【正文】 打擊“醫(yī)鬧”，維護患者的合理訴求和保護醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的合法權益，維護醫(yī)療機構正常工作秩序，保障醫(yī)療安全，建立和諧的醫(yī)患關系，最大限度地預防和減少由于醫(yī)療糾紛導致的群體性事件。第十六條 患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務科和業(yè)務部門應及時組織調查、核實。要領導報告，并在12小時內向主管衛(wèi)計行政部門書面報告。醫(yī)務科負責醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調工作，負責醫(yī)療糾紛的接待、調查、答復、處理和報告。按照《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)師定期考核暫行辦法》等法律法規(guī)及我院《醫(yī)療糾紛獎懲規(guī)定》，給予相關責任人相應處罰。當事醫(yī)務人員及科室應當積極配合，實事求是反映醫(yī)療經過，并提供書面情況說明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應當組織院內或院外專家會診。公安機構依法強制移尸的，保衛(wèi)、后勤部門應當配合公安機關強制移尸。發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（導致患者死亡或可能為二級以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形），醫(yī)務科應當向院領導報告，并在12小時內向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。三、醫(yī)療糾紛風險分級根據患方的人數、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結果的程度，將醫(yī)療糾紛風險分為三級：一級風險：患方質疑醫(yī)務人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復印病歷；拒絕在危重病人通知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說法等，經判定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。一、定義：本預案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當事人對醫(yī)療機構的診療、護理活動和結果及其原因、責任在認識上產生分歧而引發(fā)的爭議。（三）保衛(wèi)組組 長：成 員：職 責：負責保衛(wèi)醫(yī)療糾紛現場及有關證據；維護醫(yī)療工作秩序；事態(tài)難以控制應及時報警，堅決制止各種擾亂醫(yī)院正常工作秩序等醫(yī)鬧行為；保護醫(yī)務人員、其他患者及其家屬人身和財產安全。發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科接到科室主任或護士長報告后，應當立即向分管院長匯報，并趕赴現場組織調查，必要時通知保衛(wèi)科報警。醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。三級風險糾紛分管院長應當及時趕赴現場負責與患方溝通協(xié)調處理，其他副院長及相關科室、職能部門配合，必要時院長出面接待，縣衛(wèi)計局分管副局長及醫(yī)政股到現場協(xié)助處理。對索賠金額未超過二萬元的，可由醫(yī)院與患者及其家屬協(xié)商解決，患者及其家屬來院人數在5人以上的，應當推舉代表進行協(xié)商，代表人數不得超過5名。第五條 醫(yī)院保衛(wèi)部門應當落實安全責任制，完善安全防范措施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設備、危險物品存放處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設備或配備相應設施。其他相關部門和科室應當配合做好相關工作?；颊咴卺t(yī)療機構內死亡的，醫(yī)務科應按規(guī)定建議家屬將尸體移放殯儀館。第十九條 經專家討論可能構成醫(yī)療事故的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。:本預案適用于人為利用醫(yī)療糾紛，以獲取不正當利益為目的，以極端手段自發(fā)或被無關人員有預謀利用和煽動醫(yī)患雙方對抗情緒，導致糾紛矛盾升級，影響醫(yī)療機構正常工作秩序，造成惡劣影響和不良后果，甚至可能形成群體性事件的“醫(yī)鬧”行為。醫(yī)療糾紛經初步處臵未得到有效控制，事態(tài)未平息且仍有升級的趨勢并出現以上8種非法行為之一的，領導小組要啟動本預案，同時請求相關部門按照法律、法規(guī)進行應急處臵。（2）編制依據本預案依據《醫(yī)療事故處理條例》、《侵權責任法》、《醫(yī)療機構管理條例》等法規(guī)制定。（1）領導機構為加強對重大醫(yī)療糾紛處置的組織領導，成立區(qū)重大醫(yī)療糾紛處置應急領導小組，下設辦公室，負責處置重大醫(yī)療糾紛事件。2）建立醫(yī)患溝通制度，及早發(fā)現醫(yī)患糾紛苗頭，排除醫(yī)患糾紛矛盾，了解并盡力解決患者及其家屬的困難和需求，建立和諧的醫(yī)患關系。2）較重大醫(yī)療糾紛事件（II級）醫(yī)院總體秩序受到嚴重干擾，工作不能正常開展，有下列情形之一的為較重大醫(yī)療糾紛事件：①在醫(yī)療機構內，身著孝服、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為。4）次重大醫(yī)療糾紛事件（IV級）醫(yī)患雙方不能通過正常途徑解決醫(yī)療糾紛，有下列情形之一的為次重大醫(yī)療糾紛事件：①寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其他信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗、辱罵醫(yī)務人員，干擾醫(yī)務人員及其家屬正常工作、生活。請公安機關應及時有效控制局面，驅散無關人員，恢復醫(yī)療機構正常秩序。4）I級響應：處置工作在于迅速控制現場局面，依法嚴厲打擊違法犯罪行為，平息事態(tài)。前移醫(yī)療安全管理工作重心，重在預防，堅持重點科室、重點人員和重點環(huán)節(jié)的防范，提前發(fā)現、處置可能誘發(fā)醫(yī)療糾紛的風險要素，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患。，應通過口頭或者書面形式及時與當事科室科主任及醫(yī)療副主任溝通。第三條 醫(yī)療糾紛的處理，應當遵循實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰當?？浦魅位蜃o士長應當立即到位，及時了解情況，同時向醫(yī)務科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班）報告，必要時醫(yī)務科工作人員趕赴糾紛現場處理糾紛。（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，按《醫(yī)療事故處 理條例》規(guī)定封存和啟封現場實物及相關病歷資料。第十二條 醫(yī)院工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳述，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋工作。如患方仍有異議，告知其他相關處理辦法和程序，引導患方依法解決糾紛。第二十條 醫(yī)院對醫(yī)療糾紛處理成績突出的科室及個人應給如相應的精神和物質獎勵；違反本預案規(guī)定，未履行職 責，造成人員傷害、財物損失和事態(tài)擴大等嚴重后果的，將依法追究有關人員的責任。第十七條 可能構成醫(yī)療事故的，且患方索賠額少于1萬的，由醫(yī)務科代表醫(yī)院在醫(yī)院接待場所與患方協(xié)商處理（雙方代表人數不得超過5人）。二級風險以上糾紛以醫(yī)務科工作人員為主負責與患方溝通協(xié)調，其他科室及其他職能部門配合，必要時分管院長出面接待。醫(yī)患雙方不能確定死因或對死因有異議的，建議患方按規(guī)定尸檢。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，需醫(yī)務科協(xié)調處理的，應通知醫(yī)務科工作人員及時到位。第五條 成立醫(yī)療糾紛處理領導小組負責醫(yī)療糾紛的處理，醫(yī)院辦公室、醫(yī)務科、門診部負責醫(yī)療服務投訴和糾紛的接待