【正文】 生糾紛后也缺乏仲裁機(jī)構(gòu)和 處理規(guī)程。同時(shí)收費(fèi)責(zé)任不清，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大。自從開(kāi)始實(shí)施物業(yè) 管理以來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題一直是工作的難點(diǎn)，也是政府主管部門立法和監(jiān)管工作的重點(diǎn)。 行業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才更是鳳毛麟角 行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的興起也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。當(dāng)然，面對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)，物業(yè)公司也有自己的理由和苦衷。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 3 相對(duì)于私人空間的擴(kuò)大來(lái)言，介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間，應(yīng)該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區(qū)物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng)造性。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。 物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。 客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的作用 隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理 企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。 【關(guān)健詞】 物業(yè)管理 客戶服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 IV Abstract Property management belong to the service sector, and the production of is the intangible service products, and therefore, the customer service level will have a direct impact on the owner of the property management in the satisfaction, customer service quality has a direct influence on the property management enterprise39。惟其不完善的一面，物業(yè)管理行業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。在這個(gè)大的社會(huì)背景下，我選擇了 試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策 這個(gè)方向作為論文，符合社會(huì)對(duì)物業(yè)管理 客服質(zhì)量 的追求。物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量低下、常規(guī)性的基本服務(wù)也不到位；有的物業(yè)公司人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差；物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)高等。物業(yè)管理在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)， 既有生機(jī)勃勃、情景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、制度有待完善的一面。探討如何協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系，提高物業(yè)管理企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于建設(shè)和諧社區(qū)乃至推動(dòng)社會(huì)的和諧發(fā)展具有重要意義。客戶服務(wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對(duì)業(yè)主的一個(gè)窗口，除了狹義的客戶服務(wù)概念外，還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理投訴的技巧以及報(bào)修過(guò)程中與各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)等，客戶服務(wù)人員需具備一定的專業(yè)知識(shí)或受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，便于研究客戶心理，及時(shí)了解客戶提出要求的出發(fā)點(diǎn)，軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 2 服務(wù)和管理合二為一 沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒(méi)有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位，這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。政府應(yīng)該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權(quán)和自治權(quán)，通過(guò)雙方協(xié)商一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)。主要問(wèn)題有：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量低、常規(guī)性的基本服務(wù)也不到位；有的物業(yè)公司人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差；物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)高等。管理費(fèi)用的開(kāi)支往往是業(yè)主最為關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)闃I(yè)主想知道自己繳納的物業(yè)費(fèi)用到那里去了。 客服資金投入與產(chǎn)出比例失調(diào) 物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題一直是物業(yè)管理工作的難點(diǎn)。有資料顯示，對(duì)于物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行成本核算，發(fā)現(xiàn)除了個(gè)別項(xiàng)目外，大多數(shù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于成本價(jià)。 物業(yè)管理的法制建設(shè)滯后 物業(yè)管理在我國(guó)的興起也就是從近幾年來(lái)開(kāi)始的，國(guó)家出臺(tái)了的法規(guī)雖然填補(bǔ)了我國(guó)物業(yè)管理法律制度的空白，初步改變了我國(guó)物業(yè)管理無(wú)法可依的狀況，然而，與物業(yè)管理實(shí)踐對(duì)立法的要求相比，仍有相當(dāng)差距。 建筑工程遺留問(wèn)題多，物業(yè)服務(wù)不到位 開(kāi)發(fā)商為了保證樓盤的銷售，往往夸大其詞，對(duì)物業(yè)小區(qū)設(shè)施設(shè)備做出不切實(shí)際的承諾。由于競(jìng)爭(zhēng)不足，導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場(chǎng)意識(shí)和品牌意識(shí)，缺乏服務(wù)的積極性，無(wú)心提高管理服務(wù)水平。還有，與業(yè)主生活相關(guān)的附屬設(shè)施不完善，例如健身、娛樂(lè)、商業(yè)、幼兒園等配套客戶服務(wù)設(shè)施不足，給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。客戶服務(wù)人員與業(yè)主的關(guān)系不完全是管理者和被管理者的關(guān)系，而是服務(wù)者與被服務(wù)者 的關(guān)系。在日常的工作中，針對(duì)業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當(dāng)?shù)膸椭?，這對(duì)物業(yè)工作的開(kāi)展是 將是很有成效的。而關(guān)于個(gè)人得失問(wèn)題，本人認(rèn)為，作為員工，個(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，何樂(lè)而不為。 適當(dāng)?shù)靥峁┰鲋捣?wù) 在業(yè)主和物業(yè)公司的服務(wù)關(guān)系中，除了物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容以外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是屬于增值服務(wù)的范疇。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀 ,才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。使業(yè)主清楚地知道物業(yè)管理公司具體能為自己提供什么客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的質(zhì)量如何。 客戶服務(wù)的持久性與客戶服務(wù)成本相得益彰。 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 10 增強(qiáng)客戶服務(wù)溝通，做好客戶服務(wù)補(bǔ)救。怎么來(lái)協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題呢？最好的辦法是利用溝通。當(dāng)運(yùn)營(yíng)管理不善并且顧客對(duì)他所得到客戶服務(wù)感到不滿時(shí)，顧客會(huì)像水一樣從洞中大量流失，并且流出的水比倒進(jìn)來(lái)的還多。固有的成本中去為業(yè)主提供更多的客戶服務(wù)，拉大客戶服務(wù)顯示出成本與實(shí)際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值客戶服務(wù)，從而增加業(yè)主對(duì)消費(fèi)客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。比如物業(yè)推出面向業(yè)主的家政客戶服務(wù)和保姆計(jì)劃，現(xiàn)在廣州的某些樓盤都有推行，當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟撤N原因而無(wú)法照顧到家中的小朋友，物業(yè)管理人員可以幫提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？忙充當(dāng) “ 保姆 ” 角色來(lái)看管孩子一段時(shí)間。一些物業(yè)管理企業(yè)，在小區(qū)的明顯位置將客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示于眾，一方面約束自己的員工，一方面接受業(yè)主的監(jiān)督，促進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量的提 高，也得到了業(yè)主的理解和支持。 作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實(shí)處，如何給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，都是擺在我們面前的實(shí)際問(wèn)題。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司 的管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇?，你的一切舉動(dòng)，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù)。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說(shuō)的話不說(shuō)。本人的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng)遇見(jiàn)這樣的情況時(shí)，“一顆平靜的心”、“一個(gè)公平的立場(chǎng)”、“一張微笑的臉龐” 和“一個(gè)多角度思考問(wèn)題的原則”往往會(huì)起到調(diào)和、化解矛盾廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 7 的作用。 第 5 章、如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作 對(duì)于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來(lái)講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剛€(gè)人看法： 要擺正位置，調(diào)整心態(tài) 所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。按照有關(guān)法規(guī)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該是物業(yè)區(qū)內(nèi)的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司是受業(yè)主委員會(huì)之托和聘用從事管理工作的，業(yè)主委員會(huì)有依照相關(guān)法規(guī)解聘物業(yè)管理公司的權(quán)利。還有綠地面積不達(dá)標(biāo)、停車場(chǎng)等公共設(shè)施不能正常投入使用等。還有的是私房和前些年開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的零星商品房，一開(kāi)始就沒(méi)有物業(yè)管理。電力公司可以要求物業(yè)公司代收小區(qū)電費(fèi)，自來(lái)水公司可以要求物業(yè)公司 代收小區(qū)水費(fèi)，物業(yè)公司既不能加價(jià)收費(fèi)，又沒(méi)有代辦費(fèi)用，相反還要投入人力物力來(lái)征收水電費(fèi)，同時(shí)還要彌補(bǔ)小區(qū)的水電損耗。價(jià)格水平與服務(wù)質(zhì)量也不相符。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)由于定位為勞動(dòng)密集型行業(yè)，所以員工的收入一般，有的地方物業(yè)管理員工的收入甚至達(dá)不到社會(huì)平均工資水平，這種情況把高素質(zhì)人才阻擋在物業(yè)管理行業(yè)之外，加劇了行業(yè)人才的供需矛盾。例如健身、娛樂(lè)、商業(yè)、幼兒園等配套服務(wù)設(shè)施不足，給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。 第 3 章、物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量社會(huì)現(xiàn)狀 物業(yè)管理包括常規(guī)客戶服務(wù)、專項(xiàng)客戶服務(wù)和委托特約客戶服務(wù)等方面的內(nèi)容。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于落實(shí) 政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一些新小區(qū)可能很好落實(shí)，但對(duì)于一些老小區(qū)就力不從心了。但是，如果以電梯來(lái)裝運(yùn)自行車將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見(jiàn)，一旦趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生?！庇纱丝梢?jiàn)，物業(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效手段。然而，現(xiàn)在的市民們文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都在以前的水平上得到了大大的提高，不僅要求吃飽穿暖，對(duì)住房的要求也逐步提高，如小區(qū)的周邊及內(nèi)部環(huán)境、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)情況等。 aspirations. Discusses how to coordinate the property management enterprise and the owner of the relationship, improve property management enterprise customer service