某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部組建及運(yùn)行方案草案(完整版)
【正文】 等各個(gè)環(huán)節(jié)都有問(wèn)題； ，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實(shí)際，或者與公司戰(zhàn)略調(diào)整有悖。是 20xx 年?duì)I銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎(chǔ)上，建立完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品依托客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以直銷的方式提升銷售業(yè)績(jī)，延續(xù)興隆品牌和提升市場(chǎng)的空間的重要課題。 客戶關(guān)系管理是將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能給公司帶來(lái)利益的客戶身上。 客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌管理， 在最大限度是傳播企業(yè)文化及品牌效應(yīng)，讓企業(yè)及其產(chǎn)品得以可持續(xù)發(fā)展。 過(guò)去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足 ◆我們擁有龐大的未成交客戶群 但我們不知道 ! 可以這樣判斷，從公司的第一 、第二個(gè)項(xiàng)目開始到今天，被大量的廣告吸引來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個(gè)數(shù)字還會(huì)增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個(gè)龐大的準(zhǔn)客戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。 客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信息化規(guī)劃、績(jī)效考評(píng)等各個(gè)方面對(duì)公司進(jìn)行的變革， ◆ 理念目標(biāo)： 理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營(yíng)銷理念，它強(qiáng)調(diào)，公司與客戶之間的關(guān) 系是一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴的關(guān)系。 ◆ 組織架構(gòu) 由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)公司傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員 崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點(diǎn)上，一是完善客戶關(guān)系部的人事架構(gòu)，二是取得公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持。 A、客戶關(guān)系部經(jīng)理 ①主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)具體計(jì) 劃的制訂和實(shí)施，以達(dá)到公司在客戶工作方面的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景目標(biāo)。 ◆收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息，充分了解市場(chǎng)概況； ◆主要負(fù)責(zé)與客戶關(guān)系推廣計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的與外協(xié)單位的協(xié)調(diào)與合作事務(wù)； ◆負(fù) 有產(chǎn)品前期規(guī)劃定位的建議責(zé)任，并承擔(dān)售中與售后服務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作。 二、 應(yīng)用方案與時(shí)間規(guī)劃 (依據(jù)招商地產(chǎn) CRM 執(zhí)行方案 ) 該系統(tǒng)的建設(shè)須采用目前國(guó)際上先進(jìn)成熟客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)和成熟的 Inter 應(yīng)用系統(tǒng)，具體規(guī)劃如下： 第一階段 (項(xiàng)目批準(zhǔn)后一年內(nèi) ): 實(shí)現(xiàn)在“以客戶為中心”基 礎(chǔ)上的客戶銷售信息的統(tǒng)一收集、規(guī)劃、管理、處理、分析。 三、客戶關(guān)系部成立初期的工作方向 ； 、銷售資源，收集和建立現(xiàn)有的業(yè)主檔案； ，如家電（紅華、海爾等）、通信（移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、電信）、裝修企業(yè)（如 標(biāo)典）、汽車（如乾通、通源）、關(guān)聯(lián)企業(yè)（如紅華便利、溫泉海岸）、保險(xiǎn)（如平安、太保、人保）建立相關(guān)檔案，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。 附：客戶關(guān)系部日常工作概覽 序號(hào) 事 項(xiàng) 頻 度 備 注 1 企業(yè)文化、社區(qū)文化塑造 周 須每周實(shí)施與考核，客戶關(guān)系部主持，各部門輪值，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立之后，可將之與客戶推廣計(jì)劃等一起實(shí)施。 明確房開公司企劃部、營(yíng)銷中心、
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