【正文】 位，不得擅自離崗、竄崗、脫崗、聊天，用案場電話打私人電話，也不能吃零食、看書、看報(bào)或大聲喧嘩；保安人員應(yīng)對售樓處內(nèi)的所管轄的物品負(fù)責(zé)保管，所有物品出門，必須由開發(fā)商現(xiàn)場管理員或案場經(jīng)理確認(rèn)方可放行，并妥善保存，否則一切后果由個(gè)人負(fù)責(zé)；遇下雨天，大門保安和保潔一起，要為客戶發(fā)放雨傘套，幫助客戶將雨傘裝入傘套，減少案場地面的潮濕或請客戶將雨具放入塑料桶內(nèi)，并幫助保管當(dāng)客戶詢問時(shí)，應(yīng)先立正敬禮再作回答，并按照案場規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和范圍回答，若提問超出范圍，應(yīng)引導(dǎo)客戶向銷售專員咨詢，不得隨意解釋在強(qiáng)銷期間，保安人員必須負(fù)責(zé)維護(hù)好現(xiàn)場秩序，保持案場通道的暢通和正常；要阻止衣衫不整者、攜帶寵物者、攜帶危險(xiǎn)品者或精神病患者等不受歡迎的人，進(jìn)入售樓處和樣板房1工作中對一些可能發(fā)生的隱患和可疑情況，有義務(wù)及時(shí)向開發(fā)商現(xiàn)場管理員和案場經(jīng)理匯報(bào)，配合案場及時(shí)排除不安全因素1發(fā)現(xiàn)客戶的遺留物品，應(yīng)立即向案場經(jīng)理或開發(fā)商現(xiàn)場管理員匯報(bào)，嚴(yán)禁擅自打開和處理遺留物品1必須服從案場經(jīng)理、開發(fā)商現(xiàn)場管理員，注意提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)1接待中必須文明禮貌，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，絕對不容許打人罵人，做到打不還手，罵不還口，得理也要讓三分1以上內(nèi)容在執(zhí)行期間發(fā)生違規(guī)或不遵守的免責(zé)3次。超過3次的直接通報(bào)公司處理。4）對于帶小孩的客戶，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)也利于工作人員的服務(wù)。雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。須互道“完畢！”電話接聽使用普通話，語言禮貌規(guī)范，接聽電話要說：“您好！****客戶服務(wù)中心，***為您服務(wù)！“您好”或致意，面帶微笑。并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對講聯(lián)系同事或上級，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知或聯(lián)系就近保潔員處理。待客上車時(shí)立于車輛前側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。、水池：無紙屑、雜物、水無變色、異味。干凈，無雜亂現(xiàn)象，服務(wù)員熱情大方，見到客人入場后要及時(shí)主動(dòng)為其提供服務(wù)。各類工作對接函及時(shí)存檔。等喪戶挑選好骨灰盒后，請喪戶在菜單上簽字，將他們帶到收費(fèi)處繳費(fèi)，領(lǐng)取骨盒盒，并協(xié)助發(fā)骨灰盒的同志，核對好品種，然后還需核對一下發(fā)票金額與喪戶交納的金額是否相符，防止收費(fèi)的同志發(fā)生差錯(cuò)，好及時(shí)糾正。同時(shí)通知告別廳出遺體。等喪戶告別結(jié)束遺體進(jìn)爐后，詢問家屬需觀望進(jìn)爐的人數(shù)，并告知費(fèi)用，等遺體進(jìn)爐后拿好出庫單以及服務(wù)菜單，然后將喪戶引至業(yè)務(wù)廳挑選骨盒并簽字結(jié)賬交費(fèi)，將其余人員引至休息廳休息。請假兩天以內(nèi)者需經(jīng)經(jīng)理同意，經(jīng)理視情況有權(quán)有否決權(quán)及調(diào)整權(quán)。案場形象管理1）案場必須隨時(shí)保持衛(wèi)生清潔、整齊，每天早、晚打掃兩遍，由銷售秘書進(jìn)行監(jiān)督抽查，責(zé)任衛(wèi)生區(qū)抽查不合格對相應(yīng)責(zé)任人及銷售秘書各罰款50元/次；2）談判桌桌面隨時(shí)保持干凈整潔，置業(yè)顧問送走客戶后應(yīng)及時(shí)整理談判桌椅，未能及時(shí)整理的罰款10元/次；3）銷售秘書臺(tái)隨時(shí)保持干凈整潔，資料應(yīng)擺放整齊，不得亂放雜物及私人物品，違反者罰款10元/次；4）案場內(nèi)不得吃零食，不得亂扔雜物，不得隨地吐痰，違反者罰款50元/次； 5）案場內(nèi)及售樓處周邊不得抽煙，違著罰款50元/次； 6）案場接待區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人物品，違反者罰款5元/次； 7）案場內(nèi)禁止在前臺(tái)、銷售談判區(qū)睡覺，違反者罰款20元/次； 8）置業(yè)顧問禁止在銷售秘書臺(tái)前聊天、上網(wǎng)、休息，違者罰款20元/次；儀表儀容1）案場工作人員形象代表著公司形象，良好的儀容儀表可以樹立良好的企業(yè)和樓盤形象。2）本人約客原則上由值班人員或其他置業(yè)顧問接待，自己接待的須當(dāng)場告知銷售經(jīng)理助理進(jìn)行來客登記，否則不視為約客客戶。2）每月組織一次主題演講或其他竟賽，鍛煉置業(yè)顧問的口頭表達(dá)能力，增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)能力同時(shí)增加相互同事之間的了解。（八）其他增強(qiáng)安全防范意識(shí)，每天下班后要及時(shí)關(guān)閉所有電器，鎖好門窗，電動(dòng)車、自行車要及時(shí)上鎖，其他公共物品、設(shè)施和個(gè)人財(cái)務(wù)要妥善保管，因個(gè)人原因?qū)е鹿藏?cái)務(wù)的丟失及損壞，個(gè)人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；中午值班期間關(guān)燈，員工應(yīng)具有節(jié)約意識(shí)，節(jié)約使用水、電、紙等能源和耗材，如有浪費(fèi)者，罰款100元/次。 如果上班期間沒有到達(dá)銷售現(xiàn)場，而其他同事代替其簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代替者扣發(fā)當(dāng)天固定工資。216。216。 案場經(jīng)理遲到按照上述標(biāo)準(zhǔn)2倍處罰。 不得玩電腦游戲。216。 保持清潔，上崗時(shí)，身上、口中不得有異味。必須以標(biāo)準(zhǔn)的普通話接聽電話、態(tài)度親切，通過聲音傳遞微笑。接聽順序216。 如果客戶較多、報(bào)備案場經(jīng)理后，可以暫時(shí)不設(shè)服務(wù)崗。 客戶來辦理其他事務(wù)：給客戶相應(yīng)的指引和幫助 216。接待順序216。 當(dāng)天接待的客戶必須及時(shí)登記，過后補(bǔ)記視為無效。216。如果發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場有沒有人員接待的購房客戶，案場經(jīng)理可以指定人員接待，客戶歸接待人員，輪值銷售人員的接待輪序跳過。 銷售人員接待時(shí)，必須準(zhǔn)備好標(biāo)準(zhǔn)的銷售道具（文件夾、激光筆等），不允許隨意接待，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停崗一天。 向客戶傳達(dá)了錯(cuò)誤信息，案場經(jīng)理可以處以停崗、罰款的處罰。 不按規(guī)范使用銷售道具的，停崗1天。 有流程、但是銷售人員沒有經(jīng)過培訓(xùn)考核就進(jìn)行銷售、簽約的，可以對案場經(jīng)理處以500元以下的罰款216。 案場衛(wèi)生狀況差，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可對案場經(jīng)理處以500元以下罰款。銷售案場必須播放背景音樂或者宣傳片，音樂必須與項(xiàng)目的調(diào)性相吻合216。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。一切違反規(guī)定的行為將按照本規(guī)范進(jìn)行處罰。同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部考核相應(yīng)處罰。216。賣重房號、簽約失誤的216。所有來訪客戶信息，必須及時(shí)登記在《客戶信息記錄本》（小客本）上、并及時(shí)跟新每一次的回訪記錄。 因此給公司造成損失的，將追究當(dāng)事銷售人員的責(zé)任。 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“歡迎再次光臨，請慢走”，目送客戶離開50米。 銷售代表在接待客戶的同時(shí)，不可接待其他新客戶，除非現(xiàn)場無其同事接待，該銷售代表應(yīng)做到兩頭兼顧，確保兩方客戶的滿意。）216。 客戶來訪沒有及時(shí)登記的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停盤一天特殊事項(xiàng)：216。 沒有正當(dāng)理由，輪序人員不在接待區(qū)域的，排序下一位人員進(jìn)行接待，接待機(jī)會(huì)不予補(bǔ)償。 公司、及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)到售樓處，請大家主動(dòng)問候：xxx總好。 在接待過程中，銷售人員在銷售現(xiàn)場任何地方（包括售樓處、樣板房、工地現(xiàn)場等）遇見客戶必須微笑致意并問候：“您好”，同時(shí)向客戶提供所需的幫助216。 電話客戶上門指明找某位銷售人員的，歸屬于該銷售人員、沒有指明的、屬于第一次上門客戶，按照接待排序接待216。216。需立即整改，整改合格后方能上崗。不得污濁、發(fā)皺。 不得在售樓處客戶接待區(qū)化妝、吃零食、吸煙和用餐、嚼口香糖。以季度為單位，曠工三次及以上者直接勸退。如需換班，必須經(jīng)案場經(jīng)理同意。216。216。備注：1）銷售