【正文】 原則循序漸進(jìn)的原則培養(yǎng)良好形態(tài)的原則科學(xué)地針對(duì)性原則內(nèi)容的多樣性原則理論與實(shí)踐相結(jié)合原則2空乘人員形象與氣質(zhì)的構(gòu)成 “形象”主要指一個(gè)人儀容儀表的具體外在表現(xiàn)。空乘人員的良好氣質(zhì)，則應(yīng)定位為：優(yōu)雅、大方、謙和、可親。從整體上來(lái)講，要做到站姿挺拔，走姿優(yōu)美，坐姿端莊，主動(dòng)適時(shí)地給予旅客禮貌地問(wèn)候，親切的關(guān)懷等，在這些方面養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，給旅客留下良好的印象。俗話說(shuō)得好：弱者任情緒控制思維，強(qiáng)者讓意志控制情緒?？团摲?wù)技能是指在客艙服務(wù)過(guò)程中所涉及的相關(guān)技能。服務(wù)技能，是通過(guò)練習(xí)獲得的能夠完成服務(wù)過(guò)程的動(dòng)作系統(tǒng)，具有很強(qiáng)的綜合性。（1）急救箱/應(yīng)急醫(yī)療箱鉛封完好（2）滅火瓶在有效期內(nèi)、鉛封完整、重量適當(dāng)。股權(quán)設(shè)置 有四種形式：即國(guó)家股、法人股、個(gè)人股和外資股。1國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000、ISO14000、OHSAS180001客戶關(guān)系包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)過(guò)程。建筑物：指人們進(jìn)行生產(chǎn)、生活或其他活動(dòng)的房屋或場(chǎng)所，如 工業(yè)建筑、民用建筑、農(nóng)業(yè)建筑和 園林建筑。而民航業(yè)的職業(yè)道德,更多的是指在保證旅客生命和財(cái)產(chǎn)安全方面要遵守的操作規(guī)程和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的職業(yè)態(tài)度。而“據(jù)讓門”事件恰恰是韓國(guó)機(jī)長(zhǎng)忽視了生命安全而上演的鬧劇。泛美的副機(jī)長(zhǎng)大聲呼叫機(jī)長(zhǎng)將飛機(jī)駛離主跑道，機(jī)長(zhǎng)也立刻全速推進(jìn)讓飛機(jī)沖進(jìn)跑道旁的草皮上，但畢竟為時(shí)已晚。飛機(jī)起飛12分鐘后,后艙發(fā)生爆炸，氧氣面罩自動(dòng)彈出，飛機(jī)進(jìn)入了顛簸狀態(tài)。在高空高壓作用下，這排鉚釘由于金屬疲勞而脫落，垂直尾翼掉下來(lái)，并損壞了液壓系統(tǒng)。通過(guò)以上兩起空難，我們清醒地看到民航人的職業(yè)操守和對(duì)待工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度很大程度上決定了飛行安全。摩擦阻力是由于空氣的粘性而致。機(jī)翼表面積冰使附面層過(guò)早分離，減小了最大升力系數(shù)和臨界迎角，使飛機(jī)過(guò)早地出現(xiàn)失速的現(xiàn)象，如果操縱不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致飛行事故的發(fā)生。按照飛行四個(gè)階段的要求，我們?cè)诤角耙貏e注意應(yīng)急設(shè)備的檢查，確保各項(xiàng)應(yīng)急設(shè)備處于適用狀態(tài)；仔細(xì)清艙，確?？辗腊踩挥勇每蜁r(shí)注意旅客安放行李是否妥當(dāng)，防止行李跌落砸傷旅客；旅客入座后提醒旅客關(guān)閉手機(jī)等無(wú)線電設(shè)備的電源，系緊安全帶；對(duì)緊急出口座位旅客應(yīng)當(dāng)及時(shí)評(píng)估，確認(rèn)人員理解并能擔(dān)任乘務(wù)員緊急情況下的助手。服務(wù)雖然是沒(méi)有止境的，但是在一定階段，服務(wù)是有具體要求的，提高服務(wù)水平，很重要的一點(diǎn)就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)抓短板。按照規(guī)定，這類餐盒是要回收的。乘乘們，我們是否想過(guò)為什么？這個(gè)旅客在整個(gè)事情中缺乏道德意識(shí)，對(duì)不屬于自己的物品要強(qiáng)拿強(qiáng)占，對(duì)其他游客的鼓動(dòng)沒(méi)有是非觀念，行為表現(xiàn)中缺乏修養(yǎng)，在公共場(chǎng)合里缺乏自律和配合意識(shí)，可以說(shuō)該旅客的素質(zhì)相對(duì)較低。我們應(yīng)該對(duì)這一點(diǎn)引起重視。旅客的感受和公司的成本在原則上是同等重要的，至于那個(gè)更重要，就看你的處理能力了。當(dāng)然服務(wù)是前提，充分利用談判的心理戰(zhàn)和技巧，事情的解決效果大不相同。那個(gè)旅客的聲音越來(lái)越大，面目越來(lái)越猙獰。這樣層面的問(wèn)題由乘務(wù)長(zhǎng)出面處理比較好，因?yàn)槌藙?wù)長(zhǎng)代表的不是個(gè)人。乘務(wù)長(zhǎng)要積極尋求空中警察的支援幫助。乘務(wù)員客艙廣播尋找醫(yī)生，及時(shí)準(zhǔn)備好應(yīng)急醫(yī)療箱，準(zhǔn)備紙筆記錄旅客體征狀況。在專業(yè)護(hù)士的協(xié)助下，乘務(wù)組為旅客提供了溫糖水，并用冰毛巾冷敷額頭。，不要把它當(dāng)成私事。這種幫助應(yīng)該來(lái)自乘務(wù)長(zhǎng)，而不是旅客。當(dāng)然，克制不是不作為的讓他為所欲為，短暫的冷靜為下一步工作積極的想辦法。首先，你要明白這是他的修養(yǎng)程度，他對(duì)任何人都是這樣的，不是僅僅對(duì)你這樣，不要把注意力放在他的表達(dá)方式上，靜下心來(lái)認(rèn)真聽(tīng)他的真正意思，從而弄明白他需要什么，然后再進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)。你可以說(shuō)：先生，我請(qǐng)示了乘務(wù)長(zhǎng)，餐盒我們不能送給您，但我們?yōu)槟鷥鹤訙?zhǔn)備了一點(diǎn)其他的東西。解決方案：沖突可這時(shí)你以有許多種形式。近些年來(lái)，關(guān)于“行為不當(dāng)旅客”的報(bào)告增多。回收餐盒是合情合理的，對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代文明人來(lái)說(shuō)理解這樣的事是很容易的。針對(duì)客戶投訴，收集經(jīng)典案例，增加對(duì)乘務(wù)員服務(wù)和溝通技巧的培訓(xùn)，我想，旅客也應(yīng)該是通情達(dá)理的，只要我們提供并盡量滿足其需求，并進(jìn)行有效的溝通，旅客應(yīng)當(dāng)不會(huì)投訴。平飛后，要防止顛簸造成的摔傷、燙傷等問(wèn)題，觀察旅客防止機(jī)上盜竊，對(duì)機(jī)上洗手間注意不能有旅客長(zhǎng)時(shí)間在內(nèi)防止發(fā)生意外和旅客吸煙。保持機(jī)體表面的光滑清潔，附面層的流動(dòng)狀態(tài)與機(jī)體的表面光潔程度很大關(guān)系，機(jī)翼表面對(duì)氣流的任何一個(gè)擾動(dòng)都會(huì)使附面層的流動(dòng)狀態(tài)發(fā)生改變。飛行阻力的增加，平飛時(shí)所需要的發(fā)動(dòng)機(jī)的推力也要增加，從而使飛機(jī)的最大平飛速度減少，燃料消耗量增加，飛機(jī)的航程減少，巡航性能變壞。因此，民航所有從業(yè)人員都應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)。后來(lái)日航的幾名高層和那名只頂了一排鉚釘?shù)牟ㄒ艄竟こ處熥詺⒘?。航機(jī)因液壓油滲漏而引致操縱面無(wú)法控制。剛離地的KLM客機(jī)掃過(guò)泛美客機(jī)的機(jī)身中段后繼續(xù)爬升了100尺左右，失控墜落在250碼外的地面上，爆炸焚毀。事例一：特內(nèi)里費(fèi)空難—民航史上死傷最慘重的空難1977年3月27日傍晚，兩架分別隸屬于泛美航空公司和荷蘭皇家航空航空公司(KLM)的波音747客機(jī)在西班牙北非外海自治屬地加那利群島的洛司羅迪歐機(jī)場(chǎng)（位于特內(nèi)里費(fèi)島北端，就是今日的“北特內(nèi)里費(fèi)機(jī)場(chǎng)”）的跑道上高速相撞，導(dǎo)致兩機(jī)上多達(dá)583名的乘客和機(jī)組人員死亡的慘劇。關(guān) 鍵 詞：職業(yè)道德，特內(nèi)里費(fèi)空難，日航123號(hào)航班空難不久前，吉祥航空公司的“據(jù)讓門”事件，成為了輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。是為滿足所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。公司是依法成立的，以盈利為目的的。現(xiàn)代企業(yè)管理制度的特征：產(chǎn)權(quán)清晰、責(zé)權(quán)分明、政企分開(kāi)、管理科學(xué)。在此謹(jǐn)向戰(zhàn)嶺老師致以衷心的感謝，沒(méi)有他全程的指點(diǎn)與幫助，就不會(huì)有今天的結(jié)果，同時(shí)，我也想一并感謝我在職業(yè)技術(shù)學(xué)院求學(xué)期間所有賜教于我的老師，是他們教會(huì)了我如何做人與治學(xué)。服務(wù)技能要素，即是形成服務(wù)技能所不可缺少、具有獨(dú)立特征和作用的基本元素。程序標(biāo)準(zhǔn)化：規(guī)范性、安全性、及時(shí)性、實(shí)用性操作特殊化：安全責(zé)任重大、服務(wù)環(huán)境特殊、技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜、個(gè)性呵護(hù)明顯、對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高 空乘人員是航空公司服務(wù)理念的傳遞者，是服務(wù)過(guò)程的完整者，也是情感的交流者。具備較強(qiáng)意志力的人能正確面對(duì)失敗，在經(jīng)歷挫折是百折不撓，建立起必勝的信心；具備較強(qiáng)意志力的人能夠做到持之以恒、鍥而不舍，永不放棄對(duì)事業(yè)的追求。有人把女性分為九種性格：完美型、領(lǐng)導(dǎo)型、平和型、理智型、自我型、助人型、活躍型、忠誠(chéng)型、成就型，這九種性格各有特點(diǎn)和利弊。優(yōu)秀的空乘人員能將秀美的外部形象和優(yōu)雅大方的氣質(zhì)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，既賞心悅目，又能給乘客留下較為深刻的好印象。美學(xué)中給氣質(zhì)下的定義是：所謂氣質(zhì)，指的是一個(gè)人風(fēng)格、風(fēng)度和風(fēng)貌等?？粘巳藛T的良好風(fēng)度主要體現(xiàn)于如下三個(gè)方面：首先，應(yīng)注意儀表的整潔，端莊；其次，應(yīng)當(dāng)講禮貌，舉止穩(wěn)重，行為文雅；最后，應(yīng)談吐風(fēng)趣，有分寸。應(yīng)急能力是民航從業(yè)人員必備的安全文化素質(zhì)之一。第一篇：民航畢業(yè)論文專題北京經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文專 業(yè) 民航服務(wù)與管理班 級(jí) 12級(jí)民航班 學(xué) 號(hào) 120306161003 姓 名 朱嘉慧 指