【正文】 對于物業(yè)管理于一個小區(qū)內(nèi)的工作可以是長達(dá)幾十年之久，持久令顧客滿意是一項十分重要的工作，所以物業(yè)管理公司要了解好業(yè)主的需要及滿意度要達(dá)到這個目的就要使用關(guān)系策略 — 溝通。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業(yè)主提供客戶服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對小區(qū)綠化的保護(hù)意識。 提供個性化客戶服務(wù)產(chǎn)品。客戶服務(wù)本身是無形的顧客在消費(fèi)之前無法感知的，所以我們就必須將客戶服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將客戶服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。只要我們的從業(yè)人員有著高水平的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，有著崇高的工作操守、行為準(zhǔn)則和人生信條，應(yīng)該能夠 將本職工作做的更好更出色，更能體現(xiàn)自我價值，更能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的財富。如果我廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 8 們的客戶服務(wù)人員能夠在這些方面出類拔萃的話，那么我們的工作就應(yīng)該能夠得到業(yè)主的認(rèn)可，同時也讓物業(yè)公司的工作得到認(rèn)可。我想這并不是什么難事，只是個人的能力和認(rèn)識問題。這話聽起來很簡單，但 實際做起來卻很難把握。 要博學(xué)多才，能言善辯 物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識和技能。而對“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。 小區(qū)設(shè)施不健全 這主要是房地 產(chǎn)開發(fā)商遺留的問題，當(dāng)初開發(fā)商承諾的設(shè)施建設(shè)和實際不符。絕大多數(shù)樓盤的物業(yè)管理仍遵循“誰開發(fā)，誰管理”的規(guī)則。另外，相當(dāng)一部分居民認(rèn)為物業(yè)費(fèi)是一筆額外的負(fù)擔(dān)。計生、流動人口普查等等??哪一樣都少不了小區(qū)物管的勞動。比如擅自增設(shè)收費(fèi)項目、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擅自處長收費(fèi)期限、只收費(fèi)不服務(wù)、多收費(fèi)少服務(wù)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價收費(fèi)等等。特別是住宅小區(qū)物業(yè)公司的保安問廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 4 題，更為突出。確實有個別物業(yè)管理公司自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不與業(yè)主協(xié)商，不報物價局批準(zhǔn)的情況，也有只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)的物業(yè)公司，這是引起業(yè)主不滿而產(chǎn)生抵觸情緒的主要原因。隨著人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的管理客戶服務(wù)出現(xiàn)了下面幾個問題，已經(jīng)成為了物業(yè)管理行業(yè)的一個普遍性問題。物業(yè)管理只有充分市場化，才能適應(yīng)千差萬別的住戶需求。個性化服務(wù)需求愈來愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)管理企業(yè)必須對部分服務(wù)項目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時卻會使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。有形管理可以定價，比如說對大中維修項目，只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作，雙方不會發(fā)生太大爭議；無形服務(wù)不能定價，比如電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對人的 差別，而業(yè)主所要得到的是有人來看電梯，只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用。 第 2 章、物業(yè)管理客戶服務(wù)特性 隨著人 們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識越來越強(qiáng)。 （客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。 物業(yè)管理行業(yè)存在的客戶服務(wù)質(zhì)量問題影響了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展與社 會和諧的建設(shè)，不斷改善企業(yè)自身存在的問題和提高資質(zhì)水平有利于客戶服務(wù)質(zhì)量水平的提高。本文圍繞我市現(xiàn)時物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題，分析影響物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并有針對性地提出提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議。隨著大批住宅投入使用，住房制度改革的不斷深化和房屋二級市場的開放，住宅出現(xiàn)了產(chǎn)權(quán)多元化的格局，過去那種單一的行政福利型房屋管理模式已不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要。 隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。本文主要基于 物業(yè)管理客服質(zhì)量的現(xiàn)狀以及特征，以物業(yè)管理的發(fā)展方向去分析，從個人到企業(yè)再到整個行業(yè)該怎樣才能適應(yīng)市場的需求， 從而使物業(yè)管理客服繼續(xù)向前發(fā)展。s living level and culture quality rise ceaselessly, the consumption idea, rights protection consciousness is also in having huge changes, enjoy high quality property management customer service has bee a general owners39。 可以很清楚地看到，上海、北京、廣州乃至全國人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢，并且我國政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升，全國人民生活水平大大得到提高，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房，這樣就使得中國的 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間加強(qiáng)、加大，將有更多的空間留給開發(fā)商來投資發(fā)展，大量的新式住宅樓會如雨后春筍一般層出不窮，這就需要有強(qiáng)而有力的物業(yè)管理來負(fù)責(zé)業(yè)主的服務(wù)與小區(qū)、樓盤的日常管理，物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。北京市小區(qū)辦公室主任劉志宇說過：“物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對業(yè)主的作用到底是什么？很簡單，就是公共服務(wù)，同時，重要職責(zé)就是管理。例如，電梯里不讓運(yùn)自行車，但現(xiàn)在騎自行車的人較多，讓業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點為難他們。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。對于有形管理，可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作，應(yīng)當(dāng)有個確切的標(biāo)準(zhǔn)；對于無形的服務(wù)，則應(yīng)該市場化、多元化。其次，與居民生活相關(guān)的附屬設(shè)施不完善。由于物業(yè)管理人得不到社會的普遍尊重，因此，各高校培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。對于物業(yè)產(chǎn)權(quán)人來說，主要是針對房租而言，現(xiàn)階段的低水平房租，使產(chǎn)權(quán)人交費(fèi)額與房租相差很小；對于物業(yè)使用人來說，與以往相比，除了交納房租外，還必須承擔(dān)住戶個人交費(fèi)項目的費(fèi)用這筆難以承受的開支。 但是與此同時， 物業(yè)管理行業(yè)承載著太多的社會責(zé)任，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有資金的投入沒有資金的產(chǎn)出。目前，從相關(guān)的大量資料及各類媒體的報道中，物業(yè)管理方面存在的主要問題有以下幾方面： 觀念亟待轉(zhuǎn)變，物業(yè)管理推廣難 目前，入住新樓盤的居民都接受了物業(yè)管理的觀念，但城區(qū)老住宅多數(shù)是原機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位福利房房改后的商品房，脫胎于傳統(tǒng)房屋管理體制， 居民福利性思想濃。例如，開發(fā)項目分期開工，造成業(yè)主一邊入住，開發(fā)商一邊施工，居住小區(qū)不能實行封閉式管理，臟、亂、差現(xiàn)象時有發(fā)生。 物業(yè)管理公司游離于業(yè)主委員會 廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 6 近幾年國家頒布了一些物業(yè)管理方面的法規(guī)，對許多問題已經(jīng)有了明確的限制，但在實際執(zhí)行過程中卻有很大的距離。一些物業(yè)管理企業(yè)在沒有辦法的情況下， 只好以停水停電來催交費(fèi)用，但往往導(dǎo)致矛盾加劇。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指客戶服務(wù)人員在與業(yè)主面對面交流、溝通，現(xiàn)場解決和處理各類問題的過程中，當(dāng)遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指責(zé)、刁難甚至責(zé)罵時應(yīng)當(dāng)以何種心態(tài)去面對，去解決的問題。 要嚴(yán)格自律，不計較個人得失 作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。物業(yè)管理工作成績的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。本人認(rèn)為，此舉有百利而無一害。 建立良好的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對物業(yè)管理人員行為的規(guī)范，是物業(yè)管理客戶服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)達(dá)到的指標(biāo)和衡量的依據(jù)。這對物業(yè)管理公司改進(jìn)自己的客戶服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場形成了互動關(guān)系。 增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。然而，這里有一個問題，桶里有一個“洞 ” 當(dāng)生意狀況很好，并且飯店按承諾提供客戶服務(wù)時，這個洞很小，即只有很少的顧客流失。任何人的心里都有一個價值的評判的標(biāo)準(zhǔn)，只要我和業(yè)罰多進(jìn)行溝通，總能找到平。假日飯店市場部執(zhí)行副總裁詹姆斯．Ｌ．肖爾的一個被稱為 “ 營銷水桶的理論 ” [4] 使他聞名于假日飯店集團(tuán)。小區(qū)的建筑物有 70 年的使用期，那么物業(yè)提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？管理也將持續(xù) 70 年。 隨時改進(jìn)自己的產(chǎn)品。下面是對于物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的幾項建議： 加強(qiáng)小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 物業(yè)管理企業(yè)不能只計較眼前微利和暫時的無利，要追求企業(yè)的長遠(yuǎn)利益和“多贏效應(yīng)”，舍得為今后的發(fā)展增加前期投入，加強(qiáng)小區(qū)基 礎(chǔ)建設(shè)和維護(hù)，為提高物業(yè)管理客戶服務(wù)水平提供硬件方面的保證。對于 如何處理這些超出物業(yè)服務(wù)范圍以外的增值服務(wù)問題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務(wù)需求的具體形式，采用適當(dāng)?shù)姆绞健⒄{(diào)配適當(dāng)?shù)娜藛T給予必要的幫助。 要追求卓越，勇于開拓 客戶服務(wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個小時的班是能夠也是應(yīng)該做到的。此外，本人一向認(rèn)為，物業(yè)管理是一門語言的藝術(shù)，很多問題的處理和解決很大程度上是決定于當(dāng)事人的語言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力?？蛻舴?wù)人員能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關(guān)系到客戶服務(wù)工作的好壞。 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主缺乏溝通 有的小區(qū)物業(yè)管理公司收費(fèi)難問題比較突出，多數(shù)是由于物業(yè)管理企業(yè)的原因?qū)е聵I(yè)主不滿而產(chǎn)生的。同時，“建管不分”的體制造成一個樓盤一家物業(yè)，無法形成規(guī)模，企業(yè)盈利能力較差，靠開發(fā)商補(bǔ)貼。待業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)實際情況與開發(fā)商宣傳相差甚遠(yuǎn)，就以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為發(fā)泄對象，拒繳或少繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以此作為挽回?fù)p失的手段。由于在許多方面都缺乏明確的法律規(guī)定，使得在管理中形成大量的矛盾與分廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院公路學(xué)院 2021 屆物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文 5 歧，物業(yè)管理的糾紛事件日益增多，而物業(yè)管理公司、業(yè)主之間產(chǎn)