電大工商管理電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理(完整版)
【正文】 最為寶貴的財(cái)富，沒(méi)有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過(guò)積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處 實(shí)現(xiàn) CRM，首先必須設(shè)計(jì)以客戶 為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)，找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。 （ 3）節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。 三， 電子商務(wù)時(shí)代 有效 客戶關(guān)系管理 分析 1，現(xiàn)代電子商務(wù)客戶管理特點(diǎn) 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有： （ 1）集中 了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享 （ 2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息 。要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，投資信息系統(tǒng)常常并不是 “ 錦上添花 ” ，而是維持企業(yè)能否生存的必需手段。因此，可以說(shuō)，用戶在 “ 新經(jīng)濟(jì) ” 的時(shí)代將要求更有針對(duì)性的 有效的信息傳遞，能夠做到這一點(diǎn)的商家才能贏得未來(lái)的市場(chǎng)。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常有曝光就可以樹(shù)立品牌形像。電子商務(wù)的出現(xiàn)與迅速普及是一項(xiàng)劃時(shí)代的變革，很多人把它對(duì)人類社會(huì)產(chǎn)生的沖擊與 19 世紀(jì)蒸汽機(jī)的出現(xiàn)相提并論。電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 內(nèi)容摘要 ： 本文就電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的 挑戰(zhàn) 以及如何提高客戶關(guān)系管理的水平加以探討，以便與客戶建立長(zhǎng)久、持續(xù)，并且是經(jīng)常性的商務(wù)關(guān)系，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和保持企業(yè)的長(zhǎng)期、可持續(xù)的發(fā)展 。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的激增，同時(shí)各行各業(yè)也紛紛推出自己的網(wǎng)站，并準(zhǔn)備包裝上市的情景，電子商務(wù)所產(chǎn)生的效益和結(jié)果大相徑庭。企業(yè)家們很熟悉這樣的故事，在創(chuàng)業(yè)初期，一個(gè)小伙子用盡他的全部財(cái)產(chǎn)在《計(jì)算機(jī)世界》上連發(fā)了 30 天的整版廣告，從此拿到了大量的訂單，度過(guò)了創(chuàng)業(yè)最艱辛的階段。 （ 2） 來(lái)自行業(yè)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)本身內(nèi)部的矛盾 美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線飛機(jī)的固定資產(chǎn)。 無(wú)論是像 Amazon 這樣的新興網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像沃爾瑪這樣努力進(jìn) 行網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。 （ 3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的 。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng) 一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。如果為客戶的利益做得越多，客戶也就會(huì)做更多為我們帶來(lái)收益的事，如樂(lè)意從我們那兒進(jìn)行更多購(gòu)買和與我們并駕齊驅(qū)等等。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。 （ 3） 及時(shí)掌握客戶信息 ，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，下一步便要使它們發(fā)揮最大價(jià)值。 這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。同時(shí)，具備商業(yè)知識(shí)，了解顧客動(dòng)機(jī)，知道該如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客關(guān)系，從而增加顧客的忠誠(chéng)度，能夠提出創(chuàng)造利潤(rùn)的設(shè)想。 “亞馬遜”書店 amazon． conr)就是一個(gè)范例，它做的雖然是平淡無(wú)奇的買賣，但卻善于運(yùn)用網(wǎng)上資料分析，而成為一代標(biāo)竿。意思是，即使有 100 個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有 1 個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。 五， 結(jié)束語(yǔ) 電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想就是充分利用 Inter 這個(gè)高效的工具，了解客戶的需求并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。 許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客
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