【正文】 .. 8 建立規(guī)范合理的收費標(biāo)準(zhǔn) ......................................................................................................10 強(qiáng)化業(yè)主權(quán)責(zé)意識 ................................................................................................................ 11 完善物業(yè)管理法律法規(guī) ......................................................................................................... 11 結(jié)束語 ........................................................................................................................................12 參考文獻(xiàn) .....................................................................................................................................13 致謝 ............................................................................................................................................14 附錄 A .........................................................................................................................................15 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 1 第 1章、物業(yè)管理客戶服務(wù)概述 客戶服務(wù)的含義 客戶服務(wù)（ Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 II 主要查閱的資料有 : [1] 物業(yè)管理溝通藝術(shù) —— 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書 作者：張志國，鄭實 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 出版時間： 2021 年 01月 [2]小區(qū)物業(yè)管理制度與業(yè)主手冊 作者：賴淑華，朱文進(jìn) 主編 出版社：廣東經(jīng)濟(jì)出版社 出版時間： 2021 年 01月 [3] 物業(yè)經(jīng)營管理：理論、案例、制度、實務(wù) —— 商業(yè)現(xiàn)代化與基礎(chǔ)管理叢書 作者：趙濤 主編 出版社：北京工業(yè)大學(xué)出版社 出版時間： 2021年 04 月 [4] 物業(yè)管理糾紛典型案例評析 作者：劉長森 主編 出版社：中國建筑工業(yè)出版社 出版時間： 2021年 09 月 [5] 物業(yè)管理案例精析 作者：梅新知，尹卓 出版社：法律出版社 出版時間： 2021 年 05月 [6] 物業(yè)管理職位工作手冊 —— 弗布克管理咨詢系列 作者：李光輝，侯章良 出版社：人民郵電出版社 出版時間： 2021 年 06月 [7] 最新現(xiàn)代物業(yè)管理制度與崗位職責(zé)范本大全 作者：張浩 主編 出版社：藍(lán)天出版社 出版時間： 2021 年 05月 [8] 物業(yè)公司組建與運作 —— 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書 作者：趙凱，牛忠毅 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 出版時間： 2021 年 01月 [9] 物業(yè)管理條例注釋本 /法律單行本注釋本系列 作者：法律出版社法規(guī)中心 出版社：法律出版社 出版時間： 2021 年 09月 [10]物業(yè)管理 —— 房地產(chǎn)經(jīng)營管理叢書 作者：季如進(jìn) 出版社：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 出版時間： 2021 年 10月 [11]物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營 作者：張 明媚 出版社：電子工業(yè)出版社 出版時間： 2021 年 01月 [12 物業(yè)管理經(jīng)營之道 —— 物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書 作者：王荷 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 出版時間： 2021 年 01月 總體安排和進(jìn)度： 1. 選題 2021 年 10 月 08 日 ———— 2021年 10 月 15 日 2. 市場調(diào)研 2021 年 10 月 16 日 ———— 2021年 10 月 26 日 3. 寫開題報告 2021 年 10 月 27 日 ———— 2021年 11 月 09 日 4. 寫論文提綱 2021 年 11 月 10 日 ———— 2021年 11 月 15 日 5. 論文初稿 2021 年 11 月 16 日 ———— 2021年 11 月 30 日 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 III 【摘要】 物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的服務(wù)產(chǎn)品，因此，客戶服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營效益。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此 本文主要結(jié)合目前物業(yè)管理狀況和社會上物業(yè)管理的走勢來談?wù)撎岣呶飿I(yè)管理客服質(zhì)量具體對策，對提高物業(yè)管理客服的 工作效率，提高物業(yè)管理質(zhì)量方面起到了積極作用，具有一定的經(jīng)濟(jì)效益和較大的社會效益。： 試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的 具體對策 學(xué)生姓名 ： ****** 學(xué) 號 ： *********** 指導(dǎo)教師 ： ***** 專 業(yè) ： 物業(yè)管理 班 級 ： 09 物業(yè)管理 二○一一年九月廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 I 題目 試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的具體對策 學(xué)生姓名 許燮青 學(xué)號 5134093152 指導(dǎo)老師 王琿 職稱 選題的意義及研究狀況 : 改革開放以來，我國住宅 建設(shè) 取得了巨大成就，人民群眾的居住條件有了明顯改善。 主要內(nèi)容 : 物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，所生產(chǎn)的是無形的服務(wù)產(chǎn)品，因此，客戶服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營效益。本文圍繞我市現(xiàn)時 物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，分析影響物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并有針對性地提出提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。所以物業(yè)管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位子放到角色中去，成為業(yè)主的好管家。 服務(wù)對象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富 物業(yè)管理是有形管理、無形服務(wù)。與此同時，也會進(jìn)一步加劇 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費的收取難度。開發(fā)商售房時的過多承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。目前，許多城市社區(qū)物業(yè)管理以常規(guī)客戶服務(wù)為主，一些資質(zhì)級別高的物業(yè)管理公司除了常規(guī)客戶服務(wù)外，也注重開展專項客戶服務(wù)和承接一些委托特約客戶服務(wù)。部分物業(yè)小區(qū)的業(yè)主反映繳納的物業(yè)費較高，而享 受的服務(wù)不足，物業(yè)公司服務(wù)不到位。同時，大量的企業(yè)改制“淘汰”人員、自由職業(yè)者流入到物業(yè)管理行業(yè)從事 保安 和 保潔 等工作，依靠這部分人提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以服人，業(yè)主滿意度不高。違規(guī)收費時有發(fā)生。收費過程中與小區(qū)業(yè)主還可能會有這樣那樣的沖突，影響著企業(yè)的工作效率和自身形象。這些居民缺少物業(yè)管理意識，一時難以接受“花錢買服務(wù)”的消費方式。 市場競爭不足，服務(wù)質(zhì)量提升難 雖然物業(yè)管理 具有市場化、專業(yè)化、社會化的特征，但由于臨沭縣物業(yè)管理起步較晚，市場發(fā)育還不成熟，同行之間缺乏公平的市場競爭機(jī)制，物業(yè)管理市場化程度仍然很低。實際上，許多物業(yè)管理公司并沒有受到業(yè)主委員會的委托開展工作，業(yè)主委員會即使對物業(yè)管理不滿意也很難另換物業(yè)管理公司。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對“物”和“事”的管理。如果客戶服務(wù)人員不能適時而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會直接影響其在處理問題過程中所采用的方式和立場，將很有可能將問題復(fù)雜化甚至激化矛盾，這可是誰也不愿看到的?！边@不僅是公司對員工的要求，同時也是做人的基本要求。同時，作為一名優(yōu)秀的