【正文】 2關(guān)系質(zhì)量測評(píng)主要包括哪些方面？答：從客戶行為角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶滿意度的分析與測評(píng)、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評(píng)、客戶響應(yīng)度分析、客戶流失分析與預(yù)測、交叉營銷分析。項(xiàng)目啟動(dòng)：從各部門選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成項(xiàng)目小組。有形性：有形的工具、設(shè)備、人員及書面材料。1簡述基于客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)再造模型。在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的時(shí)候，往往必須遵循4個(gè)階段，分別是：評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營環(huán)境、創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景、嘗試變革關(guān)建立企業(yè)安全、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革?？蛻絷P(guān)系管理生命周期各階段及其管理重點(diǎn)。3關(guān)系質(zhì)量——是關(guān)系主體根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)關(guān)系滿足各自需求程度的認(rèn)知評(píng)價(jià)，其實(shí)質(zhì)是通過一組有形與無形的收益增加企業(yè)提供物的價(jià)值，加強(qiáng)關(guān)系雙方的信任與承諾，進(jìn)而維持長久關(guān)系?？蛻舾兄獌r(jià)值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權(quán)衡。商業(yè)智能——是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)提高決策質(zhì)量的技術(shù)，包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析系統(tǒng)等子系統(tǒng)，由財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)和客戶分析等構(gòu)成，關(guān)注的是從各種渠道發(fā)掘可執(zhí)行的戰(zhàn)略信息。職業(yè)紀(jì)律是由勞動(dòng)者自覺遵守的紀(jì)律。民法是調(diào)整財(cái)產(chǎn)關(guān)系以及財(cái)產(chǎn)關(guān)系有密切聯(lián)系的人身關(guān)系，勞動(dòng)法雖然有一部分也涉及財(cái)產(chǎn)關(guān)系如工資報(bào)酬和人身關(guān)系如職業(yè)安全，但這些關(guān)系是基于雙方主體的勞動(dòng)關(guān)系而產(chǎn)生的。為了保證培訓(xùn)的有效性，應(yīng)當(dāng)從以下幾方面進(jìn)行考試：針對(duì)案例中的問題，應(yīng)采取的措施有：首先要對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行管理；其次要確保培訓(xùn)內(nèi)容多樣性，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括政治思想教育、業(yè)務(wù)知識(shí)和管理等方面的內(nèi)容，第三要彩用多種培訓(xùn)方法，包括系統(tǒng)理論培訓(xùn)、職務(wù)輪換、參觀考察等。情報(bào)溝通是住處發(fā)出者發(fā)出信息的手段，但倘若要使該信息具有價(jià)值，就應(yīng)當(dāng)是能為接收收者所明確和理解的?！凹?lì)”因素則是指人們對(duì)諸如成就、賞識(shí)、晉升和工作中的成長，責(zé)任感等，如果得到則沒有不滿，得不到則產(chǎn)生不滿。職位的權(quán)力又分為獎(jiǎng)賞權(quán)力、強(qiáng)制的權(quán)力和合法的權(quán)力；個(gè)人的權(quán)力又分為專家的權(quán)力和榜樣的權(quán)力。按時(shí)間長短，預(yù)測可分為：長期預(yù)測，中期預(yù)測，短期預(yù)測。管理寬度：又稱管理幅度，是指管理者有效地監(jiān)督、管理其直接下屬的人數(shù)。6控制工作的步驟或程序是：擬定目標(biāo)；衡量成效；糾正偏差；管理突破。5執(zhí)行階段團(tuán)隊(duì)過程獲得更好的評(píng)價(jià)，團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系大體上讓人滿意，在此期間，團(tuán)隊(duì)在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上取得重大進(jìn)展。3集權(quán)或分權(quán)的程度，常常根據(jù)各管理層次擁有的決策權(quán)的情況來確定。2追求的是最可能的優(yōu)化效應(yīng)。管理學(xué)原理1馬克斯韋伯被人們稱為組織理論之父。建安工作量（百分比）起扣點(diǎn)=全年工程總價(jià)值（1額度247。建安工作量（百分比）起扣點(diǎn)=全年工程總價(jià)值（1額度247。2）、項(xiàng)目或當(dāng)期利潤最大化；3）、適當(dāng)市場競爭；4）、樹立企業(yè)品牌；5）、提高市場占有率；6）、求得生存。（2）房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)是戰(zhàn)略目標(biāo)的具體化，也是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的必然途徑，其內(nèi)容由五個(gè)方面構(gòu)成：市場定位，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，價(jià)格策略，營銷策略。P155 住宅平均層數(shù)：指各種住宅層數(shù)的平均值，按各種層數(shù)住宅的建筑面積與占地面積之比計(jì)算，即，平均層數(shù)=總建筑面積/總用地面積住宅建筑凈密度：是指住宅建筑基地總面積與住宅用地面積之比，即，住宅建筑凈密度 =住宅建筑基地總面積/住宅用地總面積（%）p166住宅面積凈密度：是指住宅總面積與住宅用地面積之比，111112即住宅建筑面積凈密度=住宅總面積/住宅用地面積（㎡/公頃）2住宅建筑面積毛密度：是指住宅總建筑面積與居住用地面積之比，（大）即住宅建筑毛密度 = 住宅建筑面積/居住用地面積（㎡/公頃）2建筑密度：指項(xiàng)目用地范圍內(nèi)所以基底面積之和與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比，即建筑密度 = 用地范圍內(nèi)所有基底面積之和/規(guī)劃建設(shè)面積。P5最小最大后悔值法：又稱為最小機(jī)會(huì)準(zhǔn)則、后悔值準(zhǔn)則這種決策方法是將某個(gè)自然狀態(tài)下的最大收益定為理想目標(biāo)，如果沒有采取這一理想方案，而采取了其他方案從而使取得的收益減少，就會(huì)感到“后悔”，這樣每個(gè)自然狀態(tài)下的理想最大收益值與它在其他方案的收益值之差所形成的損失值，稱為“最大后悔值”。P100 項(xiàng)目可行性研究：是指在投資決策前，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析、論證的科學(xué)方法。P2333需求導(dǎo)向定價(jià)法：是房地產(chǎn)企業(yè)以市場需求為基礎(chǔ)，根據(jù)消費(fèi)者需求強(qiáng)度和對(duì)價(jià)格的心理反應(yīng)的不同來制定價(jià)格的一種方法。（2）選擇最佳的開發(fā)利用方式，確定政府的規(guī)劃限制，弄清規(guī)定的用途、建筑密度、容積率等。主要材料比重）配率=350000/(4000000 +2600000+400000)=5% 借：開—配—501 40000—502 6000 —503 50000 貸：銀 96000 借：開—配—501 20000—502 24000 —503 30000 貸：銀 74000 借：開—配—501 50000—502 40000 —503 50000 貸：應(yīng)付票據(jù) 140000 借：開—配—501 245000—502 250000 貸：銀 495000 借：開—配—501 20000 貸：開—配—水塔 20000 借：開—配—501 28000 貸：開發(fā)間接費(fèi)用 28000201:4000000*5%=200000 215:2600000*5%=130000 501:400000*5%=20000 借：開—配—501 20000—房—201 200000 —215 130000 貸：其應(yīng)付—預(yù)提配350000借：開發(fā)產(chǎn)品—501 423000 貸：開—配—501 423000借：開—配—503 225000 貸：應(yīng)付賬款—應(yīng)付工225000開發(fā)成本=50000+30000+50000 +225000=3550000 借：開品—房—215 5000其應(yīng)付—預(yù)提配350000貸：開品—配—503 355000投資性房地產(chǎn)：為賺取租金或資本增值或者兼有而持的房地產(chǎn)。主要材料比重）配率=350000/(4000000 +2600000+400000)=5% 借：開—配—501 40000—502 6000 —503 50000 貸：銀 96000 借：開—配—501 20000—502 24000 —503 30000 貸：銀 74000 借：開—配—501 50000—502 40000 —503 50000 貸：應(yīng)付票據(jù) 140000 借：開—配—501 245000—502 250000 貸：銀 495000 借：開—配—501 20000 貸：開—配—水塔 20000 借：開—配—501 28000 貸：開發(fā)間接費(fèi)用 28000201:4000000*5%=200000 215:2600000*5%=130000 501:400000*5%=20000 借：開—配—501 20000—房—201 200000 —215 130000 貸：其應(yīng)付—預(yù)提配350000借：開發(fā)產(chǎn)品—501 423000 貸：開—配—501 423000借：開—配—503 225000 貸：應(yīng)付賬款—應(yīng)付工225000開發(fā)成本=50000+30000+50000 +225000=3550000 借：開品—房—215 5000其應(yīng)付—預(yù)提配350000貸：開品—配—503 355000投資性房地產(chǎn)：為賺取租金或資本增值或者兼有而持的房地產(chǎn)。工人和雇主都必須來一次“心理革命”。限定因素原理決策的精髓。每個(gè)人有一個(gè)并且只能有一個(gè)直接上級(jí)。4用管理的基本要領(lǐng)和基本原理作為標(biāo)準(zhǔn)是最好的方法。60、例外情況的原理則強(qiáng)調(diào)必須觀察在這些觀點(diǎn)上所發(fā)生的偏差的大小。社會(huì)責(zé)任：是指組織在遵守、維護(hù)和改善社會(huì)秩序、保護(hù)增加社會(huì)福利等方面所承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)。管理突破就是實(shí)現(xiàn)控制工作的第二個(gè)目的，是指通過解決組織的慢性問題，增強(qiáng)組織素質(zhì)的有組織的活動(dòng)過程。目標(biāo)管理的特點(diǎn)：目標(biāo)管理是參與管理的一種形式；強(qiáng)調(diào)“自我控制”；促使下放權(quán)力；注重成果第一的方針。1組織工作和控制工作各是：組織工作是指為了實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)而確定組織內(nèi)容各要素及其相互關(guān)系的活動(dòng)。2管理學(xué)的觀念：管理學(xué)是一門系統(tǒng)地研究管理過程的普通規(guī)律，基本原理和一般方法的科學(xué)。要做好情報(bào)工作必須依靠下級(jí)（5）管理者積極進(jìn)行溝通（6）對(duì)情報(bào)溝通過程中以控制，為了驪一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的、先進(jìn)的主管部門有利，必須控制住情報(bào)的公開和秘密程度。勞動(dòng)法律關(guān)系的消滅：是指勞動(dòng)者同用人單位根據(jù)勞動(dòng)法律規(guī)范，終止其相互間的勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)關(guān)系集體協(xié)商：亦稱集體談判，指用人單位工會(huì)或職工代表與相應(yīng)的用人單位代表，就勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)和勞動(dòng)條件進(jìn)行商談，并簽訂集體合同的行為勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)企業(yè)：是指承擔(dān)安置城鎮(zhèn)失業(yè)人員和企業(yè)富余人員任務(wù)，由國家和社會(huì)扶持，進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營自救的集體所有制經(jīng)濟(jì)組織職業(yè)安全法律保障：是指國家為了防止勞動(dòng)者在生產(chǎn)和工作過程中的傷亡事故，保障勞動(dòng)者的生命安全和防止生產(chǎn)設(shè)備遭到破壞而制定的各種法律法規(guī)女職工和未成年工的特殊保護(hù)：是指針對(duì)女職工和未成年工的身體結(jié)構(gòu)、生理特點(diǎn)及其各自的特殊需要，在勞動(dòng)方面對(duì)他們的特殊權(quán)益的法律保障。實(shí)際的勞動(dòng)關(guān)系也正式通過法律關(guān)系的形式得到鞏固和保護(hù)。職工參與管理，有利于建立和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，使勞資雙方彼此互通信息，是一種信息交流機(jī)制，有利于消除勞資隔閡，防止發(fā)生不必要的糾紛簡述勞動(dòng)法中對(duì)于民事責(zé)任的規(guī)定的特殊性在勞動(dòng)關(guān)系締結(jié)的過程中，用人單位與勞動(dòng)者是平等的民事主體，具有相應(yīng)的民事權(quán)利和義務(wù)，如果有一方當(dāng)事人不履行義務(wù)或不能完全履行義務(wù)，給對(duì)方當(dāng)事人造成損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。1扣鉤戰(zhàn)略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結(jié)合在一起一樣，企業(yè)一般依據(jù)需要，安排與客戶之間的一系列接觸機(jī)會(huì)來維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商的關(guān)系的戰(zhàn)略思想。2OLAP——是一種軟件技術(shù)，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個(gè)方面觀察信息，以達(dá)到深入理解數(shù)據(jù)的目的?？蛻絷P(guān)系管理分別與ERP、業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長久，對(duì)商品和企業(yè)形成高度信任。CRM戰(zhàn)略的實(shí)施模型：通過識(shí)別、分析和細(xì)分客戶，有效地實(shí)行客戶關(guān)系的定制化，把客戶關(guān)系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。在高度競爭的行業(yè)中L=f（S），而在低度競爭的行業(yè)中L=f（C，S）。答：重視客戶抱怨分析客戶抱怨的原因正確及時(shí)的解決問題記錄客戶抱怨與解決的情況追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映用變革管理的方式來處理客戶抱怨2服務(wù)補(bǔ)救的程序。降低企業(yè)的運(yùn)營成本和提高運(yùn)營績效，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一天24小時(shí)的自動(dòng)化運(yùn)營，而運(yùn)營成本卻十分低廉，這無疑可以降低單位交易成本。BSC是一個(gè)從過程出發(fā)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，寧可以控制并改進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部行為。按合同條款提供服務(wù)：ASP負(fù)責(zé)整個(gè)合同的執(zhí)行，并按合同條款為客戶提供服務(wù)?？蛻艋?dòng)經(jīng)歷的階段：大規(guī)模交易下的客戶互動(dòng)，細(xì)分溝通，客戶聯(lián)系渠道整合，基于個(gè)人許可的互動(dòng)，傳統(tǒng)的呼叫中心正在向客戶聯(lián)系中心演化。1客戶滿意與客戶忠誠的動(dòng)態(tài)關(guān)系。答：CRM設(shè)立戰(zhàn)略目標(biāo)理解客戶CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM戰(zhàn)略選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)1CRM戰(zhàn)略實(shí)施的步驟，并簡單解釋每個(gè)步驟的內(nèi)容。思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)略方法，目的是提升企業(yè)價(jià)值，途徑是開發(fā)和維持與關(guān)鍵客戶及細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系，他把信息技術(shù)與關(guān)系營銷戰(zhàn)略結(jié)合在一起，來構(gòu)成和維持有利可圖的長期關(guān)系，包括客戶終身價(jià)值、多市和跨職能3個(gè)關(guān)鍵要素。2數(shù)據(jù)倉庫——數(shù)據(jù)倉庫是一種管理技術(shù)，旨在通過容易、合理和全面地信息管理，達(dá)到有效地支持決策的目的。1顧客資源管理——顧客資源管理是為了優(yōu)化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細(xì)分來進(jìn)行的培育客戶滿意行為的戰(zhàn)略，是最大化長期客戶資產(chǎn)的系統(tǒng)方法。作用：職工與企業(yè)形成了利益與共、休戚相關(guān)的共同體，職工的積極性、主動(dòng)性的發(fā)揮有了保障。勞動(dòng)法的某些關(guān)系也不可能是等價(jià)有償?shù)?，如社?huì)保險(xiǎn)中的一些關(guān)系簡述我國《勞動(dòng)法》的淵源勞動(dòng)法淵源是指勞動(dòng)法在法律體系中的表現(xiàn)形式。勞動(dòng)法調(diào)整的勞動(dòng)關(guān)系：是指在運(yùn)用勞動(dòng)能力，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)過程中，勞動(dòng)者與用人單位之間的社會(huì)勞動(dòng)關(guān)系勞動(dòng)法律關(guān)系：是指勞動(dòng)法律規(guī)范在調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系過程中形成的法律上的勞動(dòng)權(quán)利和勞動(dòng)義務(wù)關(guān)系勞動(dòng)法律關(guān)系的產(chǎn)生：是指勞動(dòng)者同用人單位根據(jù)勞動(dòng)法律規(guī)范和勞動(dòng)合同的約定明確雙方之間的權(quán)利義務(wù)。（3）避免過早評(píng)價(jià)。2激勵(lì)的方式？思想政治工作、獎(jiǎng)勵(lì)、職工參加管理、工作內(nèi)容力求豐富、建立和健全規(guī)章制度。1控制工作的要求：控制系統(tǒng)應(yīng)切合管理者的個(gè)別情況；控制工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)；控制工作應(yīng)具有靈活性；控制工作應(yīng)講究經(jīng)濟(jì)效益；控制工作應(yīng)有糾正措施；控制工作應(yīng)具有全局觀點(diǎn)；控制工作應(yīng)面向未來。梅奧等人對(duì)霍桑試驗(yàn)的材料總結(jié)后得了的結(jié)論主要有四點(diǎn)：職工是“社會(huì)人”；企業(yè)中存在差“非正式組織”；新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足度；存在差霍桑效應(yīng)。1控制工作：是指管理者根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)、或根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的發(fā)展需要重新擬訂的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下屬的工作成效進(jìn)行測量、評(píng)價(jià)和采取相應(yīng)糾正措施的過程。由于研究是在西方電氣公司的霍桑工廠進(jìn)行的，因此后人稱之為“霍桑試驗(yàn)”。5努力和機(jī)遇屬于不穩(wěn)定因素。4成功地履行管理職能最基本的要求就是強(qiáng)烈的管理愿望。3直線型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)：（1）結(jié)構(gòu)比較簡單。計(jì)劃工作的基本特征：目的性；主導(dǎo)性；普遍性；經(jīng)濟(jì)性?？茖W(xué)管理之父泰羅，提出人是經(jīng)濟(jì)人。360儲(chǔ)備天數(shù)額度=工程備料款金額247。360儲(chǔ)備天數(shù)額度=工