【正文】 機(jī)構(gòu)不必要的投訴“煩惱”。據(jù)調(diào)查許多金融消費(fèi)者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對(duì)和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個(gè)別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿。近年來，銀行卡已成為我國個(gè)人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來便捷的同時(shí)，在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級(jí)發(fā)展的今天，銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。√正確錯(cuò)誤正確答案： 正確 《組織問題議決案》中第一次明確地提出“政治紀(jì)律”概念?！?A B C D 30 40 50 60 正確答案： C ，加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，這屬于侵害金融消費(fèi)者的（）√ A B C D 財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 知情權(quán) 自主選擇權(quán) 公平交易權(quán)正確答案： D ，因?yàn)橄M(fèi)者的種族不同，而進(jìn)行歧視性差別對(duì)待，這屬于侵害消費(fèi)者的（）√ A 受教育權(quán) B 知情權(quán) C 受尊重權(quán) D 公平交易權(quán)正確答案： C 多選題（）√ A 辦理轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)時(shí)，必須先辦理一張本行的銀行卡方予以受理 B 未經(jīng)同意，強(qiáng)行開通網(wǎng)上銀行 C 辦理貸款時(shí)指定評(píng)估中介機(jī)構(gòu) D 辦理貸款時(shí)，強(qiáng)制購買保險(xiǎn)正確答案： A B C D ，主要表現(xiàn)為（）A 服務(wù)等候時(shí)間長 B 不按時(shí)服務(wù)C 特殊時(shí)點(diǎn)取款轉(zhuǎn)賬困難 D 以上都不對(duì)正確答案： A B C ，具備以下哪三個(gè)特征（）√ A 金融消費(fèi)者是自然人及其代理人 B 實(shí)際上接受了規(guī)定的金融產(chǎn)品或者服務(wù)√C D 消費(fèi)目的是為了滿足個(gè)人、家庭成員或家庭的需要 金融消費(fèi)者不僅指自然人，也包括法人正確答案： A B C 判斷題“自力救濟(jì)”和“公力救濟(jì)”的途徑進(jìn)行?！陶_ 錯(cuò)誤 正確答案： 正確C 財(cái)經(jīng)紀(jì)律D 工作紀(jì)律 正確答案： A B C D 〃政治紀(jì)律通過（）來加以保證。正確錯(cuò)誤正確答案： 錯(cuò)誤〃也是總規(guī)矩。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。與此同時(shí)也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益置之不理。如果我們都能夠加強(qiáng)金融法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，促使金融消費(fèi)者在進(jìn)行此類活動(dòng)時(shí)采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當(dāng)而影響個(gè)人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。這就要求我們金融機(jī)構(gòu)必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，使金融消費(fèi)者的合法權(quán)益從源頭得到保護(hù)。本次次貸危機(jī)使得各國監(jiān)管當(dāng)局普遍意識(shí)到，只關(guān)注金融機(jī)構(gòu)的利益訴求而忽視對(duì)消費(fèi)者利益的切實(shí)保護(hù)，勢必會(huì)破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎(chǔ)，影響到金融體系的穩(wěn)定性。隨著創(chuàng)新性金融產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，未建立消費(fèi)者投資認(rèn)證制度，不區(qū)分一般金融消費(fèi)者與合格金融消費(fèi)者，使得缺乏專業(yè)知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的人進(jìn)入高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域而遭受損失。最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機(jī)制，金融維權(quán)渠道并不通暢。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”放入監(jiān)管目標(biāo)中，確立監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律地位。銀行開展金融創(chuàng)新必須嚴(yán)格遵循信息公開透明的原則，及時(shí)向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息。二是為銀行業(yè)消費(fèi)者的糾紛提供一個(gè)自律性的協(xié)調(diào)機(jī)制。二是傾斜保護(hù)原則。二是創(chuàng)新和完善監(jiān)管執(zhí)法。由此可以看出，個(gè)人金融消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題在慚慚地引起人們的重視。（二）金融消費(fèi)自由權(quán)金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。只有這項(xiàng)權(quán)利最終得到了實(shí)現(xiàn)，金融消費(fèi)者的合法權(quán)益才得到了真正保護(hù)?！钡谑畻l規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。但個(gè)別金融機(jī)構(gòu)在提供金融服務(wù)過程中，往往忽視甚至不向消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)提示。但是,由于現(xiàn)行法律對(duì)金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)及法律責(zé)任規(guī)定的落后,導(dǎo)致這些復(fù)雜的金融產(chǎn)品并沒有得到金融機(jī)構(gòu)充分的信息披露。金融消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)細(xì)分為產(chǎn)品類、服務(wù)類、其他類別等，明確購買產(chǎn)品和接受服務(wù)的事前、事中、事后權(quán)利。（四）進(jìn)一步完善信息披露制度要求金融機(jī)構(gòu)必須做到全面、準(zhǔn)確、及時(shí)和持續(xù)披露其產(chǎn)品和服務(wù)信息。三是“統(tǒng)一受理、分項(xiàng)辦理、統(tǒng)一答復(fù)”的原則，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本機(jī)構(gòu)各職能部門在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的履職行為。五、建立金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴咨詢臺(tái)賬，對(duì)金融消費(fèi)者投訴和咨詢的數(shù)量及處理結(jié)果等進(jìn)行匯總，分析應(yīng)涵蓋投訴趨勢、重點(diǎn)爭議領(lǐng)域等方面，認(rèn)真填寫《金融消費(fèi)者投訴咨詢匯總表》，并形成書面報(bào)告，于每季度結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)向中國人民銀行XX支行報(bào)送?？偨Y(jié)內(nèi)容包括:組織機(jī)構(gòu)、制度安排、義務(wù)履行、信息管理、爭議處理、宣傳教育、信息溝通等方面。聯(lián)絡(luò)小組職責(zé)：具體負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴工作的案件轉(zhuǎn)接、處理、回復(fù)、移交。在風(fēng)險(xiǎn)管理部門設(shè)立專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，通過直接有效的組織機(jī)構(gòu)，在金融消費(fèi)者教育、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示、反映金融消費(fèi)者合法權(quán)益、處理金融消費(fèi)者投訴等方面發(fā)揮積極作用。為保護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)，制定相關(guān)政策前應(yīng)廣泛征求各界包括金融消費(fèi)者的意見，可以采用召開聽證會(huì)、見面會(huì)等形式，確保政策出臺(tái)前金融消費(fèi)者參與到政策的制定中來，使得銀行和消費(fèi)者行使對(duì)等的權(quán)利。（五）訴訟存在“瓶頸”。（三）已有的法律制度缺乏完善的保護(hù)條款,保護(hù)規(guī)