【正文】 流程，為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。 服務(wù)臺 可能還要在發(fā)布管理或變更管理中也承擔(dān)了一個角色。脫離了 CM，運維工作也將變得毫無意義。而問題管理通過提供與特定問題有關(guān)的信息、已知錯誤、應(yīng)急措施以及當(dāng)前修補方法等來給事件管理流程提供幫助。當(dāng)變更請求被記錄后，變更管理將會作出一個初步評估以檢查是否有變更請求不清楚、不合理、不可行或者不必要的情況。由于 IT 部 門自身常常也獲得了某些 IT 服務(wù)，所以 IT 部門在這里同時也是 IT 服務(wù)提供者的客戶，這可能是一個復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 本章小結(jié) 本章從 IT 服務(wù)系統(tǒng)的運維模型定義開始陳述了整個 IT 服務(wù)的流程，簡要陳述了其中的理論，按照 ITIL理論提供的基礎(chǔ)，建設(shè)了 ITSM 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)以及對其的基本功能進(jìn)行了分析以及設(shè)計。 圖 水平事件處理流程 上文提到事件的定義，在 ITIL中，對事件的定義是把服務(wù)臺接收到可記錄以及可監(jiān)控的呼叫都稱為事件，一個事件不僅包括了軟硬件的錯誤，還包括了服務(wù)請求。優(yōu)先級決定了事件得到處理的先后順序。用戶在某一狀態(tài)發(fā)生改變后可能會做出適當(dāng)?shù)姆?饋，如在預(yù)期的事件周期內(nèi)發(fā)生的進(jìn)一步的事件轉(zhuǎn)交或變更等。本節(jié)對事件管理所應(yīng)用的模塊進(jìn)行逐一分析以及設(shè)計，并給出初步的界面 原型。 事件分類定義： 由事件的主要負(fù)責(zé)人或者熱線的一線人員對以往的事件經(jīng)驗進(jìn)行分類與定義，一般的事件分類有請求、故障、咨詢、投訴等。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計 22 如下圖 為一般事件處理的流程： 圖 事件處理流程 事件除了本身處理的流程外，與外部流程也有之間也有直接的關(guān)系。 確定事件的來源與歸類有助于后期的統(tǒng)計與分析，可以協(xié)助運維組織及時調(diào)整服務(wù)的結(jié)構(gòu)，為服務(wù)臺快速相應(yīng)用戶的事件打好基礎(chǔ)。 服務(wù)請求也可以稱為“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，是根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議提供的，請求可以是浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 4 章 事件管理分析與設(shè)計 21 功能方面的或者是狀態(tài)查詢、口令重置等。本章就事件管理的需求展開分析，對事件管理進(jìn)行詳細(xì)的分析與設(shè)計，最后擬定事件管理的功能。因此，它不同于 IT 服務(wù)的最終用戶。 服務(wù)級別管理 (Service Level Management， SLM)是對 IT 服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義、評價、管理以及以可接受的成本改進(jìn) IT 服務(wù)的質(zhì)量流程。變更管理為事件管理提供關(guān)于預(yù)定變更及其狀態(tài)的信息。 相對應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)庫在事件管理中有著重要的地位，因為它定義了資源、服務(wù)、用戶 與服務(wù)級別之間的關(guān)系。 服務(wù)臺可以告知用戶其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù)。 因此在 ITSM 體系結(jié)構(gòu)中，服務(wù)臺與事件問題監(jiān)控是作為底層的支撐點存在的。 在運維組織的實際運行中，服務(wù)中心是一個技術(shù)支持機(jī)構(gòu)，同時也是服務(wù)支持（ Service Support）周期中，最直接面向用戶的一個核心服務(wù)內(nèi)容 [9]。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第 3 章 ITSM 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計 15 構(gòu)成 IT 服務(wù)體系往往如下圖 所示： 圖 ITSM 體系結(jié)構(gòu) ITSM 的核心思想是， IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是 IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的 IT 服務(wù) [1]。 綜上所述，當(dāng)客戶方與服務(wù)提供與支持方簽訂運維合同也即生成 一個維護(hù)項目時，服務(wù)提供與支持方需要針對維護(hù)項目下面的維護(hù)對象 按 服務(wù)級別協(xié)議 的要求 提供服務(wù)。 本章小結(jié) 本章對 ITIL的發(fā)展與 ITSM 的概念進(jìn)行了描述，講述了 ITIL的標(biāo)準(zhǔn)定義以及國內(nèi) ITSS 標(biāo)準(zhǔn)的定義以及之間的區(qū)別。 E8HelpDesk 在處理這些問題上往往顯得力不從心。由于模塊集成過于緊密， Apex OSSWorks 對外的接口開發(fā)的過少，并且對其他系統(tǒng)的支持也不夠完美。 框架現(xiàn)狀分析 目前， ITIL已經(jīng)在全球 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域得到了廣泛的認(rèn)同和支持，四家最領(lǐng)先的 IT 管理解決方案提供商都宣布了相應(yīng)的策略： IBM Tivoli 推出了 “業(yè)務(wù)影 響管理 ”解決方案、 HP 公司倡導(dǎo) “IT服務(wù)管理 ”、 CA公司強(qiáng)調(diào) “管理按需計算環(huán)境 ”、BMC 公司則推出了 “業(yè)務(wù)服務(wù)管理 ”理念。 如下圖 所示 為 IT管理的原理 ： 圖 IT 管理原理 IT 服務(wù)的組成要素 簡 稱 PPTR，即 人員（ People）、流程（ Process）、技術(shù)（ Technology）和資源（ Resource） [8]。由于國內(nèi)的信息化仍處于起步階段，因此以前更多的是關(guān)注技術(shù)，例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具，但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率 ，標(biāo)準(zhǔn)流程則負(fù)責(zé)監(jiān)控 IT 服務(wù)的運行狀況，而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。 “IT服務(wù)管理 ”是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成 IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其 IT 服務(wù)提供和支持能力 [6]。能力管理流程包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個子流程。服務(wù)級別管理與 事件管理、問題管理、變更管理 都有 著 密切的聯(lián)系。 發(fā)布管理 ：發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實際應(yīng)用的新增或修改后的配置項進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。 問題管理 ：問題管理是指通過調(diào)查和分析 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明 事件產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決 事件 的方案和防止 事件 再次發(fā)生的措施，將由于問題和 事件 對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程 [12]。其中服務(wù)支持流程組歸納了與 IT 管理相關(guān)的一項管理職能及 5 個運營級流程，即 事件 管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與 IT 管理相關(guān)的 5 個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、 IT 服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、 IT 服務(wù)持續(xù)性管理和可 用性管理 [4]。借由為不同的 IT 組織量身定制一些復(fù)雜的清單 、 任務(wù) 、 流程， ITIL 為 很多 重要的 IT 準(zhǔn)則給出了詳盡的解釋 [14]。 第六章 總結(jié)本文的內(nèi)容并對 未來構(gòu)件化 ITSM 做出的展望，以及待改進(jìn)的方方面面。 本文的實現(xiàn)目標(biāo)，是在基于以上的總體目標(biāo)下，實現(xiàn)系統(tǒng)中的事件管理主要模塊。 EASP 基礎(chǔ)業(yè)務(wù)架構(gòu)包含平臺基本維護(hù)、組織管理、權(quán)限管理、工作流管理、數(shù)據(jù)集成四部分。如何滿足顧客的多樣化需求，如何快速的響應(yīng)變化，提高運行維護(hù)、規(guī)范運維管理行為、節(jié)約企業(yè)成本、隨時提供完整的業(yè)務(wù)整合方案、提高用戶滿意度已經(jīng)成為運維部門迫在眉睫解決的事情。造成這種情況的主要原因有三點：一是很多企業(yè)不知道 IT服務(wù)管理的理念或者不能理解 IT 服務(wù)管理的含義和價值，所以就更談不上要不 要實施ITSM；二是有些廠商給客戶實施的是傳統(tǒng)的系統(tǒng)管理，沒有進(jìn)行 IT 服務(wù)管理核心的 IT 管理流程重組，企業(yè)顯然沒有必要為了一些概念付出更多的代價（費用、人力成本和其他資源）；三是由于以上原因，導(dǎo)致成功案例少。 客觀背景 與國外特別是歐洲和北美地區(qū)如火如荼的發(fā)展?fàn)顩r相比， IT服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期。 many of the key business began with event management. The article focuses on the analysis and design of the five bases of data definitions modules of the event, process definition and function of the event entry and support, process definition and function of event processing and monitoring, process definition and function of work order management. This article implements event management on the platform EASP: eight basic functions of the event entry and support, 13 basic functions of event handling and tracking, 11 basic functions of work order management. With the support and practice in the operation and maintenance by a large enterprise, the successful pletion of a verification and inspection on performance of EASP Incident Management process. Finally, this paper summarizes the practical results of the ITSM system events management, and pared with other ITSM system, the event management inadequacies and vision for the future. Lay a solid foundation for the ITSM future perfect. Key Words： ITIL, ITSM system, operation and maintenance model, event management, EASP 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 目錄 I 目錄 摘要 .............................................................................................................................. ii Abstract ........................................................................................................................ iii 圖目錄 ........................................................................................................................ III 第 1 章 緒論 ..............................................................................................................1 課題背景 ............................................................................................................1 客觀背景 .....................................................................................................1 主觀背景 .....................................................................................................2 EASP 平臺介紹 ...........................................................................................3 實現(xiàn)目標(biāo) ............................................................................................................3 論文 結(jié)構(gòu) ............................................................................................................4 本章小結(jié) ............................................................................................................4 第 2 章 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)與框架分析 ................................................................................5 ITIL的發(fā)展概述 ................................................................................................5