【正文】 點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理公維服務(wù)的生命源泉。這將是物業(yè)公維長期發(fā)展形成品牌的至關(guān)重要的因素。如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，如以下幾點(diǎn)：一、把控細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)出發(fā)。物業(yè)部門管理公維服務(wù)的提高，就必須有嚴(yán)密的管理措施，通過有極強(qiáng)工作責(zé)任心的從業(yè)人員來實(shí)現(xiàn)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)，更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。每個(gè)物業(yè)服務(wù)型的公維，都要有爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌的意識(shí)。業(yè)內(nèi)人士都知道,物業(yè)管理行業(yè)的員工,主要來自于知識(shí)型的高端和體力型的低端。在日常服務(wù)管理工作中引入物業(yè)公維管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多，在日常管理工作中，強(qiáng)化崗位職責(zé)，突出工作程序，加強(qiáng)內(nèi)部考核工作，是物業(yè)公維部不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。）添置一臺(tái)小冰箱（炎炎夏日一杯冰鎮(zhèn)檸檬水會(huì)帶來無窮的好感，超越顧客的期待。此外，在會(huì)員卡管理中仍然存在一些問題，如在無告知消費(fèi)者的情況下清零積分、積分無法便捷查詢、升級(jí)無法自動(dòng)生成等。通過給現(xiàn)有會(huì)員和被推薦的潛在會(huì)員提供額外的優(yōu)惠來調(diào)動(dòng)他們的積極性。由于越高等級(jí)的服務(wù)所需成本越高，對(duì)那些不太忠誠的顧客應(yīng)該給予相應(yīng)的處罰。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 對(duì)項(xiàng)目的考評(píng)主要包括整體的工作狀態(tài)、 組織形式 項(xiàng)目自檢/或交叉檢查 項(xiàng)目經(jīng)理每月至少組織一次由各部門主管參加的服務(wù)質(zhì)量自檢工作, 城市公司月檢城市公司品質(zhì)督查每月至少組織一次對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作, 的考評(píng)公司項(xiàng)目部依據(jù)日常服務(wù)質(zhì)量的考評(píng),結(jié)合項(xiàng)目的及客戶滿意度調(diào)查等, 其他各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作日?qǐng)?bào),走動(dòng)式管理,突發(fā)安全事件及重大投訴, 不合格項(xiàng)的整改提升 項(xiàng)目自檢不合格項(xiàng)整改提升辦法, 公司月檢不合格項(xiàng)的整改提升,于下次檢查前完成,如確有特殊原因不能完成的,請(qǐng)?zhí)崆耙詴嫘问? 獎(jiǎng)罰 品質(zhì)檢查后,對(duì)項(xiàng)目相關(guān)責(zé)任人的處罰, 直屬管理人員負(fù)相關(guān)管理責(zé)任的,經(jīng)核實(shí), 申訴 各項(xiàng)目違規(guī)責(zé)任人,對(duì)考核有異議的, 各項(xiàng)目對(duì)品質(zhì)檢查考評(píng)結(jié)果有異議的, 經(jīng)與項(xiàng)目部溝通后,仍對(duì)考評(píng)結(jié)果持異議的,最終的解釋權(quán)歸公司品質(zhì)督導(dǎo)專項(xiàng)小組所有。如果物業(yè)管理企業(yè)對(duì)客戶投訴的信息進(jìn)行分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，反映最強(qiáng)烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上，所謂“好言一句三春暖，惡語傷人半句寒”，員工對(duì)業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視，對(duì)業(yè)主的不尊重、不熱心，都會(huì)在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。二是，塑造員工，讓他們學(xué)會(huì)樹立正確的職業(yè)理念。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的規(guī)范性、經(jīng)營的精約化和形象的品牌化正在受到業(yè)內(nèi)的日益重視。物業(yè)管理企業(yè)承攬項(xiàng)目，多以包括保安、保潔、維修、綠化、設(shè)備管理、家政等多項(xiàng)綜合性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)面寬泛，勞動(dòng)力密集，服務(wù)內(nèi)涵豐富，實(shí)質(zhì)上充當(dāng)著成百上千個(gè)家庭的“管家”，身負(fù)責(zé)任十分重大，要管好自身龐大的“攤子”，服務(wù)好眾多的業(yè)主或客戶，就必須形成完整的企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)員工的管理、對(duì)財(cái)物的管理、對(duì)設(shè)備的管理，都必須有章有法。管理的對(duì)象是物，包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等等；服務(wù)對(duì)象是人，受雇于人、服務(wù)于人。服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度?，F(xiàn)今，小區(qū)的物業(yè)管理收費(fèi)的價(jià)格還于政府控制，并沒有經(jīng)過物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商，這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對(duì)物業(yè)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制的不滿，隨著，社會(huì)下崗再就業(yè)人員的增多，收費(fèi)難成了物業(yè)所要面對(duì)的一個(gè)主要困難。二、物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù)（一）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。為此，物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加快自身思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變，突出企業(yè)在服務(wù)方面的培養(yǎng)方向，加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度，提高服務(wù)市場建設(shè)的投資決策，不斷的進(jìn)行企業(yè)間有關(guān)加強(qiáng)服務(wù)水平理論和方案的探討，同時(shí)加緊對(duì)外部優(yōu)秀企業(yè)的考察和學(xué)習(xí)，不斷的引進(jìn)他人成功的管理經(jīng)驗(yàn)，逐步推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。不是說，只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證，才能保證該物業(yè)公司是一個(gè)服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè)，但是，通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個(gè)服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)行良好的規(guī)劃，發(fā)揮各自特點(diǎn)，滿足居民生活需要，引導(dǎo)居民消費(fèi)，塑造良好生活空間。這些基本的服務(wù)項(xiàng)目斬開展，并非是容易的，需要物業(yè)單位投入相當(dāng)?shù)娜肆臀锪?，有時(shí)服務(wù)項(xiàng)目的開展并不賺錢，但是，這些服務(wù)項(xiàng)目的開展?jié)M足了居民的生活需求，在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙，花多少錢都愿意，使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。時(shí)代不斷前進(jìn)，科技不斷發(fā)展。對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè)，各自的管理方式不同，但是管理的內(nèi)容是相同，完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對(duì)業(yè)主的基本承諾。物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全，增強(qiáng)員工的市場競爭意識(shí)，有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工的競爭意識(shí)，通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，理順工作關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，還要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務(wù)精神，全方位、多層次的開展各類滿足住戶日常生活的服務(wù)項(xiàng)目，才能使物業(yè)單位既能公正的面對(duì)各類服務(wù)客戶進(jìn)行收費(fèi)行為，同時(shí)也拉進(jìn)物業(yè)單位與廣大業(yè)主的關(guān)系，便于收費(fèi)活動(dòng)的開展。服務(wù)工作搞的好，就會(huì)得到小區(qū)業(yè)主的滿意，物業(yè)管理企業(yè)的基本任務(wù)就算完成，物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會(huì)得到廣大業(yè)主有力的支持。我們必須發(fā)展的看待一個(gè)問題，只有認(rèn)清管理是物業(yè)單位的根本任務(wù)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服務(wù)工作兩手都得抓，才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平，才能使我們廣大的業(yè)主得到滿意、舒適的生活空間。精細(xì)是指服務(wù)的流程要周全詳盡、盡善盡美，做到最細(xì)致、最具操作性；準(zhǔn)確是指服務(wù)流程設(shè)計(jì)要切中要害，分工要清晰明確，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性；全覆蓋是指物業(yè)財(cái)產(chǎn)記錄要全覆蓋，職責(zé)劃分要覆蓋服務(wù)項(xiàng)目，人員配備要覆蓋到位，部門與部門的銜接、崗位與崗位的銜接都要