓(xùn)工作（WTO）：（1）雖然企業(yè)認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是先導(dǎo)的重要性，但正如案例中所顯示的企業(yè)在培訓(xùn)方面還存在許多問題，如培訓(xùn)內(nèi)容和方法的單調(diào)單一、培訓(xùn)過程控制和培訓(xùn)效果評(píng)估不夠等。勞動(dòng)法調(diào)整的勞動(dòng)關(guān)系：是指在運(yùn)用勞動(dòng)能力，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)過程中，勞動(dòng)者與用人單位之間的社會(huì)勞動(dòng)關(guān)系勞動(dòng)法律關(guān)系：是指勞動(dòng)法律規(guī)范在調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系過程中形成的法律上的勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)關(guān)系勞動(dòng)法律關(guān)系的產(chǎn)生：是指勞動(dòng)者同用人單位根據(jù)勞動(dòng)法律規(guī)范和勞動(dòng)合同的約定明確雙方之間的權(quán)利義務(wù)。五、從集體談判制度上可分為個(gè)別勞動(dòng)關(guān)系、集體勞動(dòng)關(guān)系簡述勞動(dòng)法與民法的區(qū)別一、兩者的調(diào)整對(duì)象不同。勞動(dòng)法的某些關(guān)系也不可能是等價(jià)有償?shù)?，如社?huì)保險(xiǎn)中的一些關(guān)系簡述我國《勞動(dòng)法》的淵源勞動(dòng)法淵源是指勞動(dòng)法在法律體系中的表現(xiàn)形式。三、職業(yè)安全衛(wèi)生制度以改善勞動(dòng)條件和勞動(dòng)環(huán)境為主要途徑，通過消除勞動(dòng)過程中不安全和不衛(wèi)生的因素，實(shí)現(xiàn)對(duì)勞動(dòng)者生命安全和身體健康的保護(hù)簡述我國職業(yè)紀(jì)律的基本特征職業(yè)紀(jì)律是為了勞動(dòng)者的自身利益服務(wù)的。作用：職工與企業(yè)形成了利益與共、休戚相關(guān)的共同體，職工的積極性、主動(dòng)性的發(fā)揮有了保障。ERP——其理念建立在滿足企業(yè)的內(nèi)部客戶上，對(duì)最終的產(chǎn)品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，主要實(shí)現(xiàn)采購、生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、分銷和財(cái)務(wù)的信息化，已在CRM系統(tǒng)各有分工、互為補(bǔ)充。1顧客資源管理——顧客資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細(xì)分來進(jìn)行的培育客戶滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長期客戶資產(chǎn)的系統(tǒng)方法。1客戶滿意——是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評(píng)價(jià)。2數(shù)據(jù)倉庫——數(shù)據(jù)倉庫是一種管理技術(shù)，旨在通過容易、合理和全面地信息管理，達(dá)到有效地支持決策的目的。3服務(wù)生產(chǎn)力——是服務(wù)的投入和產(chǎn)出的比率，與制造生產(chǎn)力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對(duì)服務(wù)投入和產(chǎn)出的影響。內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價(jià)值，途徑是開發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營銷戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來構(gòu)成和維持有利可圖的長期關(guān)系，包括客戶終身價(jià)值、多市和跨職能3個(gè)關(guān)鍵要素。答：初識(shí)期、矜持期、平衡期、思異期、穩(wěn)固期。思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。它必須由高層管理者設(shè)定和調(diào)整，必須定期調(diào)整。答：CRM設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)理解客戶CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)1CRM戰(zhàn)略實(shí)施的步驟，并簡單解釋每個(gè)步驟的內(nèi)容。通過整合三大系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)從客戶到供應(yīng)商的完全“連通”，以及企業(yè)內(nèi)部流程與外部交易的完全優(yōu)化。1客戶滿意與客戶忠誠的動(dòng)態(tài)關(guān)系。移情性：給予客戶關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)?？蛻艋?dòng)經(jīng)歷的階段：大規(guī)模交易下的客戶互動(dòng)，細(xì)分溝通，客戶聯(lián)系渠道整合，基于個(gè)人許可的互動(dòng)，傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化。答：總體規(guī)劃：從客戶角度來了解整個(gè)企業(yè)，理解客戶的生命周期。按合同條款提供服務(wù)：ASP負(fù)責(zé)整個(gè)合同的執(zhí)行，并按合同條款為客戶提供服務(wù)。程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。BSC是一個(gè)從過程出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，寧可以控制并改進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部行為。從企業(yè)角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值的關(guān)系、客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值是統(tǒng)一的，關(guān)系盈利性和客戶終身價(jià)值的計(jì)算。降低企業(yè)的運(yùn)營成本和提高運(yùn)營績效，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一天24小時(shí)的自動(dòng)化運(yùn)營，而運(yùn)營成本卻十分低廉，這無疑可以降低單位交易成本。產(chǎn)品選擇：根據(jù)管理需要來選擇。答：重視客戶抱怨分析客戶抱怨的原因正確及時(shí)的解決問題記錄客戶抱怨與解決的情況追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映用變革管理的方式來處理客戶抱怨2服務(wù)補(bǔ)救的程序。1在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)該怎樣培養(yǎng)客戶忠誠？答：建立客戶信任感：如保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全、公開網(wǎng)上交易者信譽(yù)。在高度競爭的行業(yè)中L=f（S），而在低度競爭的行業(yè)中L=f（C，S）。答：確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向識(shí)別和判斷業(yè)務(wù)流程分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競爭力的發(fā)揮分析市場(chǎng)標(biāo)桿及相應(yīng)競爭對(duì)手流程以提高企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，充分利用自己長期以來積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)新的資源，設(shè)計(jì)新的流程及活動(dòng)判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)。CRM戰(zhàn)略的實(shí)施模型：通過識(shí)別、分析和細(xì)分客戶，有效地實(shí)行客戶關(guān)系的定制化，把客戶關(guān)系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。企業(yè)流失的客戶可以分成幾種不同的類型？答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競爭對(duì)手吸引走的客戶；低價(jià)尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長久，對(duì)商品和企業(yè)形成高度信任。答：初識(shí)期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理口味追求的一致性?？蛻絷P(guān)系管理分別與ERP、業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。四、簡答題客戶關(guān)系管理興起與發(fā)展主要?jiǎng)右?？答：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的變化。2OLAP——是一種軟件技術(shù)，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個(gè)方面觀察信息，以達(dá)到深入理解數(shù)據(jù)的目的。2口碑效應(yīng)——是忠誠的客戶通過向潛在客戶進(jìn)行口頭推薦為企業(yè)帶來新的生意。1扣鉤戰(zhàn)略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一樣，企業(yè)一般依據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機(jī)會(huì)來維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想。競爭優(yōu)勢(shì)——從企業(yè)層次看，企業(yè)能夠?qū)嵤┠撤N價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略，而任何競爭對(duì)手都不能實(shí)施同樣的戰(zhàn)略，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢(shì)，即企業(yè)能夠創(chuàng)造出優(yōu)異于競爭對(duì)手的卓越客戶價(jià)值，從產(chǎn)品層次看，如果一個(gè)企業(yè)能夠獲得超出產(chǎn)業(yè)平均利潤水平的超額收益，那么我們就說該企業(yè)具有競爭優(yōu)勢(shì)。職工參與管理，有利于建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，使勞資雙方彼此互通信息，是一種信息交流機(jī)制，有利于消除勞資隔閡，防止發(fā)生不必要的糾紛簡述勞動(dòng)法中對(duì)于民事責(zé)任的規(guī)定的特殊性在勞動(dòng)關(guān)系締結(jié)的過程中，用人單位與勞動(dòng)者是平等的民事主體，具有相應(yīng)的民事權(quán)利和義務(wù)，如果有一方當(dāng)事人不履行義務(wù)或不能完全履行義務(wù)，給對(duì)方當(dāng)事人造成損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。職業(yè)紀(jì)律是勞動(dòng)者自愿執(zhí)行的紀(jì)律簡述失業(yè)保險(xiǎn)的基本特點(diǎn)適用對(duì)象的特定性。實(shí)際的勞動(dòng)關(guān)系也正式通過法律關(guān)系的形式得到鞏固和保護(hù)。二、兩者的主體不同。勞動(dòng)法律關(guān)系的消滅：是指勞動(dòng)者同用人單位根據(jù)勞動(dòng)法律規(guī)范，終止其相互間的勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)關(guān)系集體協(xié)商：亦稱集體談判，指用人單位工會(huì)或職工代表與相應(yīng)的用人單位代表，就勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和勞動(dòng)條件進(jìn)行商談，并簽訂集體合同的行為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)：是指承擔(dān)安置城鎮(zhèn)失業(yè)人員和企業(yè)富余人員任務(wù)，由國家和社會(huì)扶持，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營自救的集體所有制經(jīng)濟(jì)組織職業(yè)安全法律保障：是指國家為了防止勞動(dòng)者在生產(chǎn)和工作過程中的傷亡事故，保障勞動(dòng)者的生命安全和防止生產(chǎn)設(shè)備遭到破壞而制定的各種法律法規(guī)女職工和未成年工的特殊保護(hù)：是指針對(duì)女職工和未成年工的身體結(jié)構(gòu)、生理特點(diǎn)及其各自的特殊需要，在勞動(dòng)方面對(duì)他們的特殊權(quán)益的法律保障。總之，在培訓(xùn)過程中，一般要著重解決以下問題：培訓(xùn)工作要與企業(yè)目標(biāo)的相結(jié)合；上級(jí)管理者要支持和參與培訓(xùn)工作；選擇和培訓(xùn)好教員；培訓(xùn)內(nèi)容要有針對(duì)性；培訓(xùn)方法要與培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容相結(jié)合；理論和實(shí)踐要相結(jié)合。要做好情報(bào)工作必須依靠下級(jí)（5）管理者積極進(jìn)行溝通（6）對(duì)情報(bào)溝通過程中以控制，為了驪一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的、先進(jìn)的主管部門有利，必須控制住情報(bào)的公開和秘密程度。（2）完整性原則。2管理學(xué)的觀念：管理學(xué)是一門系統(tǒng)地研究管理過程的普通規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)。2時(shí)間網(wǎng)絡(luò)分析：時(shí)間網(wǎng)絡(luò)分析法是一種很有意義的計(jì)劃工作和控制技術(shù)，它也稱為計(jì)劃評(píng)審法PERT，這是一種用來觀察在時(shí)間和項(xiàng)目的推移過程中，如何把計(jì)劃的各個(gè)局部恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合在一起的方法。1組織工作和控制工作各是：組織工作是指為了實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而確定組織內(nèi)容各要素及其相互關(guān)系的活動(dòng)。獎(jiǎng)賞的權(quán)力是通過給予別人期望得到的東西來影響他們的行為的能力；強(qiáng)制的權(quán)力是通過懲罰來影響別人的行為的能力；合法的權(quán)力是指一般人都認(rèn)為主管人員有權(quán)命令或批示下屬的工作；專家的權(quán)力是個(gè)人通過別人需要的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)或消息來影響別人行為的能力；榜樣的權(quán)力是指利用別人對(duì)自己的認(rèn)同而影響他們行為的能力。目標(biāo)管理的特點(diǎn)：目標(biāo)管理是參與管理的一種形式；強(qiáng)調(diào)“自我控制”；促使下放權(quán)力；注重成果第一的方針。2外求制的優(yōu)點(diǎn)：被聘人員具有外來優(yōu)勢(shì)；有利平息和緩和內(nèi)部競爭之間的關(guān)系；能為組織帶來新的方法和經(jīng)驗(yàn)。管理突破就是實(shí)現(xiàn)控制工作的第二個(gè)目的，是指通過解決組織的慢性問題，增強(qiáng)組織素質(zhì)的有組織的活動(dòng)過程。影響管理寬度的因素：管理者與其下屬雙方的能力；面對(duì)問題的種類；組織溝通的類型及方法；授權(quán)；計(jì)劃；組織的穩(wěn)定性也影響著管理寬度。社會(huì)責(zé)任：是指組織在遵守、維護(hù)和改善社會(huì)秩序、保護(hù)增加社會(huì)福利等方面所承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)。6科學(xué)管理思想：具有科學(xué)管理思想的管理專家會(huì)認(rèn)為應(yīng)該通過嚴(yán)格規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)的管理制度提高工作效率，通過胡蘿卜加大棒的方式調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。60、例外情況的原理則強(qiáng)調(diào)必須觀察在這些觀點(diǎn)上所發(fā)生的偏差的大小。5領(lǐng)導(dǎo)工作中的溝通是指（A）人人之間的溝通。4用管理的基本要領(lǐng)和基本原理作為標(biāo)準(zhǔn)是最好的方法。按照這一觀點(diǎn)，組織變革的過程可以盾作有三個(gè)階段：解決階段；變革階段和重新凍結(jié)階段。每個(gè)人有一個(gè)并且只能有一個(gè)直接上級(jí)。2計(jì)量決策方法亦指決策的“硬技術(shù)”。限定因素原理決策的精髓。1重視人的試驗(yàn)是霍桑試驗(yàn)。工人和雇主都必須來一次“心理革命”。主要材料比重）配率=350000/(4000000 +2600000+400000)=5% 借：開—配—501 40000—502 6000—503 50000貸：銀 96000 借：開—配—501 20000—502 24000—503 30000貸：銀 74000 借：開—配—501 50000—502 40000—503 50000貸：應(yīng)付票據(jù) 140000 借：開—配—501 245000—502 250000 貸：銀 495000 借：開—配—501 20000 貸：開—配—水塔 20000 借：開—配—501 28000 貸