【正文】 紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事。1不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。，不允許有回部門(mén)頂崗現(xiàn)象；，培訓(xùn)師及新員工雙方需簽字確認(rèn)；，手機(jī)必須靜音，非緊急情況下不允許接聽(tīng)或撥打電話；，檢查不合格者需第一時(shí)間做好調(diào)整，直至符合標(biāo)準(zhǔn)；，當(dāng)天晚上會(huì)有相對(duì)應(yīng)的總結(jié)及抽查。：主動(dòng)招呼，問(wèn)侯請(qǐng)安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。按規(guī)定佩戴好胸卡。、規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字在先、“謝”字結(jié)尾。，如有人為故意損壞按價(jià)賠償。，應(yīng)自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安或其他人閑聊。離開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)隊(duì)行李、團(tuán)隊(duì)行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間等須知會(huì)當(dāng)值其他同事。，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入口袋。熟背常用電話號(hào)碼。、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。，確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。，不私自泄露有關(guān)客人資料。，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門(mén)將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。若有關(guān)部門(mén)要求查找，按手續(xù)通知保安部門(mén)查核。，對(duì)住客登記表的核對(duì)和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無(wú)誤。，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。，交接工作清楚。隨時(shí)解答客人的查詢。、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處閑逛、閑聊?！百e客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁，筆記要清晰。，不能打瞌睡，看報(bào)刊。，確有急事須請(qǐng)示帶班，再到后臺(tái)使用個(gè)人電話，私人電話不可處于響鈴狀態(tài)。服務(wù)中應(yīng)注意保持微笑及與客人之間的目光交流。皮鞋保持光亮。培訓(xùn)第三天會(huì)進(jìn)行總體考核，分?jǐn)?shù)不得低于80分；第二篇：前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。、請(qǐng)假。，干與工作無(wú)關(guān)的事情。，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目。不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。1工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。2對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。d、被投訴人的姓名。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。1根據(jù)預(yù)訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準(zhǔn)備工作無(wú)差錯(cuò)。三、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。做到有崗有人有服務(wù)。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問(wèn)清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號(hào)及保密程度。4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號(hào)碼簿。使用敬語(yǔ)。2）工作時(shí)，集中思想，不看書(shū)、報(bào)、雜志。六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的一個(gè)重要部分。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放，無(wú)“四害”。10）定期自覺(jué)接受體檢，做好防病、治病工作。長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。部門(mén)根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門(mén)各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)重要客人的迎送部門(mén)經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。“三核對(duì)”（1）證件照片與人核對(duì)；（2）證件有效期核對(duì)；（3）證件印章核對(duì)。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(zhǎng)不能披肩。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問(wèn)訊（前臺(tái)）1）2）3）4）問(wèn)訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺(tái)”指示牌后，距柜臺(tái)1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。6）有交接班無(wú)記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。5）保持柜臺(tái)東西擺放有序及周?chē)h(huán)境干凈、整潔。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴(yán)禁竊聽(tīng)他人電話。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。前廳部是酒店的門(mén)面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)瓜果皮殼、無(wú)痰跡、無(wú)雜物、無(wú)廢物堆放，無(wú)“四害”。10）定期自覺(jué)接受體檢，做好防病、治病工作。長(zhǎng)駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對(duì)方。一、考勤制度、報(bào)離，做到不遲到，不早退。三、勞動(dòng)紀(jì)律 。 坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。后廚操作管理制度一、設(shè)施設(shè)備管理：廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤(pán)等設(shè)備均由專人使用；掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；不經(jīng)過(guò)廚師長(zhǎng)的同意，不得擅自離崗換崗；定期對(duì)自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；班后廚師長(zhǎng)要安排專人對(duì)廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開(kāi)廚房，并關(guān)好廚房門(mén)窗、水電等；發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時(shí)向廚師長(zhǎng)匯報(bào)，及時(shí)檢修；二、工具及出品用具管理：廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺(tái)、菜盤(pán)、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；定期對(duì)廚房工具、用具進(jìn)行盤(pán)店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；三、出品管理：所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。病假須有區(qū)、縣級(jí)以上醫(yī)院?jiǎn)挝怀鼍叩淖C明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé) (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。③填寫(xiě)住宿登記表。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。（例提包、外套）。工作方面 。、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格?？己私Y(jié)果：各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制，連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名，部門(mén)將此員工退回人力資源部。第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、pa組聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)一、崗位職責(zé)制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制，并組織落實(shí)。關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設(shè)，管理好本部員工。嚴(yán)格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。定期召開(kāi)接待組例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。門(mén)童服務(wù)；行李服務(wù)；代辦服務(wù)；三、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉了解管理崗位的性能。規(guī)程及質(zhì)量要求，實(shí)行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平；檢查每天的有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送；1負(fù)責(zé)督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，檢查落實(shí)情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；1關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門(mén)文明建設(shè)，管理好本部員工；1定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。向駐店經(jīng)理做季度、總結(jié)匯告。身高：—，—。3． 做好部門(mén)會(huì)議記錄和文件收發(fā)工作。外語(yǔ)水平：高級(jí)外語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)起草或翻譯有關(guān)文件或資料。2）指示各部門(mén)主管監(jiān)督其所屬部門(mén)的工作情況。1）每月回顧各部門(mén)主管提供的員工出勤情況。素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：性格開(kāi)朗，易于交流，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務(wù)。(四)前廳部副經(jīng)理 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：前廳各組主管 崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2．及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。聯(lián)系相同類型的酒店。同保安部一同處理可疑客人。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開(kāi)朗，風(fēng)度優(yōu)雅，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，易與客人溝通。特殊要求：掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。保存酒店內(nèi)部所有部門(mén)的備忘錄。4．做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號(hào)碼表。(五)前廳部文員 直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。品貌端正，氣質(zhì)高雅。9．親自培訓(xùn)員工記錄調(diào)查結(jié)果。已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。品貌端正，氣質(zhì)高雅。3）與保安部配合控制酒店門(mén)庭客流量以及停車(chē)的安全問(wèn)題。4）在面試求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門(mén)的具體工作情況。特殊要求：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。5． 填寫(xiě)各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。英語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)處理日常公務(wù)。傳達(dá)落實(shí)會(huì)議精神。四、工作匯報(bào)5篇五：酒店前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求前廳部規(guī)章制度及服務(wù)程序要求第一節(jié) 概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)、問(wèn)訊服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務(wù)等。督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)確掌握客源信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告，并提出合理化建議。五、考核酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后，安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。向總經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋。員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。、吵架等違紀(jì)行為。各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干