【正文】 戶解決這些問題。跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題?！九e例】某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗不足。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。聲音要素在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。完結(jié)一次電話對話后給予總結(jié)和記錄 賣方或買方目前的心理狀態(tài) 做好跟單記錄及時反饋，分析整理此次電話中得到的有關(guān)買賣雙方客戶的信息以便于下一步制定銷售計劃分析自己此次電話的得失，總結(jié)，提高自己。體現(xiàn)所推薦房源的與眾不同之處找到房源的賣點，再加上我們的鼓動和忽悠，說明優(yōu)質(zhì)房源的緊俏，客戶來看房應(yīng)該沒有問題。?怎樣開始 ?作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話打電話前準(zhǔn)備好紙和筆用于記錄（這是最基本的要求，最好是準(zhǔn)備一本自己的客戶需求本，詳細記錄每次追單情況，為后續(xù)的成交奠定基礎(chǔ)）。電話營銷能節(jié)約我們的時間和精力，提高工作的效率，縮短成交周期，所以，電話營銷對我們非常重要。電話營銷能節(jié)約我們的時間和精力，提高工作的效率，縮短成交周期，所以，電話營銷對我們非常重要。重復(fù)對方說的話適當(dāng)?shù)闹貜?fù)客戶的一些很重要的話，很容易與客戶產(chǎn)生共鳴，另一方面可以確保重要信息的準(zhǔn)確，真實性。重復(fù)對方說的話適當(dāng)?shù)闹貜?fù)客戶的一些很重要的話，很容易與客戶產(chǎn)生共鳴，另一方面可以確保重要信息的準(zhǔn)確，真實性。打電話前，準(zhǔn)備好買賣雙方客戶的相關(guān)資料要多了解一些房主，以及客戶的具體情況，比如：家庭住址，家庭人員共幾口，在哪里上班以及在家庭中的地位，有沒有資金實力，客戶的性格等便于接近跟客戶的關(guān)系，增加客戶對我們的可信度，不過，說話一定要掌握尺度，切不能讓客戶認(rèn)為我們在揭發(fā)客戶的個人隱私。電話的跟進和維護要注意哪些問題？換位思考多站在對方的立場上考慮問題，與客戶產(chǎn)生共鳴，成交的幾率會更大一些。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。文中講述了增強聲音的感染力應(yīng)注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。在恰當(dāng)時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來?！舯砻髟撔枨笪茨軡M足所帶來的后果。即便如此，你的改進空間依然很大。2)適當(dāng)安排工作程序。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。你可能先天是一個急性子或慢性子。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。可是這小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人?？蛻粝肼犑裁丛捘?？客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話。”“謝謝您聽我談了這么多。不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。忌命令營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力?！变N售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是??”（點評三）我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好。這是客氣的說法。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。第二個階段就是獲得信任。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，每四個C是應(yīng)用在第三階段的?！眲⒎迹骸澳趺捶Q呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力?！毙》迹骸澳牵忝魈炀瓦^來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！闭鲁蹋骸疤谩Ｎ也榭匆幌?，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。其次就是每天時間段的把握上：一般電話銷售的時間是：早上9：0011：30，下午2：005：00。由于以上基本的幾點，我沒做到位。他公司的企業(yè)文化，產(chǎn)品信息，商業(yè)活動等等。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準(zhǔn)備工作，為客戶提供最好的服務(wù)，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會被認(rèn)為是騷擾電話了。38%(音變,缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然。(語氣,“若沒有自動語音問候在先，則成“四段式““您好。你可能先天是一個急性子或慢性子。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲,適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你當(dāng)然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？“。．你會浪費很多時間。不要在中午午睡時間打電話給預(yù)期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你或許該這樣回答：你：“我也不知道，所以我才打電話找她。“你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個人什么事？“如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。巴里?法伯的電話銷售妙計電話銷售永遠比不上面對面的做買賣容易。這種關(guān)注意味著真正聽進去顧客在說什么，當(dāng)然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對你的印象。當(dāng)然，如果你對產(chǎn)品品質(zhì)深信不疑，客戶也會相信。對于這些回答你不能有任何的意見。(這時你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場)。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。這是你運用可靠實用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠了。有時，也會聽到一些與生意無關(guān)的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。良好的關(guān)系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領(lǐng)?！坝腥齻€理由你一定要打電話給我。“你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？“對方：“你要推銷什么？“我也不確定。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質(zhì)接觸的大門之外?！啊霸僖姟碛羞@些信念，你的電話行銷一定會成功。網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導(dǎo)你。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本,對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題,調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配“，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。的問題)。1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺,18%用語Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通二、積累經(jīng)驗，以不變應(yīng)萬變。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結(jié)。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經(jīng)驗的積累去判斷；二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當(dāng)，語言不夠流利，語速不當(dāng)：這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務(wù)，個性等，導(dǎo)致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導(dǎo)致語速過快。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我。”李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”章程：“沒有關(guān)系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。是不是有病毒了？”劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的?！鼻芭_：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析?！蔽覇枺骸霸陂_始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”銷售員：“做了兩次?！跋壬?，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。切記不要獨占任何一次講話?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌炫耀與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認(rèn)識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)